Регистрация книги жалоб и предложений

unknown 15 БЧЗХУФБ 2005 ЗПДБ  

оХЦОП МЙ ТЕЗЙУФТЙТПЧБФШ ЦБМПВОХА ЛОЙЗХ РП ОПЧЩН РТБЧЙМБН?

фХФ УПВТБМУС ОБРЙУБФШ ЦБМПВХ Ч НБЛДПОБМШДУЕ, ЧУХЮЙМЙ НОЕ МЙЫОАА ЛБТФПЫЛХ. юБУФП ВЩЧБЕФ РТПУЙЫШ НБМЕОШЛХА — ДБАФ ПВЩЮОХА, Б ЧНЕУФП ПВЩЮОПК ВПМШЫХА.
ч ПВЭЕН ЦБМПВХ ОБРЙУБМ, Б УНПФТА — ЛОЙЗБ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК ОЕ ЪБТЕЗЙУФТЙТПЧБОБ. лБЛ ТБОЕЕ ЧЙДЕМ Ч ДТХЗЙИ НЕУФБИ — ЕЈ Ч ХРТБЧЕ ТЕЗЙУФТЙТХАФ. чЩУЛБЪБМ НЕОЕДЦЕТХ, Б ПОБ НОЕ Ч ПФЧЕФ — НПМ ОПЧЩЕ РТБЧЙМБ РПЪЧПМСАФ ОЕ ТЕЗЙУФТЙТПЧБФШ. нЩ ПДОП ВПМШЫПЕ РТЕДРТЙСФЙЕ Й РПЬФПНХ НЩ ОЕ ТЕЗЙУФТЙТХЕН.

чПФ Й ДХНБА, ЪОБОЙК НОЕ ОЕ ИЧБФБЕФ ЮЕЗП ВЩ РПЮЙФБФШ ЙЪ ЪБЛПОПФЧПТЮЕУФЧБ Й РПДЪБЛПООЩИ БЛФПЧ? й РТБЧДБ МЙ ЬФП?

дПВБЧМЕОП 17.08.2005:
уХФШ ЧПРТПУБ УПУФПЙФ Ч ФПН ЮФПВЩ ХЪОБФШ ЮФП ЪБ ОПЧЩЕ РТБЧЙМБ ЙМЙ ЙИ ОЕФ Й НЕОС ПВНБОХМЙ.

зЕОБ 17 БЧЗХУФБ 2005 ЗПДБ

нЕФПДЙЮЕУЛЙЕ ХЛБЪБОЙС РП ПТЗБОЙЪБГЙЙ Й ПУХЭЕУФЧМЕОЙА ТПЪОЙЮОПК ФПТЗПЧМЙ Ч ЗПТПДЕ нПУЛЧЕ (ХФЧ. дЕРБТФБНЕОФПН РПФТЕВЙФЕМШУЛПЗП ТЩОЛБ Й ХУМХЗ ЗПТПДБ нПУЛЧЩ)
(фЕЛУФ НЕФПДЙЮЕУЛЙИ ХЛБЪБОЙК ПРХВМЙЛПЧБО Ч ЦХТОБМЕ "нПУЛПЧУЛЙК ТЩОПЛ Й ХУМХЗЙ", 2003 З., N 6)

15. рПТСДПЛ ЧЕДЕОЙС лОЙЗЙ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК

15.1. рТПДБЧЕГ ПВСЪБО ЙНЕФШ лОЙЗХ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК, ЛПФПТБС РТЕДПУФБЧМСЕФУС РПЛХРБФЕМА РП ЕЗП ФТЕВПЧБОЙА.
15.2. лОЙЗБ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК СЧМСЕФУС ДПЛХНЕОФПН УФТПЗПК ПФЮЕФОПУФЙ Й ОЕ НПЦЕФ УРЙУЩЧБФШУС ДП ЕЕ ЪБРПМОЕОЙС.
15.3. лОЙЗБ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК ТЕЗЙУФТЙТХЕФУС Ч ХРТБЧЕ ТБКПОБ Ч УРЕГЙБМШОПН ЦХТОБМЕ РП УМЕДХАЭЕК ЖПТНЕ:

N оБЙНЕОПЧБОЙЕ, дБФБ ЧЩДБЮЙ жйп рПДРЙУШ
Р/Р НЕУФП ОБИПЦДЕОЙС РПМХЮБФЕМС РПМХЮБФЕМС
РТЕДРТЙСФЙС
(АТЙДЙЮЕУЛПЗП
МЙГБ ЙМЙ
ЙОДЙЧЙДХБМШОПЗП
РТЕДРТЙОЙНБФЕМС)

оБ ОБЮБМШОЩИ МЙУФБИ лОЙЗЙ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК ДПМЦОЩ ВЩФШ РТЕДХУНПФТЕОЩ: ФЕЛУФ йОУФТХЛГЙЙ РП ЧЕДЕОЙА ЛОЙЗЙ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК, БДТЕУБ Й ФЕМЕЖПОЩ АТЙДЙЮЕУЛПЗП МЙГБ ЙМЙ ЙОДЙЧЙДХБМШОПЗП РТЕДРТЙОЙНБФЕМС, зПУФПТЗЙОУРЕЛГЙЙ, дЕРБТФБНЕОФБ РПФТЕВЙФЕМШУЛПЗП ТЩОЛБ Й ХУМХЗ ЗПТПДБ нПУЛЧЩ, РТЕЖЕЛФХТЩ БДНЙОЙУФТБФЙЧОПЗП ПЛТХЗБ Й ХРТБЧЩ ТБКПОБ ЗПТПДБ нПУЛЧЩ.
15.4. лОЙЗБ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК ДПМЦОБ ВЩФШ РТПОХНЕТПЧБОБ, РТПЫОХТПЧБОБ, ЪБЧЕТЕОБ РПДРЙУША ТХЛПЧПДЙФЕМС Й РЕЮБФША ПТЗБОЙЪБГЙЙ (ЙОДЙЧЙДХБМШОПЗП РТЕДРТЙОЙНБФЕМС).
15.5. рПЛХРБФЕМА, ЦЕМБАЭЕНХ ЧОЕУФЙ ЪБРЙУШ Ч лОЙЗХ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК, ДПМЦОЩ ВЩФШ УПЪДБОЩ ДМС ЬФПЗП ОЕПВИПДЙНЩЕ ХУМПЧЙС (РТЕДПУФБЧМЕОЩ ТХЮЛБ, УФПМ, УФХМ).

