Saas услуги

Содержание

Что такое SaaS?

SaaS — это метод доставки программного обеспечения, который позволяет получать доступ к данным с любого устройства с подключением к Интернету и веб-браузером. В этой веб-модели поставщики программного обеспечения размещают и поддерживают серверы, базы данных и код, которые составляют приложение. Это значительное отклонение от локальной модели доставки программного обеспечения. Во-первых, компаниям не нужно вкладывать средства в обширные аппаратные средства для размещения программного обеспечения, а это, в свою очередь, позволяет покупателям передавать на аутсорсинг большинство ИТ-обязанностей, которые обычно требуются для устранения неполадок и обслуживания программного обеспечения. Поставщик SaaS позаботится обо всем этом.

Помимо предоставления удаленного доступа через Интернет к программным приложениям и данным, SaaS также отличается от локального программного обеспечения своей ценовой моделью. Локальное программное обеспечение обычно приобретается по бессрочной лицензии, что означает, что покупатели владеют лицензией на программное обеспечение. Они также платят от 15% до 20% в год на оплату услуг по техническому обслуживанию и поддержке. SaaS, с другой стороны, позволяет покупателям оплачивать ежегодную или ежемесячную абонентскую плату, которая обычно включает в себя лицензию на программное обеспечение, поддержку и большинство других сборов. Основным преимуществом SaaS является возможность распределять затраты по времени.

Как выбрать между SaaS и On-Premise?

Первый шаг к ответу на этот вопрос — определить сложность вашего бизнеса. Как правило, мы рекомендуем SaaS предприятиям малого и среднего бизнеса с достаточно простыми бизнес-процессами, которые стремятся сократить первоначальные расходы. Почему? SaaS-решения являются экономически эффективными, но они все еще работают над решением сложных задач крупных предприятий. Если есть какая-то область, над которой SaaS все еще работает над созданием предложений, она предоставляет тот же уровень надежной функциональности, что и в локальных системах.

В то время как SaaS закрывает пробел в функциональности, между ними остается довольно большой разрыв. Например, производитель среднего размера, который производит высокотехнологичные и нестандартные аэрокосмические детали, может лучше всего подходить для локальной системы просто потому, что локальные системы существуют дольше и обладают большей функциональностью. С другой стороны, производитель, который специализируется на гайках и болтах, найдет всю необходимую функциональность в SaaS-решениях, таких как NetSuite или Plex Systems. Таким образом, на самом деле все сводится к пониманию потребностей вашей организации и того, какое решение лучше всего поможет вам удовлетворить их в ближайшем будущем — и с течением времени.

Является ли SaaS новым?

Истоки среды общих ресурсов, таких как облачные вычисления, относятся к 1960-м годам. В своей речи в 1961 году перед студентами Массачусетского технологического института Джон Маккарти, известный ученый-компьютерщик, который получил премию Тьюринга за работу в области искусственного интеллекта, сказал, что «вычисления могут когда-нибудь быть организованы как общественная полезность». Другими словами, с концепцией облачные вычисления — это, безусловно, то, что у вас есть — общий ресурс вычислительной мощности. Хотя эта идея уже давно существует, сетевые технологии, необходимые для поддержки SaaS, достигли зрелости в конце 1990-х годов. Именно тогда такие компании, как Salesforce, начали предлагать традиционные корпоративные решения, такие как управление взаимоотношениями с клиентами, через модель SaaS.

Сначала мир корпоративного программного обеспечения не воспринимал SaaS всерьез. Однако за последние пять лет ситуация кардинально изменилась, поскольку компании SaaS доказали, что они могут увеличить свои доходы и клиентскую базу с помощью модели лицензирования по подписке. В то же время покупатели все больше обращают внимание на доступность и знакомство с SaaS-решениями, подобными веб-браузеру.

Могу ли я настроить программное обеспечение SaaS?

Когда впервые появились приложения SaaS, настройка была очень ограниченной. Все получили одно и то же решение и должны были адаптировать свои бизнес-процессы к полученному ими программному обеспечению. Сегодня становится все проще и чаще настраивать ваши системы SaaS. И на самом деле, сейчас есть множество консультантов, которые специализируются на настройке SaaS-приложений для соответствия вашим бизнес-процессам.

Покупатели могут настроить пользовательский интерфейс для изменения внешнего вида программы, а также для изменения определенных областей, таких как поля данных, для изменения отображаемых данных. Некоторые функции бизнес-процессов также могут быть отключены и включены по желанию. Тем не менее, возможность адаптировать программное обеспечение SaaS по-прежнему не то, что для локальных решений. По мере развития рынка SaaS поставщики программного обеспечения вкладывают все больше средств в разработку, чтобы обеспечить большую индивидуальность и гибкость, к которым компании привыкли при использовании локального программного обеспечения. Конечно, все это зависит от приложения и поставщика; некоторые впереди других.

Кто владеет моими данными?

Многие покупатели опасаются, что поставщики SaaS «владеют» своими данными. Об этом, безусловно, следует знать при согласовании соглашения об уровне обслуживания (SLA) с вашим поставщиком SaaS. В дополнение к настройке стандартов надежности системы SLA содержит параметры для таких проблем, как владение данными, требования безопасности и графики обслуживания. Это важный и довольно сложный документ, который мы не можем охватить здесь достаточно.

С точки зрения владения данными, покупатели должны убедиться, что в их SLA есть пункт, в котором однозначно говорится, что они владеют данными. Большинство контрактов SaaS имеют встроенные и предоплаченные непредвиденные расходы, которые обеспечат доступ к вашим данным, если поставщики обанкротятся (см. Ниже), и гарантируют, что вы владеете этими данными. Кроме того, большинство поставщиков SaaS разрешат вам экспортировать ваши данные и создавать резервные копии локально в любое время. Для любого поставщика очень необычно настаивать на том, что он сохраняет право собственности на ваши данные. Если вы заметили это в предложении, не подписывайте пунктирную линию.

Мои данные в безопасности?

Это одна из главных проблем для компаний, которые рассматривают SaaS. Безопасность является важным фактором, позволяющим кому-либо другому поддерживать ваши критически важные для бизнеса данные, особенно для компаний с большими наборами данных. Тем не менее, с учетом того, что онлайн-банкинг и онлайновые системы начисления заработной платы становятся сегодня нормой, проблема безопасности, похоже, представляет собой нечто вроде красной селедки. Немногие вещи более важны, чем наши банковские счета, но большинству из нас удобно размещать эту информацию в облаке.

