Туроператор

В соответствии со ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора между турфирмой и туристом. Статья 9 Закона предусматривает возможность не только реализовывать готовый тур, но и формировать тур под конкретного туриста или группу. Конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

13 См. Приложение: Соглашение и стандартный контракт между отелем и перевозчиком, принятые МГА и МСДТ (Международным союзом участников дорожного транспорта) в 1994 г.

Заключение предварительного договора регулируется ст. 429 ГК РФ. В соответствии с ней по предварительному договору стороны обязуются заключить в будущем договор об оказании услуг (основной договор) на условиях, предусмотренных предварительным договором. Предварительный договор заключается в форме, установленной для основного договора, а если форма основного договора не установлена, то в письменной форме. Несоблюдение правил о форме предварительного договора влечет его ничтожность.

Юридическая справка

Предварительный договор должен содержать условия, позволяющие установить предмет, а также другие существенные условия основного договора.

В предварительном договоре указывается срок, в который стороны обязуются за­ключить основной договор. Если такой срок в предварительном договоре не определен, основной договор подлежит заключению в течение года с момента заключения предва­рительного договора (исчисление сроков регулируется ст. 190-194 ГК РФ).

В случаях, когда сторона, заключившая предварительный договор, уклоняется от за­ключения основного договора, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о по­нуждении заключить договор. Сторона, необоснованно уклоняющаяся от заключения до­говора, должна возместить другой стороне причиненные этим убытки (ч. 4 ст. 445 ГК РФ).

Обязательства, предусмотренные предварительным договором, прекращаются, если до окончания срока, в который стороны должны заключить основной договор, он не будет заключен либо одна из сторон не направит другой стороне предложение заклю­чить этот договор.

При продвижении на рынке готового туристского продукта туроператор и турагент информируют о своем предложении неопределенное число потенциальных по­требителей. Если письменная информация о туристском продукте содержит все существенные условия договора (предусмотренные Гражданским кодексом РФ и ФЗ >б основах туристской деятельности в РФ») и она оформлена как предложение, которого усматривается воля туроператора или турагента заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, то такое предложение является офертой (публичная оферта).

Юридическая справка

Офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение. Оферта должна содержать существенные условия договора. В реализации туристского продукта используется в основном публичная оферта – содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовётся( ст. 435-437 ГК РФ). Акцепт — это ответ лица, которому адресована оферта, о ее принятии (ст. 438-443 ГК РФ).

При реализации туристской услуги между клиентом и турфирмой заключаете письменный договор о туристском обслуживании. Следует обратить внимание, что правовая сторона заключения подобных договоров до сих пор остается сферой юридических дискуссий. Причиной тому является сохраняющееся пока различие в трактовках правовой природы данных договоров в Гражданском кодексе РФ и ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»15.

Договор между турфирмой и туристом носит консенсуальный16, возмездный и пуб­личный характер.

Юридическая справка

На основании ст.426 ГК РФ публичным признается договор, заключенный ком­мерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, вы­полнению работ и оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей дея­тельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится. При этом коммерческая организация:

> не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении пуб­личного договора;

> цена и иные условия договора устанавливаются одинаковыми для всех потре­бителей (за исключением предусмотренных законом льгот для отдельных кате­горий лиц);

> не вправе отказываться заключить договор при наличии возможности предо­ставить потребителю соответствующие услуги.

В случае несоблюдения вышеназванных требований потребитель может обратить­ся в суд с требованием о понуждении заключить договор.

Договор на туристское обслуживание как правило является договором присоедине­ния. В соответствии со ст. 428 ГК РФ договором присоединения признается договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом. Таким образом, условия договора определены за­ранее одной из сторон, и другая сторона либо полностью принимает эти условия, либо отвергает их. Договор присоединения всегда имеет письменную форму.

Присоединившаяся сторона вправе потребовать расторжения или изменения до­говора, если договор присоединения хотя и не противоречит требованиям норматив­ных правовых актов, но:

> лишает присоединившуюся сторону прав, обычно предоставляемых по дого­ворам такого вида (например, не предусмотрен порядок встречи, проводов и сопровождения туристов);

16 Консенсуальной называется сделка, для совершения которой достаточно соглашения сторон.

