Процесс регистрации гостя

Особенности приема и размещения туристских групп

Рассмотрим особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов.

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. В том случае, если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс”, «Виза” или «Мастер кард”, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы.

Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать — туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% от минимального размера оплаты труда (МРОТ), если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

При регистрации администратор в первую очередь должен сделать ксерокопию паспорта иностранного гостя, его миграционной карты и визы. Также обязательно нужно обратить внимание на дату въезда гостя в страну, т.к. по закону иностранный гражданин обязан зарегистрироваться в стране прибытия в течение суток с момента въезда в нее. Если этот закон им нарушен, то гостиница не имеет права его регистрировать и размещать. В противном случае на гостиницу налагается денежный штраф. После того, как ксерокопии сделаны, администратором заполняется уведомление о прибытии иностранного гражданина, которое состоит из основной и отрывной частей. Основная часть уведомления вместе с оригиналом миграционной карты передается в Федеральную миграционную службу (ФМС). Все данные заносятся в журнал учета анкетных данных для иностранных клиентов. Отрывная часть уведомления находится в гостинице до отъезда гостя, после его выезда она также передается в ФМС.

Таким образом, к операционному процессу приёма и размещения туристов относятся следующие этапы: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Для того чтобы самостоятельно регистрировать иностранных граждан, гостинице необходимо получить лицензию на международную туристскую деятельность. Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.

Выводы по первой главе

В данной главе мы рассмотрели понятие и функции служб приёма и размещения туристов в гостинице, особенности приёма и размещения туристских групп и иностранных туристов.

Можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы.

Мы рассмотрели службы приёма и размещения гостей. Эту службу можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Выделили два возможных вида встречи гостей в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах) и около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие — нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Клиентов без брони поселяют дольше, обычно это занимает до 5-ти минут.

Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.

Выезд гостя. Процедура выписки

Заключительным этапом технологического процесса обслуживания является процедура выписки гостя.

При выезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т.д.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с гостями производится:

— за проживание;

— дополнительные платные услуги;

— телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить гостю, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с гостями за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

— не более 6 часов после расчетного часа — почасовая плата;

— от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;

— от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час».

К дополнительным платным услугам относятся услуги, оказываемые гостям в ресторане, кафе, бар, в бизнесцентре, бюро обслуживания, и т.д. Кассир при расчете обязан предъявить гостю все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет гостя и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет.

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т.д. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).

При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановленных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Гость также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.

Один из экземпляров акта будет вручен гостю сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.

Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие какихлибо предметов или порчу имущества.

После того как гости покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче всего возместить потери, если гость расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными гостями, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.

При расчете с гостями необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет.

Современные телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет гостя. Кассиру только следует открыть файл «Телефонные переговоры» и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет, и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.

Таким образом, при выписке гостя из гостиницы с ним производится полный расчет за проживание и оказанные дополнительные услуги. Если имуществу гостиницы нанесен ущерб или произошла его утеря, составляется акт порчи имущества.