По правде говоря, безопасность данных не зависит от того, находится ли сервер рядом с вами или в другом городе. Поставщики яблок, поставщики SaaS на самом деле могут вкладывать гораздо больше средств в безопасность, резервное копирование и обслуживание, чем любое малое и среднее предприятие. По этой причине в веб-системе обычно применяется больше мер безопасности, чем в локальной системе. Кроме того, большинство поставщиков SaaS проходят строгие процедуры безопасности при проверках SAS70 Type II, которые проверяют уровень безопасности центра обработки данных. И есть вероятность, что отдельные ИТ-отделы внутри могут не придерживаться тех же стандартов.

Что если мой поставщик обанкротится?

Это законная проблема, так как в мире программного обеспечения поставщики приходят и уходят постоянно, будь то в результате консолидации отрасли или провала бизнеса. Данные, как правило, хранятся у вас. Большинство поставщиков SaaS предоплачивают свою хостинговую компанию центра обработки данных, чтобы «оставить свет включенным». Эта предоплата предназначена для защиты компаний, чтобы обеспечить доступность их данных в случае, если что-то случится с поставщиком.

Здесь важно убедиться, что в вашем SLA есть пункт, в котором четко указано, что вы можете экспортировать свои данные от вашего провайдера, что большинство SLA действительно описывают как стандартную практику. Этот пункт должен также включать, как часто и в каком формате вы можете получить доступ к вашим данным. Для SLA характерно также указывать, что поставщик поможет перенести ваши данные за соответствующую плату.

Каковы ограничения Интернета/операционной системы (ОС)?

Основным недостатком SaaS является то, что он опирается на хорошее интернет-соединение. Вы будете лучше других знать, как это повлияет на вас. Как твой интернет? Хотя многие считают, что локальные системы более надежны, ни одна система не застрахована от простоев. Локальное программное обеспечение подвержено сбоям электропитания, сбоям оборудования и ряду других рисков. В качестве гарантии, некоторые поставщики SaaS разработали «автономную» функциональность, которая позволяет людям продолжать работать в случае, если Интернет не работает. Как только надежное соединение снова становится доступным, все данные синхронизируются с системой.

Помимо подключения к Интернету, некоторые беспокоятся о совместимости ОС. Большинство корпоративных систем были созданы для работы в Windows или Linux. Это начинает меняться. Как пользователи Mac, мы рады видеть, что все больше корпоративных поставщиков поддерживают Mac OS. По мере того, как внедрение Mac продолжает расти на предприятии, мы ожидаем, что функциональная поддержка Mac также ускорится. Кроме того, большинство SaaS-компаний поддерживают несколько веб-браузеров, поэтому независимо от того, какую систему вы используете, вы можете получить доступ к своим SaaS-приложениям.

В чем разница между SaaS и облачными вычислениями?

Это не просто семантика. Облако относится к набору невероятно сложных инфраструктурных технологий. На фундаментальном уровне это совокупность компьютеров, серверов и баз данных, которые связаны между собой таким образом, что пользователи могут предоставлять в аренду доступ для совместного использования своих общих возможностей. Вычислительная мощность масштабируется, так что покупатели могут динамически увеличивать или уменьшать количество вычислительной мощности, которую они арендуют.

Облако может относиться ко всему, что размещено удаленно и доставлено через Интернет. В то время как все облачные программы выполняются базовым программным обеспечением, SaaS относится конкретно к программным приложениям для бизнеса, которые поставляются через облако. Учитывая повсеместный рост доступности облака, разработчикам SaaS было проще, быстрее и дешевле развертывать приложения по сравнению с традиционной локальной разработкой программного обеспечения. Сегодня практически все виды основных бизнес-функций — от человеческих ресурсов до планирования корпоративных ресурсов — доступны через SaaS.

Что такое частное облако?

Частное облако использует всю инфраструктурную технологию, которая использует общедоступное облако, и хранит ее на месте. Пользователи получают такую ​​же функциональность и возможность доступа к своим данным через веб-браузер. Однако вместо того, чтобы делиться вычислительной мощностью с широкой публикой, вычислительная мощность распределяется между пользователями в одной компании. В отличие от модели общедоступного облака, частное облако требует, чтобы ИТ-отдел выполнял техническое обслуживание и поддержку.

Частное облако действительно является жизнеспособным вариантом для крупных предприятий, которые могут инвестировать в инфраструктуру, необходимую для разработки и поддержки облачной среды. В частных облаках требуется большой масштаб для получения отдачи от инвестиций при таком уровне закупок технологий. Для крупных предприятий, которые не хотят размещать свою информацию в общедоступном облаке, это привлекательный вариант.

Динамика роста SaaS-рынка в России к 2017-му году составит 9% при общем росте рынка облачных технологий на 24,7%.

Исследование Orange

Программное обеспечение как услуга (SaaS) — относительно молодое направление даже в рамках IT-рынка. При этом динамика развития SaaS-услуг в России, по мнению экспертов, превышает средние темпы развития рынка информационных технологий.

Эта выгодная бизнес-модель позволяет оптимизировать издержки обеим сторонам. Действительно, получая доступ к ПО через Интернет, заказчик экономит на закупках физической инфраструктуры, а также тратит на «аренду» программы значительно меньше средств, чем на схему классического лицензирования. Разработчику такая модель позволяет эффективно бороться с нелицензионным использованием ПО, а также уменьшить затраты на развертывание и внедрение систем технической поддержки продукта.

Так, по прогнозам исследовательского агентства Orange, динамика роста SaaS-рынка в России к 2017-му году составит 9% при общем росте рынка облачных технологий на 24,7%, что будет происходить на фоне постепенной стагнации российской IT-индустрии в целом. А для растущего бизнеса одним из самых важных стратегических вопросов становится клиентский сервис. Динамично развивающиеся SaaS-сервисы, без сомнения, используют самые передовые технологи для поддержки своих пользователей. Мы решили проанализировать качество онлайн-поддержки клиентов в этой самой перспективной части IT-сектора.

Самые популярные

Для этого на основе различных рейтингов (CNews Analytics: крупнейшие поставщики SaaS в России 2014, Parallels: исследование рынка облачных услуг, рейтинги стартапов и т.д.) и ключевых данных о количестве зарегистрированных пользователей, выручке от оказания услуг и темпов роста проектов мы выделили 20 популярных SaaS-сервисов в России.

В рамках данного анализа мы провели эксперименты над каналами, которые находятся в открытом доступе, упомянуты на сайтах компаний и предназначены как для действующих, так и для потенциальных клиентов. Тщательной проверке и экспериментам подверглись самые популярные каналы: e-mail, онлайн-чат, FAQ и База знаний, форум, социальные сети, клиентское сообщество. В заключении мы вывели основные «сильные стороны» клиентского сервиса данных SaaS-проектов, а также отметили несколько позиций, которые стоит доработать.

