VIP гость

Во многих высококлассных отелях принято группировать всех вип-гостей по статусам. Отнесение гостей к тому или иному вип-статусу является прерогативой руководства гостиницы и отдела маркетинга. Количество вип-статусов может быть самым разным (от трех и более). Каждому статусу соответствует определенная цифра или буква. Ниже приведены примеры льгот (привилегий, бонусов) для вип-клиентов в зависимости от их статуса.

Пример 1

Категории гостей, подлежащие обслуживанию по типу «Вип».

Для класса «А» (VIP I): главы государств (правительств) и члены их семей, коронованные особы, главы правительственных делегаций, президенты крупнейших международных компаний:

  • • встреча гостя по прибытию в гостиницу руководством гостиницы;
  • • предоставление гостю номера более высокой категории по подтвержденной цене (по возможности);
  • • доставка бутылки отечественного шампанского (или русской водки) со льдом в номер гостя;
  • • наличие в номере свежих цветов в вазе на протяжении всего срока пребывания гостя;
  • • доставка вазы с фруктами и канапе с икрой в номер в день заезда;
  • • наличие приветственного письма, адресованного персонально гостю и подписанного лично генеральным директором гостиницы в номере в день заезда;
  • • право на пребывание в номере после расчетного часа в день выезда без дополнительной платы;
  • • подарок гостю в виде памятного сувенира с фирменным знаком гостиницы при выезде;
  • • доставка в номер вазы с кондитерскими изделиями, чая или кофе во время проживания.

Для класса «В» (VIP II): всемирно известные деятели искусства, директора и руководящие работники крупнейших мировых компаний, члены правительств:

  • • встреча гостя по прибытии руководством гостиницы;
  • • предоставление гостю номера более высокой категории по подтвержденной цене (по возможности);
  • • доставка вазы со свежими фруктами в номер в день заезда гостя;
  • • доставка бутылки отечественного шампанского и вазы с фруктами в номер в день заезда;
  • • право на пребывание в номере после расчетного часа в день выезда без дополнительной платы;
  • • наличие приветственного письма, адресованного персонально гостю и подписанного лично генеральным директором гостинцы в день заезда;
  • • подарок гостю в виде памятного сувенира с фирменным знаком гостиницы при выезде.

Для класса «С» (VIP III): клиенты, проживающие в гостинице свыше 100 дней в течение предыдущего года на момент заезда, клиенты, прожившие в гостинице свыше 30 дней единовременно:

• доставка вазы с фруктами в день заезда.

Пример 2

Постоянный гость, участник программы Gold Points Plus

А

маленькая тарелка с фруктами или минеральная вода

В

ассорти из печенья разного вида

С

набор шоколадных конфет

маленькая тарелка с орехами и сухофруктами

попкорн и бутылка местного пива

матрешка

лапти

Гости, проживающие в люксах но стандартной цене (от бизнес-люкса и выше), представители прессы, корпоративный офис, сотрудники отеля

маленькая тарелка с фруктами, ассорти из печенья разного вида

В

маленькая тарелка с орехами и сухофруктами, ягодный мусс

копченая ветчина, сыр пармезан

русский сувенир, красиво упакованная водка

Гости, празднующие в отеле медовый месяц

ассорти пралине, клубника и шампанское

Личное празднование

торт

В

ассорти пралине, клубника и шампанское

Гости, которым необходимо особое внимание

(жалобы, руководители групп, отказ в поселении в прошлом)

бутылка белого вина

В

бутылка красного вина

шампанское

I)

фруктовое желе, ассорти из орехов

Знаменитости, правительственные делегации

Дамы – фруктовое ассорти, сухофрукты и орехи, шарф

В

Господа – копченая ветчина, пармезан, белое вино, книга о Москве

русский сувенир, красиво упакованная водка

Главы государств

книга о Москве

В

матрешка

С

личный подарок

Гости от собственника/гости, проживающие в апартаментах

А

фруктовое ассорти, сухофрукты и орехи

В

ассорти пралине, клубника

С

русский сувенир, красиво упакованная водка

В качестве знаков внимания для гостей можно порекомендовать также одноразовый фотоаппарат, набор фужеров или бокалов, поднос, шейкер для коктейля, цифровую фоторамку с видами той страны или города, куда прибыл гость, а также билеты на различные развлекательные мероприятия.

