Приемы эффективного общения в профессиональной деятельности

аудиальному аудиальному восприятию соответствуют слова: бессознательная, невольная подверженность человека определенным психическим состояниям, возникающая через передачу определенного эмоционального состояния или психологического настроя, – это … бессознательная, невольная подверженность человека определенным психическим состояниям, которая проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или психологического настроя, – это … взгляд, означает создание слуховых образов взгляд, означающий внутренний диалог или концентрацию на физических ощущениях, — это взгляд . взгляд, означающий внутренний диалог или концентрацию на физических ощущениях, – это взгляд … взгляд, означающий припоминание звуков, когда-либо услышанных, — это взгляд … взгляд означающий припоминание зрительных образов, существовавших в реальности или давно созданных мысленно, — это взгляд . взгляд, означающий размышления, оценку или переживание эмоций и ощущений, — это взгляд… взгляд, означающий создание зрительных образов, — это взгляд . взгляд, означающий создание слуховых образов, а также ложь, – это взгляд … взгляд, охватывающий большую часть фигуры партнера: от линии глаз до низа туловища, называется взгляд, охватывающий все лицо собеседника и шею, называется … взгляд, фокусирующийся в области между линией глаз и кончиком носа, называется … взгляд, фокусирующийся в области между линией глаз и центром лба, называется … вид коммуникации с партнером по бизнесу, направленные на подчинение вид коммуникации с партнером по бизнесу, направленный на достижение согласия и принятие взаимовыгодных решений, — это … вид коммуникации с партнером по бизнесу, направленный на объединение ресурсов и усилий для достижения результата вид коммуникации с партнером по бизнесу, направленный на объединение ресурсов и усилий для достижения результата, – это … вид коммуникации с партнером по бизнесу, направленный на подчинение партнера, – это … вид социального мотива взаимодействия, называемый мотив агрессии, предполагает … вид социального мотива взаимодействия, называемый мотив альтруизма, вид социального мотива взаимодействия, называемый мотив альтруизма, предполагает … вид социального мотива взаимодействия, называемый мотив индивидуализма, предполагает … вид социального мотива взаимодействия, называемый мотив конкуренции, предполагает . вид социального мотива взаимодействия, называемый мотив конкуренции, предполагает … вид социального мотива взаимодействия, называемый мотив кооперации, предполагает … вид социального мотива взаимодействия, называемый мотив равенства, предполагает … вид социального мотива воздействия, называемый мотив агрессии предполагает … визуальному восприятию соответствуют слова:… вопрос-манипуляция с целью получения согласия партнера — это … вопрос с целью получить подтверждение или согласие партнера по очевидным преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор … вопрос с целью получить развернутый ответ называется . вопрос с целью получить согласие или подтверждение называется . вопрос с целью стимулировать партнера к совершению конкретного действия — это … восприятие партнера по общению называется … в процессе общения мы используем три сферы нашей деятельности в психологии выделяют три стороны общения: в форме бесед, дискуссий, переговоров, презентаций, пресс-конференций, напутствий осуществляется… в форме бесед, лозунгов, призывов, митингов, шоу, демонстрации кино- и видеофрагментов осуществляется … в форме бесед, митингов, рекламы в форме бесед, митингов, рекламы, брифингов, пресс-конференций, тренингов осуществляется … в форме совещаний семинаров докладов отчетов сообщений лекций конференций в форме совещаний, семинаров, докладов, отчетов, сообщений, лекций, конференций осуществляется … в форме церемоний презентаций посвящений торжественных речей осуществляется … выделяют следующие функции общения: … деловое общение с помощью технических устройств называется … деловое общение — это деловой этикет – это … джордж мид и герберт блумер являются основоположниками … джордж хоманс является основоположником … джордж хоманс является основоположником теории диалоговая форма общения при отсутствии интереса к личности партнера диалоговая форма общения при отсутствии интереса к личности партнера характерны для … уровня коммуникации естественный контакт лицом к лицу при помощи вербальных и невербальных естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (неречевых) – это закон, в соответствии с которым люди часто автоматически, бессознательно повторяют движения и мимику друг друга, будучи эмоционально включенными в общение, называется … зигмунд фрейд является основоположником … зона общения предназначенная для людей с которыми приятно находиться рядом зона общения, предназначенная для людей, с которыми приятно находиться рядом, называется … зона общения, предназначенная для общения с большой аудиторией слушателей, называется . зона общения, предназначенная для общения с большой аудиторией слушателей, называется … зона общения, предназначенная для общения с малознакомыми, неблизкими людьми (особенно, если интерес к ним отсутствует), называется … зона общения, предназначенная для хорошо знакомых людей или тех, кто