> исключает или ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств (например, в договоре указано, что турфирма не несет ответствен­ности за предоставленную отелями информацию либо турфирма не несет от­ветственности за отказ в оформлении необходимых документов, даже если этот отказ вызван неверными действиями сотрудников самой турфирмы);

> содержит явно обременительные для присоединившейся стороны условия, которые она, исходя их своих разумно понимаемых интересов,17 не приняла бы при наличии у нее возможности участвовать в определении условий дого­вора (например, в договоре предусмотрено, что турфирма оставляет за собой право изменения сроков выезда и возвращения группы, о чем уведомляет ту­риста по телефону).

Юридическая справка

Гражданский кодекс РФ не ограничивает право потребителя — физического лица (непредпринимателя) изменить или расторгнуть договор. Если же требования о рас­торжении или изменении договора предъявлены стороной, присоединившейся к дого­вору в связи с осуществлением своей предпринимательской деятельности, такие тре­бования не подлежат удовлетворению в случае, если присоединившаяся сторона знала , или должна была знать, на каких условиях заключает договор (ч.З ст.428 ГК РФ).

Кроме требований Гражданского кодекса РФ и ФЗ «Об основах туристкой дея­тельности в РФ» договор должен соответствовать и законодательству РФ в области защиты прав потребителей.

Договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. К существенным Гражданский кодекс РФ относит условия о предмете договора и условия, предусмотренные законодательством для договоров данного вида (ст.432).

Существенные условия договора на туристское обслуживание прописаны в ст. 10 ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ». К ним относятся:

> информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

> сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации ту­ристского продукта;

> информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; > > достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

> дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

> порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

> права, обязанности и ответственность сторон;

> розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

> минимальное количество туристов в группе, срок информирования турист о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

> условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; порядок и сроки предъявления претензий туристом.

17 При этом разумность и добросовестность презюмируется ст.10 ГК РФ, что подразумевает в случае возникновения спора необходимость для другой стороны доказывать неразумность понимания интересов контрагентом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются. Тур — комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от цели путешествия.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в свя­зи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

> ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;

> недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

> непредвиденный рост транспортных тарифов;

> введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; рез­кое изменение курса национальных валют.

Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадле­жащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее ис­полнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы (форс-мажора).18 При этом к форс-мажорным обстоятельствам как правило относят: стихийные бед­ствия, пожары, политические катаклизмы, военные действия, эпидемии, непредвиден­ные решения государственных органов, меняющие экономическую или политическую ситуацию. Нельзя отнести к форс-мажорным обстоятельствам, например, поломку транспорта, изменение расписания движения транспорта и т.п. Кроме того, в соответ­ствии с п. 3 ст. 401 ГК РФ к таким обстоятельствам не относятся также и нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника (в нашем случае — турфирмы), от­сутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходи­мых средств.

Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указы­ваются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом.

18 В предпринимательской деятельности обычно используется международно-правовое понятие «форс-мажор». Российское законодательство содержит понятие «непреодолимая сила», которое характеризуется двумя признаками: чрезвычайным характером и непредотвратимостью (ст. 401 ГК РФ)

Туристская путевка — это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. В свою очередь под туристским продуктом понимается право на тур, предназначенное для реализации туристу.

Туристская путевка, являясь по своему правовому содержанию письменным акцептом оферты туроператора (или турагента) на продажу туристского продукта, есть неотъемлемая часть договора. Это документ первичного учета туроператора или турагента. На сегодняшний день в России действуют несколько форм туристской путевки19:

> три формы туристских путевок, утвержденных письмом Минфина РФ от

16.06.1994г. № 16-30-65 (зарегистрированы Минюстом РФ30.01.1997г.№ 1236-1238) — используются только для внутреннего туризма.

Данные формы являются бланками строгой отчетности.20

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором (или турагентом), на­правляющим туриста, и туроператором по приему (или лицами, предоставляющи­ми конкретные услуги, входящие в тур) может осуществляться на основании тури­стского ваучера.