На подготовительном этапе (в период бронирования номеров) для глав государств, правительственных делегаций гостиницу посещают специальные представители, которые оговаривают все условия размещения от глобальных до мельчайших деталей на весь период проживания особо важных персон. Проговариваются условия по предоставлению парковочных мест, наличию прямых телефонных линий правительственной связи, проживания на определенном этаже, наличию охраны, организации питания личными поварами президентов, пожелания по меблировке номеров, устройству спальных мест, предпочтения по цветовой гамме номера и ароматам в них и т.д.

Перед заездом членов правительства, важных правительственных делегаций и особо важных вип-персон отделом бронирования подготавливаются меморандумы с указанием всех деталей приема и обслуживания данных лиц.

Перед заездом правительственных делегаций, глав государств номера для них неоднократно проверяются службами безопасности, а также представителями, отвечающими за подготовку данных номеров (личные камердинеры, секретари и т.д.). К заезду вип-гостей готовят не только номера, но и гостевые зоны. Территория вокруг гостиницы также должна быть в идеальном порядке. Должны быть подготовлены свободные парковочные места для автомобилей, автобусов. Если на улице плохая погода, идет дождь или снег, то рабочие по комплексному содержанию здания должны постоянно следить за чистотой подъездных путей и путей следования гостей к центральному входу гостиницы.

На флагштоках, установленных перед гостиницей, должны висеть флаги в следующем порядке:

  • • флаг страны прибывающей правительственной делегации;
  • • российский флаг;
  • • флаг гостиницы с ее логотипом;
  • • флаг компании (гостиничной сети), в которую входит гостиница, и др.

Флаги должны быть одного размера, чистыми, с яркими красками (не выцветшими), отглаженными. Идеально чистыми должны быть двери и стекла центрального входа, металлические поручни и ручки на дверях, ковры (или ковровые покрытия), мраморные полы.

При заезде глав правительств цветовая гамма композиций из цветов для украшения номеров и общественных зон включают в себя, как правило, цвета национального флага страны, которую представляет данная официальная делегация.

Менеджер по связям с гостями (Guest Relations Manager) в одних гостиницах или руководитель службы приема и размещения (Front Office Manager) в других регулярно проверяют листы прибытий вип-гостей и за день до заезда оформляют бланк заказа на обслуживание вип-клиентов (VIP treatment order/Amenity order). Сведения, содержащиеся в данном технологическом документе, необходимы тем службам, которые будут участвовать в обслуживании вип-гостей. Одна их копий передается в службу обслуживания питанием в номерах (Room Service), гак как ее персонал занимается подготовкой закусок и напитков, другая – флористам для оформления номера цветами; третья – персоналу номерного фонда для соответствующей подготовки номера (рис. 36).

Для каждого приезжающего вип-гостя распечатывается приветственное письмо от руководства гостиницы с подписью генерального менеджера, в котором он приветствует гостя, благодарит его за выбор данной гостиницы и просит оставить свои комментарии и пожелания, заполнив GSS-форму (Guest Satisfaction Survey). Для гостей с особыми привилегиями распечатывается дополнительное письмо, в котором подробно разъясняется то, в чем заключаются эти привилегии. Такое письмо подписывается директором службы гостевых услуг.

Комплименты, визитные карточки с координатами гостиницы и именем гостя (In Residence) расставляются в номере по строго заведенным в гостинице стандартам. Угощения расставляются в номере таким образом, чтобы при входе в номер гость смог сразу же их увидеть. Должно складывается впечатление, что гостя здесь с нетерпением ждут и очень ему рады.

Рис. 36. Образец бланка заказа на обслуживание вии-клиентов

Пример

Представим президентские апартаменты более 100 квадратных метров. Прихожая, спальня, ванная и огромная гостиная, поделенная искусно расставленными креслами и тумбами на приемную и кабинет. Из окна – прекрасный вид на вечерний центр города. На столике – ведро со льдом, из которого выглядывает горлышко бутылки дорогого шампанского, два бокала, ваза с фруктами, тарелочка с канапе. Все это выглядит еще привлекательнее, когда дворецкий включает так называемый приветственный свет (welcome light). Для вновь поселившегося здесь человека это будет приятно.