интересен и важен, называется … изложение причины и ожидаемого результата обращения, выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству составляют содержание … изложение причины, ожидаемый результат обращения, выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству составляют содержание… изменение отдельных аспектов поведения установок и убеждений партнеров является целью … презентации интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению, построенное на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от партнера, принимающего информацию, — это … интроверты в партнерах по общению склонны замечать… интроверты в процессе делового общения … исходя из основной задачи делового письма, письмо-запрос относится к типу… исходя из основной задачи делового письма письмо-запрос следует отнести к типу … исходя из основной задачи делового письма рекламные тексты относятся к типу … исходя из основной задачи делового письма рекламные тексты следует отнести к типу … к вербальным средствам коммуникации можно отнести … к вербальным средствам коммуникации относят … к вербальным средствам коммуникации относятся кинестетическому восприятию соответствуют слова:… к интеракционистским теориям личности относится теория … к интеракционистским теориям личности относится теория … к невербальным средствам делового общения относятся … коммуникации, направленные на достижение какой-то предметной договоренности и опосредованные конкретной целью, — это … коммуникации, способствующие созданию благоприятного имиджа и позволяющие установить первичный контакт между партнерами, — это … коммуникация, в результате которой происходит освоение партнером новой информации и применение ее в практической деятельности, называется… коммуникация, в результате которой происходит переориентация целей, установок, взглядов, убеждений партнера, называется … коммуникация в результате которой происходит переориентация целей, установок, убеждений партнера коммуникация, в результате которой происходит подчинение партнера своей цели через устойчивое изменение его установок и ценностных ориентаций, называется коммуникация, в результате которой происходит провоцирование чувств партнера, необходимых для побуждения его к определенным действиям, называется … коммуникация, в результате которой происходит провоцирование чувств партнера, необходиых для побуждения его у определенным действиям, называется … коммуникация, в результате которой происходит формирование корпоративной принадлежности и единения с группой, называется … коммуникация при которой партнеры направляют свои действия друг на друга коммуникация, при которой партнеры направляют свои действия конкретно друг на друга, воспринимая информацию «от первого лица», называется … коммуникация с помощью письменных или технических устройств называется …. конфликт, возникший в результате борьбы за ограниченные ресурсы в организации между различными (формальными и неформальными) группами, называется … конфликт, возникший между высшим и более низкими уровнями управления, называется … конфликт, возникший между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг у друга, называется … конфликт, возникший между сотрудниками, находящимися в вертикальном и горизонтальном отношении друг к другу, называется конфликт, возникший между сотрудниками, находящимися в подчинении друг у друга, называется … конфликт, вызванный различными психологическими факторами внутреннего мира личности, кажущимися или являющимися несовместимыми с потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п. других участников конфликта, называется … к психодинамическим теориям личности относится теория … к психодинамическим теориям личности относится теория … к условиям успешного протекания процесса понимания относятся … к целям использования визуальных материалов при публичном выступлении и презентации относится люди взаимодействуют друг с другом на основе своего опыта, взвешивая возможное вознаграждение и затраты — это утверждение соответствует … метод ведения переговоров, базирующийся на анализе аргументов и контраргументов партнера, настройке на него, стремлении понять его позицию,- это… метод ведения переговоров, предполагающий поэтапное достижение соглашения с тщательным обдумыванием последствий, — это… метод ведения переговоров, характеризующийся стремлением партнеров шире рассмотреть предмет переговоров, — это… «на межличностное взаимодействие оказывают сильное влияние представления, усвоенные в раннем детстве, и конфликты, пережитые в этот период жизни» — это утверждение соответствует… направленное влияние партнеров по общению предполагает .. ненаправленное влияние партнеров по общению предполагает обоснование необходимости содержание ожидаемый результат это схема общение, в процессе которого информация достигает партнера не напрямую, а через действия, направлявшиеся на предметы окружающей среды или других людей – это … общение, в процессе которого информация достигает партнера не напрямую, а через действия, направлявшиеся на предметы окружающей среды, или через других людей общение как процесс обмена информацией называется … общение, направленное на достижение какой-то предметной договоренности и опосредованное конкретной целью, – это … общение … общение направлено на