Одним из базовых показателей качества клиентского сервиса можно считать количество заявленных каналов поддержки. Мы проверили, какие инструменты упомянуты на сайтах компаний как каналы поддержки пользователей SaaS-сервисов.

Все представленные проекты используют несколько различных инструментов для коммуникации со своими пользователями. Наряду с классическими каналами связи, такими как телефон и e-mail, у большинства сервисов есть своя база знаний для самостоятельного поиска информации и группы в социальных сетях.

В среднем эти ресурсы предоставляют по 6-7 каналов связи своим клиентам. Лидерами по использованию инструментов коммуникации стали LPgenerator (9 точек), Insales и «Контур-Экстерн» (по 8 точек контакта).

«Все началось с маркетинговой стратегии нашей компании в далеком 2011-м году. Мы решили – продаем через обучение. Именно так появился блог LPgenerator и было положено начало гипервыраженной клиентоориентированности. Обучаем, помогаем, решаем проблемы, слушаем, слышим и пытаемся помочь. Подразделение технической поддержки полностью основано на таком подходе, отсюда и большое количество каналов контакта с нашей командой. Проблема клиентского сервиса очевидна в большинстве бизнесов, особенно в России. Именно поэтому мы рассматриваем такой подход к работе с людьми, как сильное конкурентное преимущество».

Артем Кабалкин, генеральный директор LPgenerator

Каналы поддержки: тенденции

Наиболее популярными у перечисленных сервисов каналами коммуникации с пользователями стали FAQ и База знаний, а также Facebook. Однако эта социальная сеть на данный момент используется в большинстве случаев как информационный источник, а не в качестве канала клиентской поддержки.

Сравнивая популярность каналов обслуживания у SaaS-сервисов и ТОП-40 интернет-провайдеров Москвы и Московской области, качество поддержки которых мы проанализировали в конце прошлого года, можно отметить две новые тенденции.

  • Классические каналы поддержки пользуются намного меньшей популярностью у SaaS-сервисов.

Телефон, который был каналом связи абсолютно у всех интернет-операторов, оказался лишь на 4 месте у SaaS-сервисов. Не сильно популярен и традиционный форум. Всего 15% компаний предоставляют такую поддержку по сравнению с 42,5% у телеком-операторов. Кроме того, совсем не используются ICQ и гостевая книга. Некоторые телеком-провайдеры еще применяют эти «вышедшие из моды» инструменты, хотя и их количество стремится к нулю.

  • Предпочтение отдается каналам самообслуживания.

На первом месте по популярности у SaaS-провайдеров оказались FAQ и База знаний (95%). Больше компаний используют сообщество поддержки клиентов (25% по сравнению с 5% у телеком-операторов). Популярность соцсетей, где также можно посмотреть готовый ответ или завязать дискуссию с более опытными пользователями, также доходит до рекордно высоких показателей (95% — Facebook, 85% — Вконтакте). В то время как у телеком-провайдеров этот показатель составил 60%.

Таким образом, аудитория SaaS-сервисов как более продвинутая в интернет-технологиях, явно предпочитает самообслуживание и оперативность в клиентском сервисе. Поставщики ПО как услуг стараются во всем соответствовать требованиям своих пользователей, таким образом, смещая фокус клиентского сервиса в более продвинутые каналы.

Мы провели тестирование наиболее востребованных онлайн-каналов коммуникации SaaS-сервисов и проанализировали качество обслуживания пользователей в них.

#1. Электронная почта

В рамках тестирования данного канала обслуживания пользователей мы написали обращение на указанный на сайте e-mail 18-и сервисов. В зависимости от специфики предоставляемого продукта вопросы касались функционала сервиса, интеграции с CRM-системой, правил доступа к аккаунту и т.д.

Скорость реакции на такое обращение — важный показатель качества клиентского сервиса. Согласно исследованиям Lightspeed Research, пользователь готов ждать ответа по электронной почте не более 24 часов. Скорость реакции на наше обращение разделилась на несколько временных промежутков.

Менее 30 мин.

От 30 мин. до 3 ч.

От 3 ч. до суток

Ответа нет более суток

«МойCклад»

«Телфин»

«Мегаплан»

MANGO OFFICE

«Мое дело»

Большинство запросов в поддержку приходит по электронной почте, мы стараемся обрабатывать все поступившие запросы в Zendesk не позднее суток. Также у клиентов всегда есть возможность позвонить по телефону напрямую нужному сотруднику компании, иногда переписываемся в мессенджерах (FB, Telegram).

Юрий Федосеев, генеральный директор DaOffice

Дополнительным преимуществом у 6 из представленных сервисов (amoCRM, InSales, JivoSite, LPgenerator, MANGO OFFICE, «МойCклад») является наличие автоответа, который помогает пользователю понять, что его запрос принят и обрабатывается. Хороший пример автоответа был получен от компании LPgenerator. В нем содержалась информация о сроке обработки запроса, о других способах обращения в компанию и ссылки на базу знаний, где пользователь может самостоятельно посмотреть ответ.

Что касается ответов на задаваемые нами вопросы, от трех компаний (MANGO OFFICE, «Контур-Экстерн» и «МойСклад») был получен неполный ответ, который вынуждал писать дополнительные вопросы, переходить на сайт для самостоятельного поиска нужной информации или обращаться в другое подразделение компании. Например, в компанию «Контур-Экстерн» мы обратились со следующими вопросами: «Какое количество пользователей могут иметь доступ к одному аккаунту? Можно ли ограничить доступ сотруднику к определенным разделам и документам?», а в ответ получили гиперссылку, которая перенаправляла в другой канал обслуживания.

От остальных сервисов был получен корректный ответ на поставленный вопрос. От двух из них, LPgenerator и Livetex, ответы были наиболее полные и понятные.

Отметим, что только две компании (amoCRM и InSales) запросили feedback на работу службы поддержки.

«Мы отправляем уведомления о любых изменениях тикета. Это делается автоматически с помощью триггеров. Стремимся не превышать срок в 4 часа для первого ответа и между итерациями. Автоответы используем редко, они являются частью макроса. Иногда мы используем опцию, которая при закрытии тикета отправляет пользователю приглашение пойти опрос для оценки качества. Но мы стараемся не злоупотреблять этой опцией. Бывает так, что один человек в день создает несколько тикетов, а за неделю их уже десятки. В таком случае мы просто заспамим его. К тому же, как мы убедились, ответы на подобные опросы не всегда отражают действительность. Пользователь может сказать, что поддержка отвратительна, хотя получил верный и своевременный, но не устраивающий его ответ».