Следующая часть операционного процесса — расселение — состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в малой гостиницы или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услуги, которые предоставляются. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар и приветствует их у входа.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то, чтобы произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также в многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он свидетельствует свое уважение к гостю.
Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В гостиницах, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
различают два типа клиентов, прибывающих для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, ДРУГИЕ — нет. Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут. Кстати, в одном из японских малых гостиниц время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования поднимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходим гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба показать кредитную карту гостя, который является своего рода гарантией его платежеспособности.
При этом отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (Анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его снова посетить отель в период отпуска, участия в деловой встрече подобное. Неправильно записан адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.
В малом отеле «Камелот» анкета-документ, дающий право на занятие номера или места в номере, то есть дает разрешение на поселение, должна быть заполнена в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу и в картотеку для контроля выезда).
Неправильно заполненная регистрационная карточка (анкета) гостя делает невозможным возвращение забытых им в номере вещи. Вместе правильно заполненная карточка гарантирует получение оплаты, даже если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Если в анкете указана ошибочная дата отъезда, это приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. Если номер кредитной карты записан неправильно, это может привести к неуплаты услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с малым отелем договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет жить, дату и время прибытия и подписывает его. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.
После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера (или места), умноженный на
число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные налоги.
Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) — документ на право входа в малый отель и получение ключа от номера. Карточка гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и срок проживания, а также данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.
Особенности регистрации групп
Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номер к заселения, спланировать работу администратора. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту бронирование).
При поселении туристской группы в малой гостиницы ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы заполнить анкеты. Администратор заполняет групповой разрешение на поселение безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.
Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, потому что оплата производится по безналичному расчетом.
Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, администратор определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.
Часто, чтобы не платить еще за сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один номер для возможного отдыха туристов.
Виды расчетов с проживающими
В малых гостиницах используют два вида расчетов — наличный и безналичный (Перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импортер или электронный терминал. Существуют также электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых пунктах отеля.
Кредитная карта — это пластиковая карточка или пластина, которая используется клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в пределах установленного лимита для заимствования наличных для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указывается имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карты. Как правило, информация о клиенте и номер его счета закодированы на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте администратор гостиницы проверяет наличие на счете необходимых средств. Карты могут быть дисконтными, т.е. предоставлять существенные скидки пользователям.
При безналичных расчетах пользуются дорожными и именными чеками.
Дорожные чеки выписываются клиенту на определенную сумму в соответствии с выбранными услуг в гостиницы. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только действительность чека, так чековая компания, выписала дорожный чек, гарантирует оплату По нему. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.
Именные чеки выписывает гость необходимую для оплаты сумму каждый раз, когда это нужно. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.
Следует отметить, что по данным мировых исследований, первое место занимает расчет по кредитным картам, на втором месте — расчет по чекам, на третьем — наличный расчет.
В малых гостиницах Запада наличный используется очень редко: в случае необходимости и на короткое время. В Украине преобладает именно наличный расчет и перевод денег на расчетный счет отеля. Кредитные карты и чеки принимаются только в отелях высокого класса. Оплата наличными спасает отель от неприятностей, если чек по каким-то причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж малого отеля, приближает его к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоспособных клиентов.
Выдача ключей
Выдача ключа от номера завершает процедуру регистрации. В некоторых малых гостиницах гостю просто вручают карту отеля и ключ. Для личной безопасности гостя и гостиницы ключи должны тщательно контролироваться. Кражи и потери ключей, незаконное использование дубликатов представляет угрозу для безопасности отеля. В гостиницах должны быть правила, регулирующие контроль за ключами (кому они выдаются и как они сохраняются).
Если гостиница предоставляет рассыльных, то дежурный администратор должен в первую очередь спросить гостя, нуждается ли он услуг разносчика. Если так, то очередной администратор дает ключ рассыльному и просит его провести гостя в номер. Дорогой и уже в номере рассыльный может объяснить гостю особые характеристики номера и проинформировать по расположение ресторана, торговых автоматов, часов расчетных операций. Рассыльный должен ответить на все вопрос гостя и вручить ему ключ от номера. Если гость не удовлетворен номером, рассыльному следует внимательно его выслушать и пообещать передать суть вопрос администратору для принятия неотложных мер.