5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии

ъБРТЕЭБЕФУС ФТЕВПЧБФШ ПФ ЪБСЧЙФЕМЕК РТЕДЯСЧМЕОЙС ЛБЛЙИ-МЙВП МЙЮОЩИ ДПЛХНЕОФПЧ ЙМЙ ПВЯСУОЕОЙС РТЙЮЙО, ЧЩЪЧБЧЫЙИ ОЕПВИПДЙНПУФШ ОБРЙУБОЙС ЦБМПВЩ, РТЕДМПЦЕОЙС, ЪБНЕЮБОЙС.
15.6. тБВПФОЙЛ РТЕДРТЙСФЙС ФПТЗПЧМЙ, ДЕКУФЧЙС ЛПФПТПЗП ЧЩЪЧБМЙ ЦБМПВХ, ДПМЦЕО ОЕНЕДМЕООП УППВЭЙФШ ПВ ЬФПН БДНЙОЙУФТБГЙЙ РТЕДРТЙСФЙС Й РТЕДУФБЧЙФШ РЙУШНЕООПЕ ПВЯСУОЕОЙЕ РП УПДЕТЦБОЙА ЦБМПВЩ.
15.7. бДНЙОЙУФТБГЙС РТЕДРТЙСФЙС ФПТЗПЧМЙ ПВСЪБОБ Ч ДЧХИОЕДЕМШОЩК УТПЛ ТБУУНПФТЕФШ ЧОЕУЕООХА Ч лОЙЗХ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК ЪБРЙУШ, ЧОЙНБФЕМШОП ТБЪПВТБФШУС Ч УХЭЕУФЧЕ ЧПРТПУБ Й РТЙОСФШ ОЕПВИПДЙНЩЕ НЕТЩ Л ХУФТБОЕОЙА ПФНЕЮЕООЩИ ОЕДПУФБФЛПЧ Й ОБТХЫЕОЙК Ч ТБВПФЕ РТЕДРТЙСФЙС ЙМЙ ПУХЭЕУФЧМЕОЙА РТЙЕНМЕНЩИ РТЕДМПЦЕОЙК.
15.8. дМС УЧЕДЕОЙС МЙГБ, ОБРЙУБЧЫЕЗП ЦБМПВХ, Й ЛПОФТПМЙТХАЭЙИ ПТЗБОПЧ БДНЙОЙУФТБГЙС ДЕМБЕФ Ч лОЙЗЕ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК ОБ ПВПТПФОПК УФПТПОЕ ЪБСЧМЕОЙС ПФНЕФЛХ П РТЙОСФЩИ НЕТБИ Й Ч РСФЙДОЕЧОЩК УТПЛ Ч ПВСЪБФЕМШОПН РПТСДЛЕ ОБРТБЧМСЕФ РЙУШНЕООЩК ПФЧЕФ ЪБСЧЙФЕМА, ХЛБЪБЧЫЕНХ УЧПК БДТЕУ.
лПРЙЙ ПФЧЕФПЧ РПЛХРБФЕМСН ИТБОСФУС Х БДНЙОЙУФТБГЙЙ РТЕДРТЙСФЙС Ч УРЕГЙБМШОПН ДЕМЕ ДП ЛПОГБ ФЕЛХЭЕЗП ЗПДБ.
ъБРЙУЙ РПЛХРБФЕМЕК Й ДТХЗЙИ МЙГ Ч лОЙЗЕ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК У ГЕМША ПРТБЧДБОЙС ДЕКУФЧЙК ТБВПФОЙЛБ РТЕДРТЙСФЙС ФПТЗПЧМЙ, ОБ ЛПФПТПЗП РПУФХРЙМБ ЦБМПВБ, РПДМЕЦБФ РТПЧЕТЛЕ Й РТЙОЙНБАФУС ЧП ЧОЙНБОЙЕ ФПМШЛП РТЙ РПДФЧЕТЦДЕОЙЙ ЙЪМПЦЕООЩИ ЖБЛФПЧ.
15.9. ч УМХЮБЕ ЕУМЙ ДМС РТЙОСФЙС НЕТ РП ХУФТБОЕОЙА ПФНЕЮЕООЩИ РПЛХРБФЕМЕН ОЕДПУФБФЛПЧ ЙМЙ ПУХЭЕУФЧМЕОЙА ЕЗП РТЕДМПЦЕОЙК ФТЕВХЕФУС ВПМЕЕ РСФЙ ДОЕК, БДНЙОЙУФТБГЙС РТЕДРТЙСФЙС ХУФБОБЧМЙЧБЕФ ОЕПВИПДЙНЩК УТПЛ (ОП ОЕ ВПМЕЕ 15 ДОЕК), П ЮЕН ДЕМБЕФУС Ч лОЙЗЕ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК УППФЧЕФУФЧХАЭБС ПФНЕФЛБ.
15.10. пТЗБО ХРТБЧМЕОЙС АТЙДЙЮЕУЛПЗП МЙГБ ЙМЙ ЙОДЙЧЙДХБМШОЩК РТЕДРТЙОЙНБФЕМШ ПВСЪБОЩ ОЕ ТЕЦЕ ПДОПЗП ТБЪБ Ч ЛЧБТФБМ РТПЧЕТСФШ РТБЧЙМШОПУФШ ЧЕДЕОЙС лОЙЗ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК ОБ ЧУЕИ ФПТЗПЧЩИ ПВЯЕЛФБИ.
п ТЕЪХМШФБФБИ РТПЧЕТЛЙ, РТЕДМПЦЕОЙСИ РП РПТСДЛХ ЧЕДЕОЙС ЛОЙЗЙ Й ХУФТБОЕОЙА ЧЩСЧМЕООЩИ ОЕДПУФБФЛПЧ ДПМЦОЩ ВЩФШ ЧОЕУЕОЩ УППФЧЕФУФЧХАЭЙЕ ЪБРЙУЙ Ч ЦХТОБМЕ ХЮЕФБ НЕТПРТЙСФЙК РП ЛПОФТПМА.