Юлия Харитонова, руководитель службы поддержки, «МойСклад»

Стоит отметить, что результативность данного канала поддержки у SaaS-ресурсов выше, чем у интернет-провайдеров Москвы и области. Согласно проведенному нами ранее анализу, среди ТОП-40 поставщиков интернет-услуг столицы треть операторов не ответили на заданный по e-mail вопрос в течение 24 часов. Простой и удобной функцией автоответа пользуются лишь 3 из 33 интернет-провайдеров, поддерживающих клиентов по e-mail. В то время как в 95% исследуемых SaaS-сервисов отвечают пользователям в приемлемых временных рамках, а 6 из 18 подключили автоответ.

#2. Онлайн-чат

Только 8 SaaS-ресурсов из 20 используют в качестве канала поддержки онлайн-консультанта. Из них два — Jivosite и Livetex – это сервисы, в которых онлайн-чат является продуктом компании.

Для анализа качества работы данного канала поддержки мы выходили на связь с онлайн-консультантами и задавали нетривиальные вопросы по тематике их продукта. Время реакции на обращение в онлайн-чате всех исследуемых ресурсов оказалось высокое — у всех менее 10 минут, а в среднем занимает 1-2 минуты.

Время реакции на обращение

InSales, «Эльба»

1 мин.

JivoSite, LiveTex, «Контур-Экстерн», «Мое дело»

2 мин.

«Телфин»

3 мин.

6 мин.

В двух сервисах, «Контур-Экстерн» и «Эльба», консультанты поддержки оказались менее компетентны, как в вопросах самого продукта, так и в уровне общения и оказания поддержки. В сервисе «Контур-Экстерн» оператор не отвечала на поставленный вопрос и рекомендовала обратиться в сервисный центр. В общении с онлайн-консультантом «Эльбы» приходилось буквально «вытягивать» из специалиста необходимые ответы.

#3. FAQ и База знаний

Напомним, что по данным исследований западных вендоров систем самообслуживания клиентов, эффективность Базы знаний определяют 5 критериев:

  • доступность с любой страницы сайта;
  • удобство структуры и поиска информации;
  • содержательность и наглядность статей;
  • полезность и ее оценка клиентами;
  • актуальность статей.

Мы решили проверить данный канал поддержки у SaaS-сервисов. У 19 представленных решений есть раздел, помогающий пользователю самостоятельно найти необходимую информацию. У ряда компаний База знаний представлена большим количеством ответов на вопросы, практически у всех есть строка поиска, значительно облегчающая нахождение необходимой информации.

У 18 сервисов База знаний доступна с любой страницы сайта, что повышает скорость навигации и удобство поиска интересующего вопроса для пользователя.

Название сервиса

Количество «вопросов-ответов»

(статей) в FAQ (Базе знаний)

MANGO OFFICE

«Битрикс24»

«Контур-Экстерн»

«Мегаплан»

«Мое дело»

«МойCклад»

«Телфин»

«Эльба»

По удобству структуры размещения информации, содержательности и наглядности предоставленных материалов можно выделить следующие SaaS-сервисы: amoCRM, CallbackHunter, InSales, JivoSite, LPgenerator, UMI, Webinar.ru, «Контур-Экстерн», «Мегаплан», «МойCклад».

Базы знаний данных компаний отличает понятная категоризация разделов, удобная иерархичная структура, возможность перейти к другим вопросам и разделам с последней страницы, наглядное изложение информации за счет контента разного типа: текста, изображений, видео. У остальных сервисов в Базе знаний отмечены следующие недоработки, усложняющие поиск и восприятие нужной информации: неполная релевантность статей разделам; отсутствие строки поиска; запутанная структура меню; дублирование контента; наличие разделов без информации; наличие длинных справок с однообразным контентом (только текст); отсутствие FAQ, наличие только Базы знаний.

У 10 компаний из 20 присутствует оценка полезности статьи пользователями. Этот инструмент позволяет получать обратную связь о важности и целесообразности размещения данного материала в Базе знаний. У двух их этих 10 компаний оценить полезность можно только при помощи «репостов» в социальные сети, что значительно снижает вероятность получения реакции от пользователя.

#4. Форум

Данный инструмент является наименее популярным среди SaaS-сервисов. Из 20 компаний открытый форум есть на сайтах лишь у трех компаний: SeoPult, «Контур-Экстерн» и «Мегаплан». Скорость ответа специалистов поддержки может очень сильно варьироваться:

По качеству поддержки канала можно отметить работу специалистов «Контур-Экстерн» и SeoPult: высокая вовлеченность администраторов (ответы получают все запросы пользователей) и релевантность топиков разделам форума. На форуме «Мегаплана» наблюдается меньшая стабильность: быстрые ответы администраторов могут сменяться долгими ожиданиями пользователей, некоторые вопросы остаются без внимания, есть примеры нерелевантности запроса и темы раздела, очень часто специалисты поддержки перенаправляют пользователя в другой канал.

#5. Социальные сети

У всех SaaS-сервисов есть страницы хотя бы в одной из популярных социальных сетей (Facebook, «Вконтакте» и Twitter). Мы не учитываем в данном анализе компанию «Телфин», так как отсутствует интеграция социальных сетей с сайтом. Таким образом, представительство в Facebook есть у 95% сервисов, Вконтакте — 85%, Twitter — 75%. Однако консультируют пользователей в соцсетях далеко не все.

В Facebook поддержку пользователям оказывают только два сервиса: MANGO OFFICE и YouScan. Во «Вконтакте» количество проектов с поддержкой возрастает до 9. В остальных случаях социальные сети используются в качестве информационного канала. Однако даже если у компании нет специального раздела поддержки на странице соцсети, у пользователей всегда есть возможность задать вопрос и получить консультацию компании в общей ленте аккаунта.

Показателем качественного клиентского сервиса в соцмедиа является быстрая реакция на запрос. Согласно исследованию Edison Research, 42% потребителей, задавших компании вопрос в социальных медиа, рассчитывают на реакцию в течение часа. Соответствует ли клиентский сервис в соцмедиа ожиданиям пользователей?

Мы отдельно проверили время реакции в выделенном канале поддержки и ответов представителей компании на запросы в общей ленте.

Анализ сроков показал сильную разрозненность во временных промежутках. Даже в рамках одного аккаунта они могли составлять от нескольких минут до 3-х суток. Только два сервиса, «Контур-Экстерн» и YouScan, обычно реагируют в течение часа. Большая часть SaaS-ресурсов не стремится оперативно закрывать вопросы. Это может указывать на недостаточное внимание компаний к поддержке клиентов в данном канале или отсутствие специально выделенного для этого специалиста.