Контроль за ключами
Во многих отелях используются крайней мере три вида ключей от номеров: аварийные (запасные) ключи, ключи-отмычки и индивидуальные ключи.
Аварийным ключом открывают все двери номеров, даже если они дважды заперты. Аварийные ключи должны быть очень хорошо защищены. их использование необходимо строго контролировать и фиксировать (записывать). Этот ключ постоянно должен быть в ответственного лица.
Ключом-отмычкой открывают все номера не закрыты дважды (в т.ч. изнутри). Когда отмычку не используют, она хранится в сейфе. Выдают отмычку только определенному персонала в зависимости от необходимости использования и от занимаемой должности. Обязательно делается запись о том, кому был выдан этот ключ.
Ключом от номера открывают двери, если они не заперты изнутри.
Дежурному администратору стоит напоминать гостям, чтобы сдавали ключи при выезде. Стойка для ключей хорошо охраняется, она находится в вестибюле при выходе из гостиницы.
Некоторые владельцы пытаются избежать потери ключа, требуя от каждого гостя при регистрации залог за ключ. Использование залога за ключ является дополнительным условием, чтобы гость вернулся к администратору перед отъездом, а также помогает убедиться, что все гости вполне рассчитались.
Некоторые владельцы малых гостиниц не указывают на ключах адреса или номера комнаты. Таким образом, если ключ утерян или попал в чужие руки, его невозможно использовать в преступных целях. Вместо номера комнаты обычно ключи выбивают кодовый номер, а общий список кодов находится у администратора.
Особенности ключи не следует принимать работникам гостиниц, несмотря на их обязанности или служебное положение. Многие организации требуют, чтобы все ключи были возвращены в службу безопасности и размещались в кабинете, закрывается, в безопасном зоне отеля. Ключи, выданы во временное пользование, следует регистрировать в журнале, где отмечается причина выдачи, дата, время получения и возврата, а также имя того, кто выдал и кто получил.
Каждый раз, когда происходит любая неприятность с ключом, неоправданная его выдача, потеря или кража, замок должен быть заменен или переставлен в другое помещение гостиницы.
Электронные запирающие системы
Электронная запирающая система заменяет механические замки. Этой системой управляют через главную контроля консоль в администраторской, соединенной с дверью каждого номера. Единственным действующим ключом от номера есть ключ-карта, которая выдается гостю. Электронными замыкающими системами управляют как отдельными единицами. Каждая дверь имеет собственный микропроцессор, содержащий заранее установленную последовательность кодов. Главная консоль содержит запись всех кодов соответствующие каждому дверям. При регистрации дежурный администратор кодирует ключ-карту кодом в соответствии с назначенным гостю номера. Консоль и каждый микропроцессор должны соответствовать коду в той последовательности, которая используется.
Большинство электронных запирающих систем обеспечивают несколько четких уровней безопасности параллельно с уровнями безопасности ключей в традиционных системах. Системы могут иметь различные другие безопасные и удобные для гостей качества, например сигнал «Прошу не беспокоить». Новые формы электронных запирающих систем не нуждаются ключей или карт вовсе; гости устанавливают на замыкающем механизме путем программирования собственный четырехзначный код.
Централизованные электронные запирающие системы предоставляют дополнительную возможность обеспечить безопасность. Многие из этих систем следят за ключами или карточками, открывают каждую дверь, по датам или по времени. Если гостиничный персонал знает этот аспект возможности системы, краж можно избежать, поскольку работники, которые способны на кражу, знают, что введенный запись может их разоблачить. Ведение отчета и другие функции системы контролируются с помощью идентификации оператора и пароля безопасности кодов.
Особенности удобства хотя обеспечивают обслуживание «публики, все же является чьей-то собственностью. Обязанностью владельца малого отеля является наблюдение и вынужден контролировать деятельность людей в помещениях. Все работники должны наблюдать за подозрительными лицами и ситуациями. Эффективность охраны зависит от их наблюдательности.
В вестибюле дежурный администратор должен иметь возможность наблюдать за входами в гостиницу, лифтами, эскалаторами и лестницами. Наблюдение за лифтами и лестнице обеспечивает безопасность и сохранность. Персонал должен быть проинструктирован, как в экстренном случае остановить лифт. В малых гостиницах дежурный администратор может быть представителем персонала в ночные часы. С Учитывая это, в некоторых малых гостиницах ночью ограничивают доступ в вестибюль и зону приема. Решение пустить кого-либо принимает дежурный администратор.