В соответствии с меморандумами, информацией бланка заказа на обслуживание вип-клиентов сотрудники номерного фонда стараются учесть все запросы и пожелания важных гостей, например:

  • • устройство кровати с более жестким или мягким матрасом, необходимость сделать «американскую кровать» или застелить кровать не под одеяло, а под большой плед;
  • • удлинение спального места для гостей очень высокого роста;
  • • специальная подготовка комнат для гостей, страдающих аллергией. Перед их приездом в номере размещается информация о принятых мерах (например, заменены подушки и одеяла на гипоаллергенные, воздух очищен специальными приборами и т.д.);
  • • повышение уровня влажности, увеличение температуры воздуха в номере при помощи специальных приборов;
  • • установка дополнительных кронштейнов для одежды, дополнительных подставок под чемоданы, косметических многоярусных столиков, торшеров и ламп для дополнительного освещения при нанесении макияжа, большого количества ваз для цветов и т.д. в номера, занимаемые известными звездами кинематографии, эстрады, модельерами;
  • • размещение Корана в прикроватной тумбочке для гостей – представителей мусульманской веры.

Сотрудники отдела мини-баров при подготовке номера к заезду вип-персон, исповедующих мусульманство или буддизм, освобождают мини-бар от спиртных напитков. Также осуществляется проверка продуктов в мини-баре на наличие всех необходимых наименований и допустимых сроков годности.

В номерах, занимаемых вип-гостями, рекомендуется использовать более дорогую косметическую линию, чем в стандартных номерах.

Когда все собрано, учтено и проконтролировано, можно передавать информацию в службу приема и размещения о полной готовности номера к размещению вип-гостя. При заезде необходимо максимально облегчить вип-клиенту процедуру регистрации и размещения. Если в гостинице имеется этаж для вип-гостей, процедура регистрации происходит на стойке Reception вип-этажа или даже в номере.

Во время проживания вип-гостей необходимо:

  • • назначить специального сотрудника, отвечающего за обеспечение выполнения пожеланий гостя на все время проживания вип-гостя в отеле (как правило, им является персональный дворецкий);
  • • руководству отеля следует нанести визит вежливости вип- гостю хотя бы один раз за весь период его пребывания в отеле;
  • • в течение всего периода проживания необходимо своевременно обновлять информацию в профайле гостя о его желаниях и предпочтениях.

По стандартам большинства гостиниц, уборка номеров, занимаемых вип-гостями, должна осуществляться до 12 часов. При проживании глав государств, правительственных делегаций ответственные представители этих делегаций сообщают в службу Housekeeping о желаемом времени уборки номеров, так как у данной категории гостей все пребывание расписано по минутам.

У людей искусства, которые также имеют напряженный график, как правило, уборка проходит во второй половине дня, так как утром они еще отдыхают после вечерних концертов и выступлений. Время уборки комнат вип-клиентов очень индивидуально. Стандарты по уборке номеров, занимаемых вип-гостями, должны быть выполнены безупречно.

Помимо дневной текущей уборки и подготовки номера к ночному отдыху гостей (вечерний сервис), в таких номерах очень часто возникает необходимость в промежуточной уборке. Промежуточная уборка (экспресс-уборка) требуется, к примеру, после проведенного журналистами интервью с гостем или после переговоров гостя с партнерами по бизнесу.

