Работа с претензиями туристов

Ответ на претензию туриста. С такой потребностью рано или поздно сталкиваются туристские компании. Наличие претензий от туристов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы турфирмы, рост объемов продаж и количества туристов неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

Наиболее частые основания претензий туристов:

  • отказ туристов от совершения путешествия (по своей инициативе, в связи с болезнью, невыдачей визы);
  • крах туроператора, прекращение деятельности поставщиков услуг;
  • некачественно оказанные (по мнению туриста) услуги (питание в отеле, уровень экскурсий, расстояние до моря);
  • задержка вылета рейсов;
  • замена отеля, номера, авиакомпании.

Для чего нужно отвечать на претензии?

1. Грамотный ответ на претензию туриста — способ не доводить дело до суда. 85% претензий туристов, по которым был дан ответ специалистами компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры», разрешается во внесудебном порядке.

В ряде случаев туристы действительно искренне не понимают, кто прав а кто виноват, не имеют представления о круге обязанностей участников туристского рынка.

2. Снижение судебных рисков. Отсутствие ответа на претензию туриста часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. «Они даже не ответили мне на претензию», — любимая фраза туристов (и их юристов) в суде.

3. Снижение рисков жалоб туриста в контролирующие органы. Не получив ответа на претензию, «обиженный» турист может обратиться во все возможные инстанции: от Роспотребнадзора до Прокуратуры. Своевременное урегулирование конфликта способно сэкономить Ваши временные и материальные ресурсы.

Ответы на типичные вопросы по ответам на претензии

Турист требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?

Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.

Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его «разжигание». Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии турист, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице.

Возможно, отказавшись поставить «автограф» на претензии туриста Вы выиграете немного времени.

Однако одновременно появляются риски неполучения претензии (например если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность туриста и его желание договориться резко падают.

Вывод: взвесив все «против» и «за», мы бы НЕ рекомендовали уклоняться от подписания претензии туриста.

Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?

Закон не делит претензии на отправленные на бумажном носителе или на каком-либо ином.

Строго говоря, сама по себе претензия, полученная по «электронке» имеет такую же силу, как претензия на бумажном носителе с «живой» подписью туриста.

Безусловно, существуют нюансы с «цифровой подписью» туриста. Также туристу будет труднее доказать факт получения его «электронной» претензии.

Однако, опять же следует помнить о наших главных целях — грамотно ответить туристу и не довести дело до суда.

Поможет ли достижению этих целей отказ принять претензию по электронной почте?

Конечно нет.

Вывод: не следует игнорировать претензии, полученные по электронной почте — отвечать на такие претензии нужно в обычном рабочем порядке — ровно также как и на «бумажные».

Какой срок ответа на претензию туриста установлен законом?

Срок для удовлетворения большинства требований потребителя — 10 дней.

Поскольку слово «рабочих» в законе не прописано, исчисление ведется в календарных днях.

Здесь опять же есть нюансы (а как же без них) — например, на наш взгляд, 10-дневный срок не действует в ряде случаев — например при отказе туриста от исполнения договора по причинам НЕ связанным с наличием в услугах недостатков (передумал, заболел, не захотел лететь) — действуют общие положения Гражданского кодекса, которые предусматривают возврат в «разумные сроки» (которые могут быть и больше 10 дней).

Вместе с тем, именно 10-дневный срок «на слуху» у абсолютного большинства туристов и судей.

В связи с этим, опять же исходя из целей а) дать компетентный ответ б) не доводить дело до суда, отвечать на претензии рекомендуется в срок не превышающий 10 дней.

Вывод: рекомендуемый срок ответа на претензию туриста — не более 10 календарных дней.

Каким способом нужно отправлять ответ на претензию?

Закон не регламентирует способ отправки претензии.

Направляя туристу ответ на претензию, перед нами стоят две задачи:

1. Ответить туристу быстро — чтобы не получить иск в суд «раньше времени» — здесь подойдет факс, электронная почта (особенно если турист иногородний).

2. Зафиксировать факт отправки ответа на претензию — здесь подойдет вручение ответа под роспись или отправка ответа заказным письмом с уведомлением о вручении.

В связи с этим, при ответах на серьезные претензии, можно сочетать несколько способов отправки.

Например — сразу после изготовления ответа отправить его туристу по электронной почте, а параллельно — заказным письмом Почтой России.

С одной стороны, турист быстро получит ответ по электронной почте и не будет «томиться» в ожидании Вашего решения, обращаться к юристам и жаловаться в Роспотребнадзор.

С другой — после отправки ответа заказным письмом у Вас на руках останется квитанция — веское доказательство отправки ответа на бумажном носителе.

Вывод: при отправке ответа можно сочетать оба способа отправки писем — надежный и оперативный.

Что делать агентству, если в неудобствах туриста виноват туроператор, а турист предъявляет претензии к агентству? Например, при исчезновении туроператора.