«Выбор канала, в первую очередь, обусловлен выбором наших клиентов. Так уж сложилось, что наши клиенты чаще обращаются в сети Facebook, чем в «Вконтакте». Мы в свою очередь стараемся отвечать пользователям именно там, где им это удобно. Если клиент задал свой вопрос на FB, мы ответим ему в FB, если в «ВК», соответственно, предоставим всю информацию именно в этой сети. Предоставляя услуги мониторинга соцмедиа, мы и сами активно используем свой инструмент. Поэтому увидеть, где о нас пишут и быстро отреагировать — не проблема. Считаем, что отвечать на запросы пользователей в соцмедиа необходимо так скоро, как возможно. Чем быстрее ответ, тем выше клиент оценивает репутацию вашего бизнеса. Но часто важна не скорость ответа, а его качество».

Екатерина Гордиенко, менеджер успеха клиентов, YouScan

Кроме того, в аккаунтах SaaS-сервисов в Facebook и Вконтакте были отмечены типичные ошибки, влияющие на качество клиентской поддержки в соцмедиа. Есть примеры, когда запросы пользователя и негативные отзывы остались без ответа или комментарий появлялся спустя длительное время. Очень много примеров, когда представители компании перенаправляют пользователя обратиться в другое подразделение, заставляя его совершать лишние манипуляции.

#6. Клиентские сообщества

Клиентские сообщества представлены у пяти сервисов: InSales, Jimdo, JivoSite, LPgenerator, «Битрикс24». Однако этот показатель у Saas-сервисов в процентном отношении выше, чем у ТОП-40 телеком-провайдеров Москвы (25% и 5% соответственно) Напомним, что сообщество поддержки клиентов в Сети относится к специализированным инструментам и обладает целым рядом преимуществ перед форумами и другими каналами:

  • содержит структурированную «Базу знаний» с оценкой пользы от статей;
  • обеспечивает «умный поиск» при создании нового обращения. Прямо во время набора текста система ищет похожие обращения в ранее созданных темах и базе знаний, предлагая решения пользователю автоматически;
  • содержит модуль аналитики, позволяющий оценивать работу службы поддержки по всем важным KPI.

«Мы перепробовали самые различные варианты оказания технической поддержки нашим пользователям. В разные моменты времени мы экспериментировали с чатами, форумом, телефоном, сообществом и классическим оказанием помощи через e-mail. В итоге мы остановились на оказании помощи по электронной почте, в сообществе и в социальных сетях. Это самые эффективные, на наш взгляд, варианты оказания поддержки пользователям. Сообщество на базе Copiny идеально использовать в случае возникновения непредвиденных технических аварий. В этом случае мы создаем тему, в которой мы собираем данные пострадавших пользователей. Это позволяет нам иметь все данные в одном месте, анализировать их и максимально быстро устранять техническую неисправность. Также сообщество заменило нам форум, пользователи Jimdo общаются там, помогают друг другу, самостоятельно находят ответы на свои вопросы».

Анастасия Морозова, Country Manager Russia, Jimdo

Сообщество Insales отличает структурированность размещения информации, но в нем очень низкая активность пользователей и само сообщество сложно найти на сайте.

Сообщества LPgenerator и «Битрикс24» оказались наименее удачными в реализации и обеспечении работы поддержки. В них отмечены: сложность нахождения самого сообщества; отсутствие строки поиска («Битрикс24»); нерелевантность обсуждения темам и разделам сообщества; перенаправление в другое подразделение компании; во многих случаях долгое время ответа (может занимать до месяца) и отсутствие ответов на запросы пользователей.

Заключение

SaaS-сервисы обеспечивают действительно продвинутую поддержку своих клиентов с фокусом на онлайн-каналы. Такая ситуация во многом продиктована ожиданиями аудитории таких ресурсов, которая не просто относится к продвинутым пользователям Интернета, но и сделала Всемирную паутину важным рабочим инструментом.

Среди бесспорных плюсов поддержки клиентов SaaS-сервисами можно выделить наличие большого количества каналов коммуникации с пользователями; работу компетентных специалистов в службе поддержки; высокую скорость реакции на запросы по электронной почте и в онлайн-чате; фокус на более современных каналах коммуникации с клиентами, который повышает возможности самообслуживания пользователей и снижает издержки компаний на клиентский сервис.

Однако остается еще много задач, над которыми стоит работать с целью повышения качества клиентского сервиса SaaS-проектов. Среди них

  • организация системной поддержки пользователей в соцсетях;
  • повышение уровня работы с негативными отзывами;
  • борьба с перенаправлением пользователей в другие каналы за ответом на вопрос;
  • повышение инициативности специалистов поддержки: самостоятельное перераспределение запросов внутри компании;
  • оптимизация Базы знаний: повышение удобства поиска и наглядности размещаемого материала, внедрение инструмента оценки полезности статьи.

8 ключевых вопросов о SaaS

Что такое SaaS?

Software as a service — облачное программное обеспечение (ПО), которое обеспечивает доступ к данным с любого устройства, подключенного к Интернету. Разработчики такого ПО поддерживают работу серверов и баз данных.

Модель SaaS — это отсутствие затрат на покупку и обслуживание компьютерного оборудования, на которое нужно установить «стационарное» ПО. Стабильность системы поддерживает разработчик.

Для SaaS не нужно приобретать лицензию и делать отчисления в размере 15-20% в год. В стоимость аренды ПО уже включена лицензия и техническая поддержка.

Подходит ли SaaS для всех видов бизнеса?

Считается, что облачное ПО предпочитают представители мелкого и среднего бизнеса, которым важно уменьшить затраты. Например, рекламные, туристические и диджитал-агентства. Крупные организации, особенно работающие в нишевых отраслях, более склонны к системам, администрируемым в офисе. Однако на примере компаний Aston Martin и TripAdvisor, которые рассмотрим ниже, видно, что сервисам SaaS есть что предложить для управления бизнесом даже крупным корпорациям.

Когда появился SaaS?

Идея, что ПО на основе облачных вычислений может быть использовано бизнесом, была озвучена еще в 1961 году ученым Джоном Маккарти, автором термина «искусственный интеллект». В конце 1990-х — начале 2000-х он мог наблюдать, как Salesforce и другие компании воплощают в жизнь его давнее предложение.

Поначалу сервисы SaaS не пользовались популярностью, однако в последние 5-7 лет эта модель начала широко распространяться в бизнес-среде.

Можно ли настроить под себя SaaS?

Стационарное ПО является более гибким, чем облачное. Однако разработчики SaaS последовательно устраняют этот недостаток. Если ранее бизнес полностью адаптировался под ПО, то теперь он может подстроить под себя пользовательский интерфейс, выбрать тип отображаемых данных, а также попросить добавить или убрать некоторые функции у разработчиков.