Нельзя оставлять без внимания детей вип-гостей, которые находятся в гостинице со своими родителями. Сотрудникам разных служб (Room Service, Housekeeping, Reception и др.) при встрече гостей с детьми необходимо при общем приветствии оказывать отдельные знаки внимания детям. В службе Housekeeping должны быть памперсы разных размеров. В номере должны быть безопасные: детские стол и стул, манеж для маленьких детей. В гостиницах должна быть предусмотрена услуга няни, и по просьбе гостей эта услуга предоставляется. Гостиницы обязаны иметь договора с агентствами, предоставляющими услуги няни и имеющими соответствующие сертификаты на предоставление данных услуг. Услуга няни заказывается гостем заранее (за сутки), заполняются соответствующие анкеты, в которых фиксируются Ф. И. О. ребенка, возраст, его болезни (если имеются), состояние ребенка на сегодняшний день, местонахождение родителей во время нахождения няни с ребенком, телефоны родителей, перечислены все действия няни (например, в какое время покормить ребенка, дать лекарство, уложить спать и т.д.).

Если вип-особы останавливаются в гостинице с животными и это разрешается правилами гостиницы, то в службе номерного фонда должны быть специальная посуда для корма животных, туалеты для кошек и маленьких декоративных собак, корм для животных известных фирм. В номерах, где проживают собаки и кошки, необходимо особенно тщательно следить за санитарным состоянием помещения:

  • • тщательно чистить и дезинфицировать полы;
  • • удалять своевременно пятна с ковров и мебели;
  • • по требованию гостей осуществлять дополнительные уборки пылесосом для удаления шерсти животных;
  • • все посуда сначала тщательно дезинфицируется, а потом моется с применением сильных дезинфицирующих средств посредством специальной посудомоечной машины.

Сотрудники хозяйственной службы должны знать о том, что в номере находится собака. Сотрудникам службы приема и размещения следует предоставить владельцам собак специальные таблички, которые необходимо вывешивать на ручку двери номера с внешней стороны, если собака осталась в номере без присмотра. Входить в номер разрешается только в присутствии хозяина. Если животные не допускаются в гостиницу из-за строгих правил гигиены или это не предусмотрено местными законами, необходимо предложить гостям альтернативу размещения животных недалеко от гостиницы (например, в Центре размещения животных и т.д.) и отнестись к владельцам домашних животных доброжелательно и с пониманием.

В высококлассных гостиницах накануне выезда вии-гостям при вечернем сервисе кладется подарок (сувенир) с карточкой Bon Voyage, подписанный руководством гостиницы. Счет за гостиничные услуги предоставляется в красиво выполненной папке также накануне вечером и предлагается услуга «экспресс-выписки».

Во время отъезда из гостиницы вип-персон в соответствии с их статусом провожает руководство отеля. При выезде глав государств только после приземления самолета на их родине снимается государственный флаг с флагштока и горничная может начинать уборку выездного номера.

Обслуживание вип-гостей – это высший пилотаж, требующий максимального профессионализма от всех служб гостиницы.

То, что в 21 веке человека производящего и потребляющего сменил человек развлекающийся и наслаждающийся, признают большинство философов, психологов и культурологов. Нет, в пространство «дивного и нового мира» мы ещё не вошли, и гедонизм пока не стал общепринятой установкой. Но общество потребления постепенно превращается в общество желания. С тех пор как существует, человек всегда желал многого: от ковра-самолёта до частного вертолёта, от живой воды до золотых нитей вечной молодости, от кареты до первоклассного автомобиля среди ночи.

В основном критерии оценки пятизвёздочных отелей одинаковые, поэтому самые требовательные и важные гости оценивают место пребывания не только по функциональной составляющей, но чаще – по эмоциональной.

За последние годы портрет клиента очень сильно изменился. Но всё равно гость часто сам не может понять, что ему надо, не цельно описывает проблему. Задача менеджера по работе с гостями докопаться до самой сути дела и предложить то, что нужно. Помимо безоговорочного уровня иностранного языка, для сотрудника люкс-сегмента при работе с VIP-гостем важно быть тонким психологом, ведь порой от этого зависит вариация предложенных решений, а значит – успех.

Ключевые особенности работы с VIP-гостем:

1. Уважение к любым потребностям

За опыт своей работы мы получили множество неординарных, порой даже странных запросов. Исключительность специалистов заключается в том, чтобы с пониманием относиться к потребностям и желаниям гостей, обязательно проявляя неподдельный интерес к решению. Такая тактика создает прозрачную клиентоориентированную среду, позволяет быть уверенным, что персонал отеля отлично знает тех, кого он обслуживает, и делает гостей счастливыми. Ведь гости должны чувствовать себя по-хорошему избалованными. При этом мы не только предоставляем им ощущение домашнего комфорта, но и активно поощряем желание испытать что-то новое.