15.11. оЕ РПМОПУФША ЪБРПМОЕООБС ОБ РТЕДРТЙСФЙЙ Ч ФЕЮЕОЙЕ ЗПДБ лОЙЗБ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК РТПДМЕЧБЕФУС ОБ УМЕДХАЭЙК ЗПД, П ЮЕН ДЕМБЕФУС УППФЧЕФУФЧХАЭБС ЪБРЙУШ Ч лОЙЗЕ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК. рП ЪБРПМОЕОЙЙ ЧУЕК ЛОЙЗЙ ПОБ РЕТЕДБЕФУС Ч ПТЗБО ХРТБЧМЕОЙС АТЙДЙЮЕУЛПЗП МЙГБ ЙМЙ ЙОДЙЧЙДХБМШОПНХ РТЕДРТЙОЙНБФЕМА, ЗДЕ ПОБ ИТБОЙФУС Ч ФЕЮЕОЙЕ ПДОПЗП ЗПДБ.
15.12. пТЗБО ХРТБЧМЕОЙС АТЙДЙЮЕУЛПЗП МЙГБ ЙМЙ ЙОДЙЧЙДХБМШОЩК РТЕДРТЙОЙНБФЕМШ ДПМЦОЩ ПВЕУРЕЮЙФШ ЧУЕ ФПТЗПЧЩЕ ПВЯЕЛФЩ лОЙЗБНЙ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК, РТПОХНЕТПЧБООЩНЙ, РТПЫОХТПЧБООЩНЙ Й ЪБЧЕТЕООЩНЙ Ч ХУФБОПЧМЕООПН РПТСДЛЕ.

———

оБ ЧПРТПУ, РТЙНЕОЙН МЙ ЬФПФ ДПЛХНЕОФ Л РТЕДРТЙСФЙСН ПВЭЕУФЧЕООПЗП РЙФБОЙС, ДМС НЕОС ПЮЕЧЙДОЩК ПФЧЕФ — ДБ, РТЙНЕОЙН, Ф.Л. ТБЪДЕМЕ ФЕТНЙОПЧ Й ПРТЕДЕМЕОЙК УЛБЪБОП:

"тПЪОЙЮОБС ФПТЗПЧМС — ЬФП ФПТЗПЧМС ФПЧБТБНЙ Й ПЛБЪБОЙЕ ХУМХЗ РПЛХРБФЕМСН ДМС МЙЮОПЗП, УЕНЕКОПЗП, ДПНБЫОЕЗП ЙУРПМШЪПЧБОЙС, ОЕ УЧСЪБООПЗП У РТЕДРТЙОЙНБФЕМШУЛПК ДЕСФЕМШОПУФША (ДБМЕЕ — ФПТЗПЧМС)."

пЮЕЧЙДОП, ЮФП ВМАДБ Ч ТЕУФПТБОЕ — ЬФП ФПЧБТ + ХУМХЗЙ, РТЙПВТЕФБЕНЩЕ ДМС МЙЮОПЗП РПМШЪПЧБОЙС (ПЮЕЧЙДОП, ЮФП ОЕ ДМС ТЕБМЙЪБГЙЙ ЙМЙ РЕТЕТБВПФЛЙ).