Туристский ваучер — это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их передачи. Ваучеры разрабаты­ваются каждой фирмой индивидуально, в соответствии с конкретными условиями контракта, на любом языке, понятном клиенту, и согласовываются контрагентами (сторонами). Туристский ваучер выдается туристу в 2-х экземплярах до начала по­ездки, один экземпляр после предъявления вручается агенту по приему, а второй остается у туриста. Туристский ваучер должен содержать обязательные реквизиты, предусмотренные п. 2 ст. 9 ФЗ от 21.11.1996 г. №129-ФЗ «О бухгалтерском учете». Если туроператор формирует тур путем приобретения отдельных услуг, а не через туроператора по приему, то на каждую такую услугу выписываются отдельные вауче­ры и соответственно в учете себестоимость каждой услуги отражается отдельно.21

Наиболее широко ваучеры применяются в международном туризме. Междуна­родной туристский ваучер утвержден Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств (ФУААВ), национальными ассоциациями, входящими в федерацию, представителями турагентств и одобрен Международной гостиничной ассоциацией, цепью ведущих международных гостиниц, независимых гостиниц и правительственными учреждениями во всем мире. Право на выдачу ваучера имеет любое турпредприятие, являющееся либо членом национальной ассоциации турагентств, либо членом ФУААВ либо членом той и другой организаций одновременно.

Ваучер содержит юридически узаконенный платежный документ, который по­сле предоставления указанных в нем видов услуг может быть депонирован на любой банковский счет предприятия, предоставляющего услуги.

19 Образцы бланков путевок см. в Приложении

20 См. Подробнее Гуляев В.Г. Формуляры. Контракты, соглашения в туристской деятельности.- М., 1998

21 Пузакова Е.П. Международный туристический бизнес. — М., 2001. — С. 142.

Большую популярность в странах Западной Европы и США, а в последнее врем и в России, получили продажи туристских услуг с помощью Интернет.22

В соответствии с требованиями Закона «О защите прав потребителей» и Закон «Об основах туристской деятельности» в целях предоставления потребителям полной информации о туре турфирма должна выдать туристам информационный листок (памятка туристу). В нем указываются сведения, которые не только помогут потребителю сделать правильный выбор, но значительно облегчат туристскую поездку и снизят уровень риска для жизни, здоровья и имущества туриста. Это тем более важно в связи с тем, что в договор об оказании туристских услуг, как правило, по­добные сведения не включаются из-за их объема и, следовательно, информацион­ный листок является важным приложением к договору.

Как правило информационный листок содержит сведения:

> о маршруте путешествия;

> о правилах пребывания иностранных граждан в стране посещения;

> о порядке прохождения туристских формальностей;

> о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране назначения в период совершения поездки;

> о дополнительных факторах риска, возникающих в связи со спецификой при­обретенной туристом путевки, требования к его специальной подготовке для успешного совершения путешествия;

> о туристских ресурсах и инфраструктуре страны временного пребывания;

> иную необходимую информацию.

Опыт убедительно показывает, что правильное оформление договорных отноше­ний с туристом помогает турфирме и самому туристу избегать конфликтов и даль­нейших проблемных ситуаций в процессе их разрешения.

Статьей 1 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» определены понятия «туроператор» и «турагент».

Туроператор — организация, занимающаяся деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.

Туристский продукт — это право на тур, предназначенное для реализации туристу. Тур — это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Формированием туристского продукта признается деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).

Турагент — лицо, занимающееся деятельностью по продвижению и реализации туристского продукта.

Примеры определения понятия «турагент» в юридической литературе:

Турагент — это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основе заключенных договоров коммерческую деятельность по продвижению и реализации комплекса туристских услуг (комплексной туристской услуги, турпродукта), сформированного туроператором, а также деятельность по реализации дополнительных услуг, не входящих в указанный комплекс (рекламных, страховых, информационно-консультационных, паспортно-визовых и т.д.) (Кускова А.С. Правовой статус турагента // Адвокат. 2012. N 8. С. 38 — 44.).

Турагент — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, действующее от имени и в интересах туроператора либо от своего имени, но в интересах туроператора и осуществляющее продвижение комплекса туристских услуг, а также его предоставление туристам и (или) иным заказчикам по договору оказания туристских услуг (Погудина Т. Э. Гражданско-правовая защита сторон договора оказания туристских услуг: Дис. канд. юрид. наук. М.: РГГУ, 2009. С. 93)

Таким образом, Турагент — это посредник между туристом и туроператором, турагент не занимается формированием туристского продукта, то есть не бронирует отели, гостиницы, не заключает договоры с перевозчиками, экскурсоводами, гидами и другими организациями, оказывающими услуги туристам.

Еще о понятиях туроператора и турагента

Такой открытый интернет-источник как «Википедия предлагает следующие определения данных понятий:

Туроператор (туристический оператор) — организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания, рассчитывает цены на туры, передает туры турагентам для их последующей реализации туристам.