2. Ненавязчивость

Гостю необходимо, чтобы удобства и услуги были предоставлены максимально ненавязчивым образом. Но в то же самое время он должен чувствовать себя особенным, а не «одним из многих». И как это не парадоксально, стандартизация подходов к VIP-гостям подразумевает, что критические аспекты уважения – теплота и личное участие — должны стать частью повседневных обязанностей персонала.

3. Первоклассные знания «онлайн»

Чаще всего мы встречаемся с гостями, которым некогда узнавать самостоятельно о текущих «новинках» в городе для времяпрепровождения и впечатлений. Задача сотрудника предоставить максимально актуальную информацию, отвечающую вкусам гостя. В связи с этим мы всегда должны быть в курсе самых модных мест и событий. Очень важны связи с коллегами в этих сферах, ведь чаще всего обывателю почти невозможно попасть в «самый модный ресторан», а благодаря нашим связям, гости всегда могут рассчитывать на лучший столик. Это неотъемлемая часть нашей работы.

4. Персонализация

Каждый гость уникален, начиная от манеры беседы с ним, заканчивая предпочтениями. В VIP-обслуживании важно уметь донести до гостя ощущение собственной уникальности в решении его запроса, ведь это всегда создаёт неизгладимое впечатление об отеле и предоставляемом сервисе. Стоит отметить тот факт, что тщательно сохраняемая и постоянно обновляемая история посещений гостя – самый главный инструмент в арсенале любого люксового отеля. Именно она помогает наилучшему удовлетворению запросов VIP-гостей и поддерживает их лояльность к бренду. Персонализация сервиса всегда должна быть основана на самых лучших методах и практиках, которые только могут предложить стандарты обслуживания. Только так можно гарантировать, что сервис будет быстрым и моментально отвечать всем потребностям гостя в текущий момент.

Справка о компании:

Дизайн-отель СтандАрт www.standarthotel.com. – первый российский отель, входящий в международную ассоциацию дизайнерских и бутик-отелей класса люкс Design Hotels. Находится под управлением УК «ГОСТ Отель Менеджмент». СтандАрт расположен в историческом центре Москвы на Страстном бульваре, вблизи основных городских достопримечательностей. Над фасадом здания в стиле Art Nouveau работал архитектор Павел Андреев. Он же отвечал за реконструкцию Большого театра в 2011 году и здания ГУМа на Красной площади. Дизайн внутренних интерьеров разработан Петром Браговским и Варварой Филатовой, которые получили за этот проект серебро в международной премии Design Award and Competition 2015-2016 в категории «Дизайн интерьера». Номерной фонд составляет 105 номеров, часть из них – с видом на Пушкинскую площадь. Большинство номеров украшены гравюрами в технике монохромного «Сграффито» и психоделическими панно, расписанными вручную художником Станиславом Трацевским.

Департамент образования города Москвы

ГОУ СПО Колледж малого бизнеса №48

Курсовая работа

На тему»Технология обслуживания VIP-гостей»

Студентка: Байбакова М.Д

Научный руководитель: Новикова В.А

2011

Введение. 3

1. Теоритические особенности организации обслуживания VIP-гостей. 5

1.1 Потребители туристских услуг. 5

1.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами. 8

1.3 Стратегия обслуживания VIP-гостей.13

1.4 Требования к качеству обслуживания VIP-гостей. 16

2.Технология обслуживания VIP-гостей. 20

2.1Характеристика гостиницы «MarcoPoloPresnja». 20

2.2 Обслуживание VIP-гостей в гостинице «Марко Поло Пресня».21

Заключение. 25

Список литературы.. 26

Введение

Актуализация данной темы является работа с VIP-гостями отеля, т.к это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Целью данной курсовой работы- рассказать о технологии обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы «MarcoPoloPresnja». Для достижения данной цели были поставлены задачи:

1. Проанализировать технологию обслуживания VIP-гостей

2. Систематизация знаний полученных в курсе организации обслуживания

3. Обобщить знания полученные на практике

Предметом исследования будет являться действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В ходе данного исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-клиентами, и какие действия должны им совершаться для того чтобы облуживание такого рода гостей было на самом высоком уровне.