Достаточно часто туристы предъявляют претензии к агентам даже в тех случаях, когда агент объективно ни в чем не виноват. Ситуации могут быть разными – это и самый «тяжелый случай» с исчезновением туроператора, и менее серьезные проблемы связанные, например, с заменой туроператором отеля или иным снижением качества услуг. Что делать с такими претензиями?

Во-первых, ни в коем случае не оставлять претензии без ответа. По-прежнему стоит помнить о целях ответа на претензии – разъяснить туристу положения закона или убедить в своей правоте, а в конечном счете – урегулировать конфликт без суда. Отсутствие ответа на претензию с большой долей вероятности повлечет получение повестки в суд в течение 1-2 месяцев после получения претензии.

Во-вторых, ответить туристу максимально подробно. Ссылки на законы могут соседствовать с «человеческим» объяснением произошедшей ситуации, разъяснениями на тему «что такое турагент и что такое туроператор», «за что по закону отвечают турагент и туроператор» и «кто виноват в сложившейся ситуации». Вряд ли короткая отписка «обрадует» туриста и убедит его в Вашей правоте. Напротив, подробные ответы на претензии туристов позволяют урегулировать конфликты без суда в большинстве случаев.

При исчезновении туроператора ответы обычно направляются туристам сразу же, по мере готовности.

В случаях, не связанных с исчезновением туроператоров, агент направляет претензию туриста туроператору и отвечает на нее после получения ответа туроператора (или пересылает туристу ответ туроператора приложив сопроводительное письмо со своим видением ситуации).

Что делать если мы не «укладываемся» в установленный законом срок?

К сожалению, строго по закону, турист, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок может «смело» писать иск в суд.

Дело в том, что законодательство предписывает не «ответить на претензию» в 10 дневный срок, а «удовлетворить требования» потребителя.

Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам.

В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ туристу — это гораздо лучше, чем совсем никакого ответа.

Цели предварительного ответа туристу:

— показать туристу что Вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения

— не допустить преждевременного обращения в суд туриста, который раздосадован Вашим молчанием

— не допустить появления в иске туриста фраз из серии «агентство игнорировало мои требования, чем причинило мне моральный вред»

Вывод: в случае, если ответить на претензию в 10-дневный срок не удается, рекомендуем направить в адрес туриста предварительный ответ на претензию.

Образец предварительного ответа — 1*

Образец предварительного ответа — 2*

*Тексты ответов рекомендуется составлять и изменять в зависимости от обстоятельств конкретной ситуации, основания претензии, поведения поставщика, серьезности претензии и иных факторов.

В ряде случаев для составления грамотного ответа на претензию необходима профессиональная юридическая помощь, например при высоком размере требований туристов, или в тех случаях когда сам турист уже обратился за юридической поддержкой.

Помните, что даже при невысоком размере претензионных требований, в случае неправильной работы с поступившей претензией и обращением туриста в суд, к первоначальным требованиям могут добавиться штрафы, неустойки и расходы туристов на оплату юридических услуг.

Если есть сомнения в правильности ответа, а сумма «на кону» большая — закажите составление юридически грамотного ответа на претензию!

СТОИМОСТЬ:

Предварительная оценка перспектив — бесплатно.

Ответ на претензию, подготовка претензии, требования, письма.
Цена ответа на претензию или составления претензии зависит от сложности претензии и суммы требований. Окончательная цена устанавливается юристом с учетом сложности дела и предполагаемых трудозатрат. При наличии срочности цена может быть увеличена.

Претензионная работа входит в некоторые пакеты абонентского обслуживания.
Если Вам на регулярной основе требуется претензионная работа, более выгодным будет работа по аутсорсингу с «Юристами для турбизнеса «Байбородин и партнеры».

Напишите нам о Вашей ситуации! Направьте запрос на почту info@ukab.ru или используя форму заявки по ссылке ниже и мы обязательно свяжемся с Вами!

30 августа (четверг) 2011г.

Семинар «Работа с претензиями туристов. Правовые вопросы и алгоритм ведения переговоров»

Место проведения: Санкт-Петербург, Большая Конюшенная, дом 10, «Невский Отель Гранд». Конференц- зал

с 10.00 до 13.00

Ведущий:

-Ельченко Олег, юрист компании «Калипсо — мир путешествий», эксперт по правовому регулированию туристской деятельности.

Цель семинара: дать рекомендации по юридической работе с претензиями туристов, рассмотреть порядок организации претензионной работы, порядок уведомления туроператора и привлечения его к участию в рассмотрении претензии, взаимодействия со страховой компанией, подготовки ответа на претензию, подготовки к рассмотрению спора в суде. В ходе семинара будет дана важная информация о правовых последствиях нарушения обязательств и реальных требованиях, которые могут быть заявлены туристом (ущерб, моральный вред, щтрафы в доход государства, штрафы за отсутствие ответа на претензию и т.п.), административных санкциях при нарушении договора, даны рекомендации участника оп защите собственных интересов. Участие в семинаре поможет Вам в дальнейшем объективно оценить последствия той или иной претензии и правильно построить работу по разрешению спора, снизить или устранить риски ответственности.