Охрана денежных средств
За охрану средств преимущественно несет ответственность работник расчетного отдела. Однако другие службы также играют важную роль в охране денежных активов.
Расчетная функция является решающим аспектом в сохранении денег. Сумма денег в кассе и кассовом аппарате стоит ограничивать посредством установления денежного лимита для каждого работника службы приема и размещения согласно правилам малого отеля. В начале каждой смены администратора дают наименьшую сумму денег. Что позволяет ему нормально выполнять работу. Кассир принимает ответственность за эти деньги и за все суммы, поступающие в течение смены. В идеале только одному человеку стоит Иметь доступ к выписке каждого денежного счета.
В течение пребывания гостя идет оформление расчетов и отъезда. В день отъезда гость получает полный расчет, его просят оплатить задолженность и вернуть ключи от номера, прежде чем он покинет гостиницу.
Для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет, который выписывается кассиром в трех экземплярах (в случае автоматизированной обработки данных — в двух экземплярах): первый выдается гостю, а второй вместе с «Кассовым отчетом» в течение суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у кассира и сохраняется до выезда гостя из отеля.
Существуют еще бланки строгой отчетности, используемых для взаиморасчетов с клиентом. Это квитанция за использование автостоянки гостиницы, который выписывается на основании техпаспорта автотранспортного средства и документа, удостоверяющего личность гостя, при приеме и выдаче автотранспортных средств. Она выписывается в двух экземплярах: первый экземпляр выдается плательщику, а второй сдается в бухгалтерию.
Кроме того, существует еще один документ — это корешок квитанции на прием вещей в камеры хранения. Заполняется он кладовщиком в двух экземплярах: один остается в кладовщика, другой выдается гостю, что сдал вещи, и предъявляется кладовщику тогда, когда необходимо их забрать.
Расчет оплаты за бронирование номеров (мест) проживания по безналичному расчету осуществляется путем заполнения бланка. Титульный лист формы сначала заполняется агентом по бронированию (администратором или портье) и передается в бухгалтерию для предоплаты.
После того как деньги поступили на счет малого отеля от юридических лиц, подали заявку на бронь, бухгалтерия передает документ, в конечном итоге
подсчитывается после отъезда гостя и является основанием для оплаты счета по факту выполнения заказа.
Процесс выписки и расчета предусматривает три основные функции:
— Регулировка баланса гостевого счета;
— Своевременное выявление данных о наличии номеров, освободившихся;
— Контроль и ведение соответствующих записей о пребывании гостей.
В мировой практике существуют следующие методы расчета клиентов с гостиницами:
— Оплата счетов наличными;
— Запись суммы счета на кредитную карточку;
— Отсрочка платежа путем прямого выписки счета;
— Использование комбинации перечисленных вариантов.
Большинство отелей знакомит гостя с возможными вариантами оплаты при регистрации. Таким образом, кредитные карты или информация о непосредственном выписки счета должны быть предоставлены гостю заранее. Это заблаговременное уведомление позволяет получить подтверждение на разрешение использования кредитной карты или прямого банковского перевода. Это сокращает время оформления отъезда и позволяет сократить до минимума задолженность отеля.
Представитель службы приема и размещения после выписки гостя переводит номер статус свободного и сообщает отдел горничных об отъезде клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и последующего заселения.
Службы приема и размещения должны проявлять оперативность в вопросах информации о номерах, освободившиеся в точной и целесообразной форме.
Файл, содержащий информацию о госте, — это набор личных его реквизитов и сведения о финансовом состоянии. Наличие такой информации позволяет работникам
гостиницы лучше понять свою клиентуру и обеспечить прочную базу для стратегического маркетинга.
Файлы с информацией о госте можно получить из анкет или регистрационных карточек, направляющих сведения о выбытии гостя файл данных о нем.
Соответствующий анализ данных гостя может обеспечить гостиницу ценной конкурентоспособной информации на рынке гостиничных услуг.