Объектом исследования, является непосредственно сама технология обслуживания VIP-гостей.

В первой главе данной курсовой работы дается определение VIP-гостю, охарактеризовывается служба и персонал, работающий с клиентами.

Во второй главе рассказывается о технологии обслуживания гостей в гостинице «MarcoPoloPresnja».

Теоритические особенности организации обслуживания VIP-гостей

VIP (very important person)-особоважнаяперсона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических компаний; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия.

Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.

Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии сегоVIP-статусом. При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (FrequentFlyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а так же позиция TOPVIP.

По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям.

В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеруA,B,C.

Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.

Ниже приведены некоторые варианты программ «Постоянный гость».

· Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

· Минеральная вода.

· Карточка-приветствие от руководства отеля.

· Небольшая упаковка с печеньем.

· Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.

· Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

· Минеральная вода.

· Карточка-приветствие от руководства отеля.

· Небольшая упаковка с печеньем.

· Водка в маленьком графине.

· Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.

· Халат, тапочки.

· Маленькая композиция из цветов.

· Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

· Минеральная вода.

· Карточка-приветствие от генерального менеджера.

· Небольшая упаковка с печеньем.

· 20 граммов черной икры, водка в маленьком графине.

· Бутылка шампанского в ведерке со льдом

· Поднос или корзина с фруктами.

· Халат, тапочки.

· Большая композиция из цветов.

VIPA (при проживании в гостинице по базовому тарифу не менее 3 раз)

· 10% скидка от базового тарифа на проживание.

· 10% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

· Приветственное письмо от управляющего гостиницы.

· Ваза с цветами.

VIPB (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей)

· 15% скидка от базового тарифа на проживание.

· 15% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

· Ваза с цветами.

· Поднос с фруктами.

· Бутылка минеральной воды.

VIPC (при проживании в гостинице от 250 ночей)

· 20% скидка от базового тарифа на проживание.

· 20% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

· Приветственное письмо от управляющего гостиницы.

· Цветочная композиция с розами.

· Халат.

· Набор конфет.

В гостиницах существует ещё категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10% от общего числа гостей .

Так же в гостиницах существует особая категория гостей «VIP из VIP». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник обязан знать в лицо.

Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего.

«Секретные гости»- это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу сотрудников с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей»- превосходный способ контролировать эффективность работы служащего .

1.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

♦ работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

♦ работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

Все любят подарки. Отели для привлечения клиентов часто используют подарки на праздники или какие-то небольшие повседневные комплименты. На сайтах по поиску отелей можно даже встретить рейтинги самых запоминающихся комплиментов от гостиниц.

Традиционно, отели угощают своих гостей фруктами, вином, шампанским, кофе, сыром и орешками. Существуют и более необычные способы порадовать гостей. В Праге, в одном из отелей, в неограниченном доступе бесплатные напитки и бесплатный транспорт из отеля в любое место по желанию клиента.

В Ливерпуле, в небольшом скромном отеле категории три звезды, постояльцев по вечерам угощают бокалом вина и сырной тарелкой. Обычно конфета или шоколадка на подушке приготовлена для постояльца каждого второго отеля в мире.

Конечно, особенно комплиментами стараются радовать гостей отели категории пять звезд, ведь их постояльцы привыкли к повышенному вниманию. В номера приносят живые цветы, воду, выпечку, свежие фрукты, вино и все тот же шоколадный десерт, но приготовленный индивидуально для каждого гостя.

Некоторые крупные сети предлагают бесплатные прогулки по рекам и озерам на яхте и сувениры: магнитики, открытки, игрушки с фирменной символикой. Детям в каждом номере приготовлены матрёшки для раскрашивания.

Эксперты уверены, что комплименты для гостей подчёркивают уважительное отношение и благодарность за выбор именно этого отеля. Ну а гостям, конечно же, нравится внимание и хорошее к ним отношение.