Некоторые турфирмы совмещают функции туроператора и турагента, выступая как туроператор (компания, полностью отвечающая за тур) по одному или нескольким направлениям и как турагент по многим другим направлениям, для ассортимента.

Турагент — организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, либо выступает посредником между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором.

Турагенты не владеют средствами обслуживания и выступают посредниками между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристической путевки, продвигая и реализуя туристический продукт.

  • Рекомендуем также статью «Ответственность туроператора и турагента по договору о реализации туристского продукта»

Вернуться к началу обзора «Как вернуть деньги за путевку? Права туриста, ответственность турагента и туроператора по договору о реализации турпродукта», в частности, см. статьи:

  • Как вернуть деньги за путевку если отказался от поездки (тура)?
  • Возврат денег за путевку если не смог поехать по причине отказа в выдаче визы
  • Возврат денег за турпутевку ввиду отказа туриста от поездки (тура) по причине болезни
  • Возможно ли вернуть деньги за авиабилет на регулярные и чартерные рейсы?
  • Ответственность турагента за нарушение прав туристов
  • Замена отеля (гостиницы) турфирмой в одностороннем порядке
  • а также другие статьи, посвященные отношениям между туристом и туроператором, турагентом в рамках договора о реализации туристского продукта

Практически все туристические компании, которые предлагают отправиться в путешествие, можно разделить на туроператоров и турагентов. Это не одно и тоже, как многим может показаться.

ТУРОПЕРАТОР

Туроператор – туристическая компания, которая занимается разработкой туров, рассчитанных на массовых потребительский спрос, их рекламой и сбытом через сеть турагентств. По сути, это оптовая фирма, где агентства берут продукт для продажи его в розницу, т.е. предлагая конкретному клиенту.

Туроператор напрямую занимается формированием турпродукта, заключая договора с местными и зарубежными партнерами (отелями, авиакомпаниями, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и пр.). Это работа, которая требует больших временных и финансовых затрат. На туроператора возлагается ответственность за качество оказания туристических услуг.

Туроператор может выступать и в роли турагентства, продавая готовые турпакеты, сформированные другими компаниями. К примеру, по Шри-Ланке туроператор продаёт свой собственный продукт (т.е. сформированный своими силами), а по Турции продаёт турпакет своих партнёров.

ТУРАГЕНТСТВО

Турагентство – розничная туристическая компания, которая занимается реализацией туров, сформированных туроператорами, непосредственно туристам. Турагентство заключает договор с туроператором о комиссионном вознаграждении, в соответствии с которым реализует турпродукт, получая определённый процент от сделки (от 8 до 12% в среднем). Турагентство может работать с множеством туроператоров и подобрать оптимальный вариант тура из ряда предложений от разных туроператоров.

  • Туристические компании Беларуси

Понятие туроператора

Туроператором является юрлицо, которое осуществляет деятельность:

-по формированию турпродукта;

-его продвижению и реализации (ст. 1 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ).

При этом под термином «турпродукт» понимается совокупность услуг по перевозке и размещению туристов, предоставляемых за общую стоимость на основании специального договора.

Формирование турпродукта представляет собой деятельность туроператоров по оформлению и исполнению контрактов с лицами, которые оказывают различные виды услуг (перевозку транспортом, услуги временного проживания, услуги гидов и т. д.).

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Полный и бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Под продвижением турпродукта понимаются меры, способствующие дальнейшей продаже такого продукта, такие как участие в выставках, распространение буклетов, другие виды рекламы.

Реализация турпродукта представляет собой работы по оформлению контрактов с туристами и предоставлению туруслуг в соответствии с условиями такого контракта.

Какие есть виды туроператоров

Существует несколько классификаций туроператоров. Какие есть туроператоры, рассмотрим более подробно.

Наиболее важным и имеющим практическое значение является разделение туроператоров по месту осуществления ими деятельности:

  • выездной туризм (туроператоры, оказывающие такие услуги, должны состоять в специальных объединениях, производить отчисления в резервный фонд и фонд персональной ответственности);
  • въездной (предоставляют услуги иностранцам для посещения ими РФ);
  • внутренний (предоставляют услуги гражданам РФ на территории РФ).