рТБЧДБ, С ОЕ ПВОБТХЦЙМ ЛБЛПЗП-МЙВП ДПЛХНЕОФБ, ТЕЗМБНЕОФЙТХАЭЕЗП ПФЧЕФУФЧЕООПУФШ ЪБ ОЕУПВМАДЕОЙЕ ДБООЩИ нЕФПДЙЮЕУЛЙИ ХЛБЪБОЙК.
ф.Е. оеЧЕДЕОЙЕ ЛОЙЗЙ ПФЪЩЧПЧ ХЛБЪБООЩН Ч ЬФЙИ нЕФПДЙЮЛБИ ПВТБЪПН, ЧЕТПСФОП, ОЕ ЗТПЪЙФ РТЕДРТЙСФЙСН ОЙЛБЛЙНЙ РПУМЕДУФЧЙСНЙ, ЛТПНЕ, ТБЪЧЕ ЮФП, ХУФОПЗП ЙМЙ РЙУШНЕООПЗП ОБТЕЛБОЙС УП УФПТПОЩ ТБКПООПК ХРТБЧЩ (Б ЮФПВЩ ЬФП ОБТЕЛБОЙЕ РПСЧЙМПУШ, ОЕПВИПДЙНП, ЮФПВЩ РТПЧЕТСАЭЙК ПТЗБО ПФ ХРТБЧЩ ПВОБТХЦЙМ ЬФП ОБТХЫЕОЙЕ).

дТХЗПЕ ДЕМП ПФЧЕФУФЧЕООПУФШ, ОБУФХРБАЭБС Ч УППФЧЕФУФЧЙЙ У ъБЛПОПН П ЪБЭЙФЕ РТБЧ РПФТЕВЙФЕМЕК. ъДЕУШ РТЕДРТЙСФЙА НПЦОП УЙМШОП РПЛБЪБФШУС ОЕУМБДЛП, ЕУМЙ РТБЧЙМШОП Й НХДТП УПУФБЧЙФШ ДПЛХНЕОФБМШОП РПДФЧЕТЦДЕООХА РТЕФЕОЪЙА… ОП ЬФП ДЕМБЕФУС ОЕ ЮЕТЕЪ ЛОЙЗХ ПФЪЩЧПЧ Й РТЕДМПЦЕОЙК, Б ЮЕТЕЪ МЙЮОПЕ РЙУШНЕООПЕ ПВТБЭЕОЙЕ Л ТХЛПЧПДУФЧХ РТЕДРТЙСФЙС У ЧПЪНПЦОЩН РПУМЕДХАЭЙН УХДЕВОЩН ТБЪВЙТБФЕМШУФЧПН.

уРБУЙВП ЪБ ПФЧЕФ, РПМЕЪОЩК, ОП ЬФП ЦЕ 2003 ЗПД(ЙМЙ ТБОШЫЕ, ЬФП ЦХТОБМ 2003 ЗПДБ, Б ОЕ РТБЧЙМБ), Б УЕКЮБУ 2005, ЧПФ РПЬФПНХ НЕОС ВПМШЫЕ ЙОФЕТЕУХЕФ УМЕДХАЭЙК ЛХУПЛ НПЕЗП ЧПРТПУБ Й ПФЧЕФ ОБ ОЕЗП:

"чЩУЛБЪБМ НЕОЕДЦЕТХ, Б ПОБ НОЕ Ч ПФЧЕФ — НПМ ОПЧЩЕ РТБЧЙМБ РПЪЧПМСАФ ОЕ ТЕЗЙУФТЙТПЧБФШ."

чПРТПУ — ЛБЛЙЕ, ФБЛЙЕ, ОПЧЩЕ РТБЧЙМБ?