Целевая аудитория: руководители, специалисты организаций сферы туризма (туроператоров, турагентов).

ПРОГРАММА СЕМИНАРА

•За что в действительности несет ответственность турфирма (туроператор и турагент)? Понятие неисполнения или ненадлежащего исполнения условий договора. Существенное нарушение условий. Понятие качества туристской услуги. Правовые критерии оценки.
•Последствия нарушения договора для турфирмы и туриста. Ущерб, неустойка, моральный вред. Понятие, основания для взыскания. Всегда ли при неисполнении договора возникает ответственность и взыскиваются убытки? Последствия не предоставления услуги или замены услуги, нарушения в качестве. Последствия не предоставления информации туристу – возможные санкции. Какая информация должна предоставляться туристу, на каком этапе заключения договора и в какой форме? Моральный вред — практика взыскания. Какие требования, помимо возмещения ущерба, взыскания морального вреда может заявить турист при нарушениях в качестве и объеме обслуживания, нарушении сроков, не предоставлении информации? Уменьшение стоимости, замена и т.п. Пределы сумм ущерба, на которые может рассчитывать турист. Дополнительные услуги – кто несет ответственность? Ответственность туроператора. Финансовое обеспечение – в каких случаях турист вправе получить страховое возмещение и что необходимо сделать для осуществления выплаты туристу и турфирме? Последствия неисполнения договора туристом.
•Рекомендации по правовой работе с претензиями. Как должна быть оформлена и вручена претензия туриста? Сроки подачи претензии и получения ответа, последствия пропуска сроков для сторон. Действия турфирмы при получении претензии. Претензия туриста – что должно быть указано, на что обращать внимание. Понятие доказательства. Обязан ли турист доказать обоснованность требований при подаче претензии и как он должен это сделать? Уведомление туроператора, страховой компании. Рекомендации как подготовить, оформить и направить ответ на претензию. Штраф за неудовлетворение требований потребителя в полном объеме в установленный срок.
•Случаи и возможности освобождения туристской фирмы от ответственности. Обстоятельства непреодолимой силы как основание для освобождения турфирмы для ответственности. Какие обстоятельства являются обстоятельствами форс-мажора (отказ в визе или ошибка консульства, отмена рейса, аварии в отеле, забастовки, болезнь туриста, извержения вулкана, цунами и т.п.) Каковы возможные последствия форс-мажора? Какие суммы подлежат возврату туристу при форс-мажоре. Вина туриста как основание для снятия ответственности с турфирмы. Как обязать туриста содействовать в уменьшении размера ущерба – что указать в договоре?
•Рассмотрение спора в суде. Общие правила и порядок. Рекомендации турфирмам. Обеспечение иска. Случаи ареста денежных средств, имущества турфирмы в обеспечение иска. Мировое соглашение. Состав участников судебного процесса – возможность привлечения турагентом туроператора, страховой компании третьим лицом или соответчиком в процесс. Штраф в доход государства.
•Административная ответственность. Случаи, размеры штрафов, основания привлечения. Жалоба туриста в Роспотребнадзор. Внеплановая проверка: порядок проведения, действия турфирмы.
•Примеры и разбор судебных решений.

Участникам предлагается направить до даты проведения семинара свои вопросы для рассмотрения в ходе круглого стола. Вопросы можно направить по электронной почте на адрес: travelexpo@inbox.ru

В стоимость входят материалы по теме семинара.

Оригиналы счетов, актов выдаются Вам на семинаре.

Уважаемые коллеги, обращаем Ваше внимание на то, что семинар состоит из двух частей.

Часть 1 «Правовое регулирование претензионной работы в турфирме» с 10.00 до 13.00. Стоимость участия — 2500 руб.

Часть 2 «Рекомендуемый алгоритм организации и проведения переговоров с туристами» с 13.00 до 16.30. Стоимость участия — 2800 руб. Программа 2 части семинара на сайте www.travelexpo.ru. В ходе второй части участникам будет дана возможность: освоить подходы, технологии и приемы работы в конфликтной ситуации, при поступлении претензий туристов, изучить методики успешного проведения переговоров по претензиям клиентов организации и восстановления положительного отношения клиента; рассмотреть навыки управления собственным состоянием при конфликтной ситуации, в ходе переговоров рассмотреть личностные характеристики, влияющие на эффективное разрешение конфликта.

Вы можете принять участие как в одной из интересующих Вас частей, так и в обеих. Обе части независимы друг от друга. Стоимость участия в обеих частях- 3460руб. В стоимость участия в обеих частях cеминара входит кофе-брейк.