По сферам предоставления услуг можно выделить операторов:

  • многопрофильных, которые одновременно работают в нескольких направлениях — как по географии путешествий, так и по видам сопутствующих услуг (обучение, посещение спортивных мероприятий, экотуризм и т. п.);
  • монопрофильных, специализирующихся на отдельном сегменте рынка туриндустрии (туризм в отдельной стране, пляжный отдых, размещение в домах отдыха или путешествие отдельными видами транспорта: автобусные туры, теплоходные прогулки и т. д.).

Требования к туроператорам

Надлежащее исполнение обязанностей туроператоров по всем договорам о реализации турпродуктов должно быть обеспечено договором о страховании ответственности или банковской гарантией. Данное обеспечение должно гарантировать:

  • возврат денежных средств за неоказанные услуги;
  • оплату реального ущерба туриста, в том числе расходы на непредвиденную эвакуацию из страны пребывания.

Размер обеспечения составляет 500 000 руб. для внутренних операторов и 50 млн руб. для операторов, занимающихся выездным туризмом.

Дополнительные требования предъявляются к туроператорам, работающим в сфере выездного туризма. Они должны:

  • Состоять в специальном объединении операторов, которое создается в целях оказания экстренной помощи туристам (ст. 11.1 закона № 132-ФЗ). В настоящее время таким объединением является ассоциация «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ»».
  • Вносить взнос в фонд персональной ответственности оператора (ст. 11.6 закона № 132-ФЗ). Денежные средства этого фонда используются для покрытия реального ущерба, возникшего из-за неисполнения оператором своих обязанностей по договору о реализации турпродукта. Отчисления производятся ежегодно в размере 1% от общей цены турпродукта в сфере выездного туризма за предыдущий год.
  • Делать отчисления в резервный фонд. Данный фонд является собственностью объединения операторов и служит для финансирования оказания неотложной помощи туристам (ст. 11.4 закона № 132-ФЗ). Размер отчислений варьируется от 50 000 до 500 000 руб. и зависит от количества вывозимых туристов. Уплата денежных средств производится ежегодно. В случае если были задействованы средства резервного фонда, они подлежат взысканию с туроператора, чьим туристам была оказана помощь, в порядке регресса.

Отличие туроператора от турагента

В отличие от туроператоров турагенты предоставляют только услуги по продвижению и реализации турпродукта, созданного туроператором. Поэтому:

  • турагент продает сформированные туроператором продукты, является посредником между оператором и туристом;
  • не должен состоять в объединении операторов и делать обязательные отчисления в фонды;
  • не обязан страховать свою ответственность;
  • ответственность за предоставление или ненадлежащее предоставление услуг, входящих в турпродукт, несет непосредственно туроператор (ст. 9 закона № 132-ФЗ), при этом ответственность турагента, как правило, ограничивается полнотой предоставленной туристу информации;
  • доходом турагента является комиссия, в то время как доходом туроператора будет разница между купленными услугами (расходы на перелет, на размещение и т. д.) и проданными турами.

***

Таким образом, деятельность туроператоров более значительна, рискованна. К ней государство предъявляет более жесткие требования и требует осуществлять страхование своей ответственности, вносить денежные средства в специальные фонды. Особо жестко регулируется деятельность операторов, осуществляющих вывоз туристов за рубеж. Турагентства как агенты, предоставляющие посреднические услуги, подвергаются гораздо менее жесткому регулированию.

Государственный университет управления

Институт новой экономики

Заочное обучение

Курсовая по дисциплине: «Современные проблемы менеджмента»

На тему:

«Концепция управления в компании ООО La Dolce Vita».

Выполнила: Яшина Е.В.

Руководитель: Румянцева З.П.

Москва 2009

Оглавление

Введение

Основная часть курсовой работы

1.1. Миссия, цели и задачи организации

1.2. Выбор и обоснование стратегии развития организации

1.3. Концепция системы управления

1.4. Эффективность предлагаемой системы управления

Заключение

Список использованных источников

Введение

ООО La Dolce Vita

Фактический адрес: 119330 Россия, Москва, Ломоносовский пр-т 38, оф. 93 Телефоны: +7 (495) 589 50 26 Факс: +7 (495) 937 98 82

E-mail: info@ladolcevita.ru

ООО «La Dolce Vita» входит в единый федеральный реестр туроператоров по международному туризму под номером МВТ 001742.