Кто будет владеть данными?

Большинство соглашений об уровне предоставления услуг, которые заключаются с разработчиком SaaS, однозначно предусматривает, что именно заказчик является владельцев данных. Более того, многие провайдеры позволяют экспортировать и резервировать информацию в любое удобное время. Если компания, предоставляющая SaaS, настаивает на передаче ей прав на данные, то сотрудничать с ней не стоит.

Находятся ли данные в безопасности?

Многие разработчики SaaS проходят аудит, что их дата-центры защищены по ведущему американскому стандарту SAS70 Type II. Это означает максимальную защиту от внешнего вторжения и доступ к физическим носителям информации по биометрическим данным. Дата-центры находятся под круглосуточной охраной, обладают резервным питанием и дополнительными каналами доступа в сеть.

Что произойдет, если ваш SaaS-провайдер закрылся?

Обычно компании, которые предоставляют SaaS, делают предоплату хостинговым организациям, у которых хранится информация клиентов. Поэтому в случае форс-мажора данные будут находиться в прямом доступе.

Также сценарий завершения деятельности провайдера прописывается в соглашении об уровне предоставления услуг. Там стандартно указывается, что в таком случае клиент получит назад свои данные в оговоренном формате.

Что, если прекратится подключение к Интернету?

Зависимость от интернет-соединения — главный недостаток SaaS. Однако некоторые разработчики уже внедрили возможность работать оффлайн, после чего данные синхронизируются при восстановлении подключения.

Преимущества SaaS

40% из всех CRM-систем*, проданных в 2012 году, были SaaS. Половина компаний в Северной Америке и Европе в 2013 году была готова инвестировать в облачные технологии. Бизнесмены склонялись к решениям SaaS из-за того, что не нужно тратиться на оборудование, его установку и эксплуатацию.

Согласно исследованию IDC, рынок SaaS достигнет емкости более $110 млрд уже в 2019 году, когда в 2018 году общая выручка компаний составит $50 млрд.

Достоинства и недостатки SaaS

Плюсы

  1. Доступно в любое время дня и недели
  2. Продолжать работу можно в дороге с мобильного устройства
  3. Экономия в сравнении с «коробочными» версиями — около 60%
  4. Обновления происходят автоматически
  5. Серьезная защита данных
  6. Полный комплекс лицензионного ПО

Минусы

  1. Без подключения к Интернету работа прерывается
  2. Не такие гибкое, как стационарные системы для офисов
CRM-система — программное обеспечение для автоматизации взаимодействия с клиентами. Применяется для повышения уровня продаж, улучшения обслуживания, оптимизации маркетинговой деятельности. В Украине используются CRM-системы от OneBox, 1C-Битрикс, Terrasoft, Integros и другие.

Лидеры SaaS

Финансовые показатели лидеров SaaS-рынка в 2013 году:

Название компании

Рыночная капитализация, млрд долларов

Прибыль, млн долларов

26,7

26,1

12,9

7,3

Service Now

5,8

Concur Technologies

5,6

4,2

The Ultimate Software Group

4,1

Cornerstone OnDemand

2,7

2,3

Salesforce — компания, которая стояла у истоков SaaS. Известна благодаря своим CRM-системам, которые можно использовать как в малом бизнесе и стартапах, так и в разных отраслях. Среди продуктов Salesforce: Data.com, Pardot, Sales Cloud, Service Cloud, App Cloud, Desk.com.

LinkedIn — соцсеть для установления деловых контактов, которой пользуются почти 500 млн пользователей со всего мира. Иногда ее принадлежность к SaaS оспаривается, так как платформа не имеет «чистых» признаков. Главный довод в пользу того, что LinkedIn относится к SaaS — наличие премиум-подписки для расширения базы клиентов или улучшенный поиск специалистов.

Workday. Компания производит приложения для финансового менеджмента, управления персоналом и даже помогает студентам в обучении.

NetSuite. Облачные технологии SaaS для планирования ресурсов, электронной торговли, бухучета и инвентаризации, и др.

ServiceNow. Выпускает приложения для управления IT-услугами (ITSM), иначе говоря, проектного менеджмента в сфере IT.

Concur Technologies — компания занимается приложениями для путешественников и подсчета затрат.

Athenahealth предлагает облачные приложения для медицинской сферы.

The Ultimate Software Group — компания создает программное обеспечение для управления персоналом в различных сферах, а также для бизнеса разного размера.

Cornerstone OnDemand. Компания предлагает сервисы для менеджмента, которыми пользуются 12 млн пользователей в 190 странах мира.

Medidata — разработка облачных приложений, которые помогают при разработке сайтов.

Примеры использования SaaS

Рассмотрим, как saas решения для бизнеса помогали компаниям с мировыми именем улучшить свои показатели. Кейсами поделились лидеры рынка облачного программного обеспечения — Salesforce и Workday.

Кейс Salesforce. Aston Martin

Английская компания Aston Martin более 100 лет производит престижные спортивные автомобили. Большинство моделей собирается вручную, поэтому за более чем век деятельности было выпущено менее 100 тысяч автомобилей. В 2016 году компания презентовала модель DB11 — первый продукт, который был изготовлен при внедрении шестилетней дорожной карты Second Century. Авто позиционируется как сочетание исключительного дизайна, великолепной производительности и всегда актуальной роскоши.

DB11, сайт Aston Martin

Чтобы привлечь внимание к новой разработке, Aston Martin требовалось улучшить работу с базами данных. У компании накопилось огромное количество информации, и ее нужно было структурировать. Многие данные поступали от дилеров — более 150 представительств в более чем 40 странах мира. Из-за отсутствия единой информационной системы с дилерами Aston Martin упускала потенциальных клиентов.

За год до выпуска DB11 компания внедрила систему Sales Cloud. До нее лишь 10 сотрудников работали с данными о клиентах, в основном анализируя их возраст. Для адаптации к новой системе IT-отдел Aston Martin использовал другой инструмент от Salesforce — Trailhead, который содержит обучающие уроки.

Sales Cloud, сайт Salecsforce

Теперь более 150 сотрудников Aston Martin и 500 работников дилерских центров используют Sales Cloud для сбора, отслеживания и распространения информации о возможностях компании и предпочтениях потребителей. Также анализируются данные о клиентах, которые предпочли других автопроизводителей в премиум-классе.

Sales Cloud была интегрирована в сервис Q от Aston Martin, Туда поступают сотни предложений в год от потребителей: поменять окраску, индивидуально подстроить технические характеристики, добавить аксессуары. Благодаря ПО от Salesforce компания смогла быстрее и эффективнее работать с такими запросами.