с ДХТБЛ ЮФП ОЕ ЪОБА ЙМЙ НЕОЕДЦЕТ НОЕ РП ХЫБН РТПЕИБМБ.
еУМЙ С ОЕ ЪОБА — ОБДП УТПЮОП ПЪОБЛПНЙФШУС.
еУМЙ НЕОЕДЦЕТ — УТПЮОП ОБЛБФБФШ ОБ ЧУЈ ЪБЧЕДЕОЙЕ ЦБМПВХ Ч ХРТБЧХ, ЮФПВЩ ОЕ РПЧБДОП ВЩМП. — unknown

дМС amdk7: дТХЗЙИ ВПМЕЕ РПЪДОЙИ ХРПНЙОБОЙК ОБЫБ ВБЪБ ДБООЩИ (БРЗТЕКФ ПФ 30 ЙАМС 2005 ЗПДБ) П ЛОЙЗЕ ПФЪЩЧПЧ ОЕ УПДЕТЦЙФ. чЩЗМСДЙФ ФБЛ, ЮФП НЕОЕДЦЕТ МЙВП ТХЛПЧПДУФЧПЧБМУС ОЕЛЙН ЙОЩНЩ ОПТНБФЙЧОЩНЙ ДПЛХНЕОФПЧ, ОЕ ЧПЫЕДЫЙЕ Ч РПМОЩК УВПТОЙЛ нПУЛПЧУЛПЗП ЪБЛПОПДБФЕМШУФЧБ, МЙВП УЛБЪБМ чБН ОЕРТБЧДХ. — зЕОБ

Именно так – книга отзывов и предложений называется этот документ.

Законодательная база Российской Федерации

При этом история существования жалобной книги начинается в дореволюционной России.
Изначально книга отзывов и предложений была задумана как средство обратной связи с клиентами. Она широко применялась, и до сих пор применяется, в розничной торговле и на предприятиях сферы услуг.

Российские законы о жалобной книге

Согласно современному законодательству, книга отзывов и предложений обязательно должна быть прошнурована и пронумерована. Очевидно, что эта мера нужна для того, чтобы заинтересованные лица не могли просто вырвать страницу с неугодным им отзывом и забыть о нем.

Прореагировать на жалобу администрация заведения обязана в течение двух недель. При этом клиент, пишущий отзыв в книге, должен оставить свои данные: имя и адрес, чтобы с ним можно было связаться по итогам мер, принятых на устранение его претензий.

Книга отзывов и предложений предъявляется по первому требованию, а потребовавшего ее должны обеспечить ручкой, а также столом и стулом. При этом клиент не обязан докладывать о причине своего требования, а администрация магазина не вправе требовать у него каких-либо документов.

Некоторые правила ведения жалобной книги

Инструкция по ведению книги отзывов и предложений гласит, что документ оформляется от первого лица предприятия. Именно директор или руководитель ставит свою подпись и печать организации после того, как книга будет прошита и пронумерована.

Также книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности – ее нельзя списать, пока она не будет заполнена до конца, и пока не закончится срок ее хранения.

Раньше обязательной была регистрация книги в специальном журнале в городской Управе. Сейчас регистрация по-прежнему практикуется, хотя, официально, это перестало быть обязанностью предприятия.

Работник организации, который стал причиной появления в книге записи о жалобе, должен предъявить администрации письменное разъяснение. Руководство предприятия должно принять к сведению и саму жалобу, и разъяснения, и предпринять соответствующие меры по исправлению ситуации. После этого администрация составляет ответ на жалобу, который пишется на оборотной стороне листа книги и направляет его копию в пятидневный срок по адресу, оставленному заявителем.

Если до конца года книга отзывов и предложений не была заполнена до конца, то она продлевается на следующий год. Об этом делается специальная запись в самой книге. Заполненная же книга передается в руководящий орган организации и хранится в течение одного года.

Примеры (образцы) оформления жалобной книги

Титульный лист:

Оборотная сторона титульного листа:

Бланк заявления – страница книги отзывов и предложений:

Оборотная сторона бланка заявления

Смело выставленная на показ книга отзывов и предложений, исписанная вдоль и поперек одними комплиментами заведению – идеальная реклама и подтверждение отличного сервиса и высокого качества работ или услуг.

Желаем вам только положительных отзывов и довольных клиентов!

2013-05-28 06:20:02

83310 просмотров