Основными направлениями деятельности ООО «Долче Вита» являются:

-прием и обслуживание туристов;

-оказание услуг по туризму, гостиничных, культурно-зрелищных, спортивно-оздоровительных, экскурсионных, транспортных, рекламных, сервисных и переводческих услуг;

-оформление в установленном порядке туристских или проездных документов, виз в иностранных посольствах;

-обеспечение своих клиентов авиабилетами и соответствующим трансфером;

-размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы;

-предоставление по просьбе клиента за минимальные тарифы любые экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами;

-предоставление возможностей для проведения деловых встреч и научных конференций (в гостиницах существует конференцзалы, рассчитанные на различное количество участков, оснащенные современной аудиовизуальной аппаратурой, компьютерами, а также возможность пользоваться услугами переводчиков и секретарей).

-фирма организует для своих клиентов туристические поездки по следующим странам: Объединенные Арабские Эмираты, Италия, Кипр и т.д.

-самые разнообразные варианты перелетов: от плановых чартерных рейсов до регулярных рейсов иностранных авиакомпаний и самолетов бизнес-авиации.

-индивидуальный подход к организации корпоративных туров и поэтапный контроль качества обслуживания поездок.

-Оперативное информирование клиентов о рекламных акциях и скидках, предоставляемых отелями и авиакомпаниями

-Гибкая система взаиморасчетов

К дополнительным услугам относятся:

Услуги по страхованию туристов

Обмен валюты

Основная часть

1.1 Миссия, цели и задачи организации

Исходя из конечного результата работы компании, я сделала следующие выводы.

Проблемы, требующие первоочередного решения:

Деятельность компании не поддерживается соответствующими организационно — распорядительными документами, инструкциями и положениями;

В системе управления компанией присутствуют пересечения и дублирование функций;

Нужная информация доходит до сотрудников слишком поздно – это зачастую происходит из-за того, что сотрудники считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к их профессиональной деятельности;

Сотрудники не имеют сведений о перспективах развития компании;

Менеджеры имеют с руководителями разные краткосрочные цели и зачастую плохо понимают друг друга;

Каждый сотрудник не имеет конкретно прописанных обязанностей, из-за этого часто возникает путаница;

Необходима согласованность между сотрудниками среднего звена.

Фирма «La Dolce Vita» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в течение многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента. Самой сильной стороной фирмы является работа профессионалов, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Спрос на такие услуги практически не ограничен.

На начальном этапе своего развития фирма «La Dolce Vita» представляла собой небольшую туристическую компанию, на данный момент компания активно развивается, сотрудничает с крупнейшими туроператорскими компаниями.

Партнеры:

  • Habib’s Tour travel

  • Tours brasil

Основные конкуренты:

    • Ванд

    • Спутник

    • Русь Тур

    • Остальные

Потенциальная доля рынка туристических услуг, для фирмы «La Dolce Vita» составляет около 10% от всей (основные конкуренты).

Описание рынка туристических услуг за 2005 год по фирмам конкурентам.

Рыночная ниша достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время фирма привлекает клиентов по прямым контактам или по рекомендации. Компанию можно охарактеризовать, как малое предприятие.

1.1 Миссия, цели и задачи организации

Миссия:

Миссия ООО «La Dolce Vita» — помочь людям посмотреть мир, обязательно подобрать приемлемый вариант для любого туриста, изменить мнение среднего класса, о том, что заграница не доступна по цене, путем профессиональных консультаций и приятных скидок. Привлечь клиентов с помощью индивидуального подхода, профессионализма и захватывающей атмосферы.

Турфирма, которая игнорирует интересы своих клиентов и не имеет стратегии на будущее рискует потерять свое место на туристическом рынке. Чтобы создать конкурентоспособное предприятие, надо не просто модернизировать производство и управление, но и четко знать, для чего это делается, какая цель должна быть достигнута. Причем главным должно быть умение определить, а затем быстро и эффективно использовать в конкурентной борьбе свои преимущества. Все усилия предприятия должны быть направлены на развитие тех качеств, которые выгодно отличают его от потенциальных или реальных конкурентов.

Цели:

Фирма предполагает заниматься организацией путешествий для иностранных граждан.

К стратегически важным решениям для туристической фирмы «La Dolce Vita» относятся следующие виды решений:

  • Решения о выходе на новые сегменты рынка.

  • Стабильный рост компании.

  • Решения об открытии нескольких офисов.