Сотрудники и партнеры Aston Martin имеют постоянный доступ к статистическим выкладкам, используя мобильное приложение Salesforce 1 Mobile App. Этот инструмент стал важным для дилеров, которые постоянно находятся в дороге.

Для удобного корпоративного общения начал использоваться сервис Chatter от Salesforce.

Еще один продукт компании задействуется, чтобы обеспечить индивидуальный подход к клиенту. С помощью Marketing Cloud менеджеры Aston Martin ищут новые связи с потребителями. Компания предлагает новые отношения покупателям ее автомобилей, у которых истекла гарантия. Она также использует модуль Social Studio для отслеживания отзывов в соцсетях о продукции, обслуживании и самом бренде.

В будущем Aston Martin планирует применить Sales Cloud, чтобы понять «точки страсти» у клиентов. Ради доверительных отношений с ними производитель хочет знать о даже таких предпочтениях, как любовь к хорошему вину или филантропия. Еще в планах англичан — создать новую платформу для клиентов. Там они смогут делиться своими «точками страсти» и создавать виртуальный гараж для автомобилей.

Кейс Workday. TripAdvisor

Основанный в 2000 году, сайт TripAdvisor является сейчас крупнейшим туристическим сайтом. Его ежемесячная аудитория составляет более 300 млн уникальных пользователей, из которых зарегистрированных — более 70 млн. Сайт работает на 25 языках в 45 странах.

В конце 2011 года TripAdvisor был отделен от материнской компании — другого туристического сайта Expedia, ERP-систему* которого использовал. Система не была удаленной, она устанавливалась на сервер и компьютеры в офисе. Менеджеры TripAdvisor были недовольны скоростью ее работы: приходилось ждать, чтобы получить аналитику и отчеты. При постоянно растущей посещаемости сайта такая ERP-система сдерживала развитие.

Альтернативу предложила компания Workday. Ее система для управления трудовыми ресурсами (Human Capital Management) внедрялась 5 месяцев. На установку системы для управления финансами (Financial Management) ушло 7 месяцев.

Workday Financial Management, сайт Workday

Бизнес-приложения SaaS от Workday принесли такие результаты:

  • Снижение совокупных расходов на 50%;
  • Данные, которые касаются бизнес-процессов и организационных изменений, стали лучше и быстрее распространяться среди сотрудников. Сама информация стала точнее;
  • Более широкий выбор аналитических инструментов;
  • Появление мобильных решений;
  • На закрытие отчетного периода уходит меньше времени — вместо недели оно занимает несколько дней;
  • Журнал регистрации событий всегда под рукой;
  • Снижение затрат на обучение персонала, который стал активнее вовлекаться в бизнес-процессы;
  • Менеджмент компании перестал заботиться о лицензиях для программного обеспечения — платформа Workday быстро обновляется.
ERP-система — интегрированное программное обеспечение для управления трудовыми ресурсами, финансами и активами предприятия. В 2013 году лидерами украинского рынка ERP стали SAP — 81%, 1C — 22,3%, «Информационные технологии» — 15,7 %. Емкость рынка составляла более $80 млн.

Вердикт

SaaS — услуга, которая предоставляется через веб-интерфейс. Программное обеспечение развертывается в дата-центре и предоставляется на условиях аренды с регулярными платежами. В стоимость входит не только использование ПО, но и затраты провайдера на техническую поддержку, обновления и защиту данных. Так делают все сервисы.

Например, Worksection обеспечивает управление проектами, позволяя полный контроль финансов и сроков. А в тарифах не учитывается количество подключенных участников (как у других аналогичных программ). От цены зависит только количество проектов и объем облачного хранилища.

Saas для малого бизнеса и более крупных организаций — отличный способ резко сократить капитальные затраты без потерь для функциональности.

Развитие технологий меняет существующие формы работы с программным обеспечением (далее — ПО) и идет по пути размещения программных продуктов в «облаках». Для пользователя работа с таким программным продуктом выражается в возможности получить удаленный доступ к нему, без обязательной закачки его в память ЭВМ, воспроизводить интерфейс программы на монитор своего электронного устройства (компьютера, планшета и др.) и использовать функции такой программы в своих целях и интересах.

Данная форма используется в целях экономии технических ресурсов пользователей и предоставления им комплекса услуг, связанных с программным продуктом (по такой модели уже работают 1С, «Майкрософт», «Битрикс24», различные CRM-системы). Работа с такими программными продуктами происходит по модели SaaS (Softwareasa Service, в переводе «Программное обеспечение как услуга»).

Справочно.
Облако — виртуальная среда, состоящая из совокупности серверов, имеющих доступ к сети Интернет, которая обеспечивает хранение данных на этих серверах и позволяет работать с такими данными посредством сети Интернет и без участия локальных накопителей.

Какова правовая природа?

Юристу компании нужно понимать, какие правоотношения возникают при внедрении или коммерциализации «облачного» программного обеспечения. В настоящий момент в отношении правовой природы системы SaaS существует несколько точек зрения:

  1. первая, традиционная, связывает предоставление права использовать объект авторского права с лицензией;
  2. вторая рассматривает предоставление доступа к ПО, размещенному в «облаке», как услугу;
  3. третья комбинирует первые два подхода, закрепляя за SaaS правовой статус лицензии на пользование ПО с условием о предоставлении услуг в отношении этого ПО.

В данном случае мы не будем рассматривать такие экзотичные взгляды на SaaS, как на «аренду ПО в облаке» или «прокат экземпляра ПО в облаке».

Давным-давно, когда еще не было SaaS, люди охотились за дисками и дискетами с программами. Ценную добычу устанавливали на компьютер своими силами, либо с помощью соплеменников, носящих гордое звание «тыжкомпьютерщик». В особо тяжелых случаях приходилось приглашать многомудрых разработчиков для создания специальных программ. И горе тому, у кого поломается «железо» — тогда прощайте данные! Но несколько лет назад грянул бум SaaS, и эти доисторические времена ушли в прошлое.

Время чтения 7 минут
Вы можете перейти сразу к интересующему разделу:

  1. SaaS — что это такое?
  2. Особенности SaaS model
  3. Преимущества SaaS

SaaS — что это такое?

SaaS — это модель предоставления лицензии на программное обеспечение по подписке. SaaS расшифровывается как software as a service — программное обеспечение как услуга, также встречается перевод «информация как сервис». SaaS чаще всего — это облачное решение, т. е. находящееся на серверах в интернете.

Пользователь получает доступ к сервису через браузер или по API. При этом его поддержкой целиком занимается поставщик услуги. Упрощенно говоря, модель SaaS это когда клиент работает с готовым решением онлайн. Оплачивает доступ и максимально быстро получает на руки готовый инструмент. Именно по такой модели работает наш сервис коллтрекинга.

Самый простой пример SaaS — это Google Docs, бесплатный сервис для работы с документами. Никаких носителей, драйверов и установок. Заводите аккаунт Google, переходите по ссылке и работаете с текстами, таблицами и презентациями прямо в браузере. Причем в документах одновременно с вами могут работать и другие коллеги. Уехав в командировку, можно зайти в свой аккаунт с любого устройства и продолжить печатать нужный документ. При этом сохранять нужно только изменения настроек, остальные данные сохраняются автоматически.

По сути, SaaS-сервис это единое программное ядро, которое предоставляется в пользование клиентам. Доступ к системе они получают через сеть и могут изменять настройки на свое усмотрение. Обслуживанием сервиса целиком занимается провайдер услуги, а пользователь только работает в ней.

Популярность этой модели ежегодно растет. Только в прошлом году рынок SaaS увеличился на 21,7%. По прогнозам экспертов, такая тенденция сохранится и в ближайшие годы. Это и не удивительно, ведь так пользователи получают в распоряжение современные технологии практически без усилий со своей стороны.

Сегодня с подобными решениями большинство людей сталкивается ежедневно. Распространенное явление, когда SaaS-сервисы используются для бухгалтерского учета, коммуникации с клиентами, редактирования изображений, CRM, аналитики, ERP. Словом, практически для всего.

Ringostat для руководителя и собственника бизнеса

  • Получите больше заказов при том же затратах — отчеты покажут, какая реклама работает, а какая нет, это позволит перераспределить бюджет.
  • Узнайте, как окупаются вложения в продвижение — Ringostat автоматически рассчитает это по каждой запущенной активности.
  • Поймите, где теряются деньги: в маркетинге или отделе продаж — вы узнаете, если реклама не приводит лидов или продажники упускают покупателей.
  • Оценивайте работу подрядчика по продвижению или штатного маркетолога — с точки зрения звонков и прибыльности рекламы

Особенности SaaS model

Работа через веб-интерфейс

При использовании SaaS у вас на руках не будет ничего, что можно «пощупать»: установочных файлов, папок и документов на компьютере. Все данные размещаются на серверах поставщика услуги — в так называемом «облачном» хранилище в сети. Вы же получаете удаленный доступ к программе и можете работать с ней в браузере из любого места на планете, где есть интернет. В то же время, существуют SaaS, которые можно купить и установить к себе на сервер.

Плата за доступ

Схемы оплаты за SaaS достаточно разнообразны. Сначала рассмотрим наиболее популярную. В этом случае пользователь не приобретает дорогостоящую лицензию ПО целиком, как при покупке диска или при скачивании установочных файлов. И не оплачивает значительную стоимость разработки, как при заказе индивидуального решения. Он как бы берет сервис в аренду, оплачивая аналог абонплаты за доступ к функционалу на месяц или дольше.

Согласно стандартной схеме, платеж будет возобновляемым, поэтому он еще называется подпиской. Клиент платит за использование сервиса в течение периода, за количество пользователей, за число определенных действий в системе и т. п. Например, в случае с CRM плата зависит от количества сотрудников, которые будут одновременно работать с программой. Как правило, такие сервисы выгодней оплачивать наперед — в этом случае пользователь получает ощутимую скидку и бонусы.

Некоторые SaaS бесплатно предоставляют ограниченный набор функций, а за доступ к продвинутым придется оплатить подписку — это freemium модель. Но чаще SaaS предоставляют несколько тарифов с отличающимся набором функций. Вот как это выглядит на примере Salesforce, компании, которая была одним из пионеров SaaS:

Кстати, у некоторых сервисов есть еще и тариф Enterprise. Обычно он самый дорогой, но и включает в себя практически безграничные возможности. В этом случае SaaS максимально дорабатывается под нужды пользователя. Обычно сюда входит разработка нестандартных решений по пожеланиям заказчика. Включая интеграции с платформами, которые он использует.

Встречаются и другие модели оплаты за SaaS. Например, можно приобрести пожизненную лицензию, что практически равносильно выкупу ПО. Ниже пример из интерфейса сервиса, который предоставляет такую услугу:

Некоторых людей настораживает подход, при котором они не являются владельцами лицензии на конкретное ПО. Но он способен избавить клиента от многих головных болей. Например, ему не обязательно сразу платить за продукт крупную сумму. Можно оплатить месячное пользование сервисом, чтобы протестировать, насколько он подходит для конкретного бизнеса.

За поддержку отвечает поставщик услуги

Главный плюс SaaS в том, что эта модель позволяет сосредоточиться на работе, не отвлекаясь на задачи, связанные с софтом. В случае с традиционным ПО неполадки приходится устранять своими силами или приглашать системного администратора. Обновления необходимо покупать на новом диске, снова устанавливать, решать проблемы с настройками и т. д.

В SaaS все иначе. Поставщик отвечает за настройку сервиса со своей стороны. Он же несет ответственность за сохранность данных, корректную работу ПО и выпуск обновлений. Техподдержка сервиса решает любые возникающие вопросы и зачастую предоставляет пользователям материалы, обучающие работе с решением.

Преимущества SaaS

  1. В стандартной модели отношения покупателя и поставщика чаще всего заканчиваются сразу после покупки ПО. А дальше, как говорится, крутитесь, как умеете. Исключения составляют разве что «гиганты» уровня Windows и Adobe. Когда же речь идет о SaaS, пользователь в любой момент может обратиться к поставщику за поддержкой. Всем клиентам сервиса доступны регулярные обновления.
  2. Для большой компании это экономия на ПО. Программу не нужно приобретать и отдельно устанавливать на каждый компьютер, чтобы в ней могло работать несколько пользователей. Главное иметь доступ к интернету, а также логин и пароль.
  3. Некоторые сервисы просто невозможно реализовать на собственном сервере компании. Например, продукты аналогичные Serpstat или Datanyze. Они не могут существовать в качестве традиционного ПО, а только как SaaS. Такое решение при большом желании можно разработать самостоятельно. Но для этого нужны значительные ресурсы.

С другой стороны, для собственника SaaS такая модель — источник регулярного дохода и потенциал для роста. Пользователи оплачивают сервис не единоразово, а постоянно, и это позволяет разработать долгосрочную стратегию развития.

Кстати, Ringostat, сам будучи SaaS, в своей работе использует порядка 18 облачных сервисов. По нашему мнению, это логичней, чем тратить ресурсы на разработку собственных.

Даю согласие на обработку персональных данных и хочу получать информационно-рекламные письма * Категория Теги saas

Если вы нашли ошибку — выделите её и нажмите Ctrl + Enter или нажмите сюда.