Решения об используемых каналах привлечения клиентов, методах продвижения, ценовой политике и прочие вопросы, находящие отражение в плане маркетинга. В настоящее время все эти решения принимаются владельцем (генеральным директором) компании.

  • Предоставление качественных услуг.

  • Предполагается также использовать вспомогательных рабочих вне штата, а именно: для распространения рекламных буклетов и брошюр.

  • Фирма должна стремиться к стабильному положению на рынке за счет выявления и продвижения конкурентных преимуществ

Для успешного достижения стратегических целей фирма должна ориентироваться на:

  • Обладание высококвалифицированными, мотивированными и лояльными руководителями и персоналом (на лучших профессионалов в своей области);

  • полноценное информационное обеспечение деятельности;

  • Завоевание хорошей репутации и имиджа у потребителей;

  • Добиться эксклюзивного комиссионного вознаграждения от операторов;

  • Стать агентством с наибольшим объёмом продаж среди агентств Москвы.

Возможные другие цели:

1. Увеличение роста чистого дохода.

2. Повышение качества выпускаемой продукции.

3. Увеличение доли сопутствующих услуг.

4. Анализ стимулирования сбыта;

5. В перспективе фирмой планируется создать собственный отдел рекламы, что приведет к расширению структуры фирмы и привлечению нового персонала (планируется расширить фирму до 50 человек).

Задачи организации:

Основная задача турфирмы — это качественная консультация клиентов исходя из их запросов и подбор туров по критерию «Цена — Качество», помощь в проведении отпуска «правильно, с удовольствием и без проблем!» Так же существует ряд других задач:

-расширение продуктовых возможностей на рынке с целью предотвратить такую же попытку конкурента

-использование лучшего сырья и/или более надежных поставщиков вместо долговременных контрактов

-обслуживание престижных потребителей

-завоевание психологического имиджа и позиции у потребителей

К технологиям, используемым в туристической фирме можно отнести разработку новых, еще не изведанных направлений. Которые в свою очередь могут отличаться своей нестандартностью.

Фирма для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные…). Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам. Самый большой плюс в нашей работе — это использование электронных систем бронирования. Система бронирования авиабилетов «Amadeus» моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелётам, система «Gabriele» позволяет online бронировать номера в отелях, что очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения.

Как и в любой организации, важнейшим стратегическим фактором является кадровый потенциал, который в свою очередь определяет успех фирмы. По мере возможности руководство фирмы старается повышать квалификацию сотрудников посредствам различных курсов, семинаров и т.д.

В условиях современной мировой экономики, формирующейся под влиянием процессов глобализации экономического, политического, культурного и социального пространств, международный туризм является одной из самых высокодоходных (3-е место после топливно-энергетического и военно-промышленного комплексов) и динамично развивающихся отраслей. По данным Всемирной Туристской Организации в сфере туризма в мире занято свыше 250 млн. чел., то есть каждый десятый работник. На его долю приходится 7% общего объема инвестиций, 11% мировых потребительских расходов, 5% всех налоговых поступлений, 1/3 мировой торговли услугами. Количество прибытий в 2006 г. составило 842 миллиона, что соответствует 4,5% роста (в Азиатских странах — 8,4%). Значение туризма как источника финансовых, в том числе валютных, поступлений иллюстрирует тот факт, что каждый турист тратит в среднем не менее 300-500 долларов в месте своего пребывания, а по прогнозам экспертов ВТО к 2010 году доход от каждого туриста возрастет почти на 40%. Деньги, вложенные в туризм, оборачиваются быстрее, чем в других отраслях. Это приводит к эффекту мультипликации, то есть подталкивает к развитию другие отрасли народного хозяйства. Туризм оказывает существенное влияние на экономику и развитие региона, способствуя притоку валюты в страну, созданию новых рабочих мест, улучшению инфраструктуры и т. д. Для получения максимальной выгоды от туризма каждое государство разрабатывает туристскую политику, которая является одним из видов социально-экономической политики государства. В настоящий период, когда российский рубль падает по отношению к доллару и другим валютам, доллар в России обретает значительно большую покупательную способность, чем где-либо еще. Это, несомненно, должно привлекать иностранных туристов и повышать туристский экспорт, что, в свою очередь, способствует увеличению валового национального продукта (ВНП). Усилия по привлечению иностранных туристов в Россию имеют некоторое влияние на ситуацию платежного баланса.