достижение какой-то предметной договоренности объявление своих целей и предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому, например, получить преимущества на выборах, при назначении на должность — это … опора на личностную мотивацию партнера и его интеллектуально-эмоциональную сферу происходит при … опора на эмоциональную сферу на каналы восприятия партнера происходит при . особая форма социального взаимодействия, стиль поведения, процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон, – это … осуществление воспроизведения партнером черт и образов демонстрируемого поведения. существуют два плана подражания, или партнеру, или нормам поведения, выработанным группой – это … осуществление воспроизведения партнером черт и образов демонстрируемого поведения – это … ошибка восприятия, заключающаяся в том, что люди, проявляющие положительное отношение к партнерам, оцениваются ими выше и по остальным показателям, называется … ошибки в текстах деловых писем выражающиеся в тавтологии относятся к ошибки в текстах деловых писем, связанные нарушениями в структуре сложного предложения, относятся к … ошибки в текстах деловых писем, связанные неразличением слов-паронимов, относятся к … ошибки в текстах деловых писем, связанные с неправильным использованием предлогов, относятся к … ошибки в текстах деловых писем связанные с неправильным использованием слов ошибки в текстах деловых писем, связанные с неправильным использованием слов, относятся к … ошибки в текстах деловых писем, связанные с несоблюдением порядка расположения информации и формы документа, называются … ошибки в текстах деловых писем, связанные с несоблюдением порядка слов, относятся к… ошибки в текстах деловых писем, связанные с неуместным или неоправданным использованием иностранных слов, относятся к … ошибки в текстах деловых писем, связанные с употреблением полной и краткой форм прилагательных, относятся к… ошибки в текстах деловых писем связанные употреблением слов-синонимов ошибки в текстах деловых писем, связанные употреблением слов-синонимов, относятся к … переговоры, не предполагающие по окончании подписания каких-либо документов, являются … переговоры, предполагающие ведение протокола, соблюдение строгой процедуры и специальных ритуалов, называются … переговоры с целью договориться по справедливости, идя на взаимные ус-«тупки, и если уж и обходить закон, то вместе — это … переговоры с целью договориться по справедливости, идя на взаимные уступки, и если уж и обходить закон, то вместе — это … переговоры с целью договориться по справедливости, идя на взаимные уступки, – это … переговоры переговоры с целью изучения нескрываемых целей партнера это переговоры с целью изучения скрытых целей парт¬ера – это … переговоры с целью изучения скрытых целей партнера — это … переговоры с целью изучения скрытых целей партнера – это … переговоры с целью изучения скрытых целей партнера – это … переговоры переговоры с целью максимального удовлетворения собственных интересов это переговоры с целью максимального удовлетворения собственных интересов – это … переговоры переговоры с целью обеспечения возможности контактировать с партнером в будущем благодаря максимальному удовлетворению его интересов — это … переговоры с целью обеспечения возможности контактировать с партнером в будущем благодаря максимальному удовлетворению его интересов — это… переговоры с целью получения наименьших потерь переговоры с целью получения наименьших потерь при проигрыше – это … переговоры с целью получения наименьших потерь при проигрыше – это … переговоры переговоры с целью получения от партнера хоть чего-нибудь, часто даже неважно, чего именно, – это … переговоры переговоры с целью получиния от партнера хоть что-нибудь, часто даже не важно, что именно — это . переговоры с целью строгого соблюдения всех небходимых правил, законов, государственных и общественных требований — это … переговоры с целью строгого соблюдения всех не¬обходимых правил, законов, государственных и общественных требований – это … переговоры с целью строгого соблюдения всех необходимых правил, законов, государственных и общественных требований – это … переговоры период обоснования партнерами собственной точки зрения, а также осмысления и обсуждения позиции партнера — это фаза … период снятия у партнера психического напряжения и снижения возможности внутреннего сопротивления — это фаза . период сосредоточения внимания на содержании проблемы, целях, задачах участников общения, а также сбора информации, касающейся предмета общения фаза … период сосредоточения внимания на содержании проблемы, целях, задачах участников общения, а также сбора информации, касающейся предмета общения – это фаза … поведение людей по отношению друг к другу и к предметам окружающего мира определяется значениями, которые они им придают – это утверждение соответствует … поведение людей по отношению друг к другу и предметам окружающего мира определяются тем значением, которое они им придают по взаимному статусу участников выделяют следующие виды делового общения: … повторение изложения просьбы, обоснование причины ее неудовлетворения и констатация отказа или отклонения предложения (а в случае принятия предложения – описание действий по удовлетворению просьбы) составляют содержание … повторение изложения просьбы, обоснование причины неудовлетворения просьбы и констатация отказа или отклонения предложения составляют содержание … повторение изложения просьбы, обоснование причины неудовлетворения просьбы и констатация отказа или отклонения предложения составляют содержание… «поза льва», когда человек стоит опираясь на стол обеими руками «поза льва», когда человек стоит, опираясь на стол обеими руками, как будто нависая над ним и над собеседником, свидетельствует … «позу льва», когда человек стоит, опираясь на столобеими руками, делая вид, что, таким образом, он будто нависает над собеседником получить подтверждение и лисогласие партнера по очевидным преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор получить подтверждение или согласие партнера по очевиднымпреимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор по направленности или ориентированности выделяют следующие виды делового общения: … понятие «деловой флирт» понятие «деловой флирт» подразумевает под собой построение окрашенных положительными эмоциями деловых отношений … по предмету общения выделяют следующие виды делового общения: … по преобладанию тех или иных средств выделяют следующие виды делового общения: … по степени желательности достигаемого эффекта выделяют следующие виды делового общения: … по функциональному назначению выделяют следующие виды делового общения: … прием активного слушания, заключающийся в воспроизведении сути высказываний партнера в сжатом и обобщенном виде-это … прием активного слушания, заключающийся в дословном повторении основных положений или ключевых слов, сказанных партнером – это … прием управления коммуникацией заключающийся в использовании обобщенных словосочетаний с целью побуждения партнера наполнять услышанную фразу своим смыслом прием управления коммуникацией, заключающийся в использовании слов, имеющих значение условия, с целью исключения пауз между предложениями — прием управления коммуникацией заключающийся в использовании утверждений-банальностей с целбю перехода от кокрентного является к обобщению — … прием управления коммуникацией, заключающийся в использовании утверждений-банальностей с целью перехода от конкретного явления к обобщению — … прием управления коммуникацией, заключающийся том, чтобы в процессе беседы быстро переставить акценты, изменяя оценку состояния партнера на прямо противоположную -… прием управления коммуникацией, который заключается в использовании слов, имеющих значение условия, с целью исключения пауз между предложениями, – «…» признаки: взгляд на проблему в комплексе, вскрытие причинно-следственных взаимосвязей — игнорирование взаимосвязей, отсутствие прогноза возможных последствий, узковедомственный взгляд на проблему соответствуют критерию оценки поведения участников переговоров… признаки: выдвижение различных вариантов при изменении условий — упорствование в своем мнении соответствуют критерию оценки поведения участников переговоров … признаки: выдвижение различных вариантов при изменении условий — упорстование в своем мнении соотвествуют критерию оценки поведения участников переговоров признаки: выделение самого существенного, четкое и обзорное из-ложение, коротко и ясно — использование окольных путей, перепрыгивание с темы на тему, поток слов, соответствуют критерию оценки поведения участников переговоров … признаки: заинтересованность, оптимизм, чувство ответственности — или сдержанность, скептическое отношение, тактика проволочек, соответствуют критерию оценки поведения участников переговоров… признаки: знание общих вопросов, деталей, объективные критерии оценки — или отсутствие понимания проблемы, дефицит фактического материала, субъективные суждения признаки: знание общих вопросов, деталей, объективные критерии оценки — или отсутствие понимания проблемы, дефицит фактического материала, субъективные суждения, соответствуют критерию оценки поведения участников переговоров … признаки: обдумывание контраргументов, способность изменить свою позицию, новая ориентация — игнорирование контраргументов, отстаивание своей позиции, упрямство соответствуют критерию оценки поведения участников переговоров … признаки: ориентация на решение проблемы, стремление к диалогу — незаинтересованность в получении результатов, отсутствие стремления к диалогу, соответствуют критерию оценки поведения участников переговоров … признаки: факты, рациональная аргументация, четкие выводы — недосказанные мнения, эмоциональные реакции, противоречивость во взглядах и утверждениях соответствуют критерию оценки поведения участников переговоров … процесс интеллектуальной и физической деятельности с целью управления подчиненными, направленного на решение ими поставленных задач, – это … процесс неформального влияния в ходе делового общения одного человека на другого человека или группу — это … процесс формального влияния в ходе делового общения одного человека на другого человека или на группу – это … психологическая культура включает три элемента: публичная форма коммуникации, выражающаяся в активизации качества обсуждения сложного спорного вопроса, проблемы, — это … репрезентативная система (модальность) человека, предполагающая восприятие через оттенки речи и интонации партнера, называется … репрезентативная система (модальность) человека, предполагающая восприятие через тактильные, температурные, двигательные, обонятельные, вкусовые ощущения называется… репрезентативная система (модальность) человека, предполагающая восприятие через форму, цвет, размеры предметов, движения тела, мимику и имидж партнера, называется … репрезентативная система человека, предполагающая восприятие через оттенки речи и интонации партнера рукопожатие, при котором один партнер накрывает ладонью ладонь другого, является … ситуации социального взаимодействия подобны драматическим спектаклям, в которых актеры стремятся создавать и поддерживать благоприятные впечатления «ситуации социального взаимодействия подобны драматическим спектаклям, в которых актеры стремятся создавать и поддерживать благоприятные впечатления» – это утверждение соответствует … скрещенные руки и ноги скрещенные руки и ноги; пиджак, застегнутый на все пуговицы; нахмуренные брови – все это проявления … слушание через определенные фильтры — это… создание атмосферы доверительности и недостаточная информированность партнера являются условиями … сообщение о высылаемом материале и уточняющие сведения составляют содержание . сообщение фактов является целью … презентации сосредоточение внимания на содержании проблемы, целях, задачах сторон, сбор информации, касающейся предмета общения специфическая форма и организация общения, облаченная в деликатную форму, основанную на этических принципах партеров, — это … специфическая форма и организация общения, облаченная в деликатную форму, основанную на этических принципах партнеров, – это … специфическая форма организации общения, в ходе которой одна из сторон (или обе) стремится убедить другую в справедливости своей позиции, специфическая форма организации общения, в ходе которой одна из сторон (или обе) стремится убедить другую в справедливости своей позиции, – это … способами установления контактов в процессе делового общения являются … способами установления контактов процессе делового общения являются … способ ведения переговоров, допускающий применение тактик шантажа, угроз, предъявления санкций, прямого запугивания -… способ ведения переговоров, допускающий тактику «эмоционального обволакивания» и манипуляции — это… способ ведения переговоров, допускающий установление строгих правил, режима, регламентации, способа подачи апелляций, а также контроль за соблюдением всего этого — это… способ ведения переговоров предполагающий распределение ролей, позиций и приоритетов, разделение отвествнности, выбор типа дальнейших взаимоотношений способ ведения переговоров, предполагающий распределение ролей, позиций и приоритетов, разделение ответственности, выбор типа дальнейших взаимоотношений – это… способность к сопереживанию способность к сопереживанию – это … стереотип восприятия, заключающийся в том, что человек склонен переоценивать личность партнера, если тот превосходит его хотя бы по одному значимому для него параметру, называется … стереотип, проявляющийся в склонности давать высокие оценки различным качествам внешне привлекательному человеку, называется … стиль делового общения в конфликте, 8 результате которого преобладает стремление к одностороннему выигрышу, к победе, к удовлетворению собственных интересов, называется… стиль делового общения в конфликте, в результате которого преобладает стремление к одностороннему выигрышу, к победе, к удовлетворению собственных интересов, называется … стиль делового общения в конфликте, в результате которого преобладают поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликта и стремление к удовлетворению нужд всех, называется … стиль делового общения в конфликте, в результате которого преобладают урегулирование разногласий и взаимные уступки, называется … стиль делового общения в конфликте, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, называется … стиль речи, основными характеристиками которого являются четкость, точность, сжатость и однозначность, называется … стиль речи характеризующийся выразительностью образностью эмоциональностью стиль речи, характеризующийся выразительностью, образностью, эмоциональностью и эстетической значимостью каждого его элемента, называется … стиль речи, характеризующийся логичностью изложения, точностью и эмоциональностью, называется … стиль речи, характеризующийся понятийной точностью и нейтральной лексикой, требующий предварительного обдумывания высказывания и очень строгого отбора языковых средств, называется … стиль речи, характеризующийся понятийной точностью и нейтральной лексикой, требующий предварительного обдумывания высказывания очень строгого отбора языковых средств, называется .. стиль речи целью которого является неофициальное общение обмен мыслями, чувствами, впечатлениями стиль речи, целью которого является неофициальное общение, обмен мыслями, чувствами, впечатлениями, называется … стиль речи, целью которого являются неофициальное общение, обмен мыслями, чувствами и впечатлениями, называется … техника малой беседы, предполагающая оригинальное и приятное повествование — техника малой беседы, предполагающая положительные высказывания о принятых события в жизни партнера техника малой беседы, предполагающая положительные высказывания о приятных событиях в жизни партнера — … техника малой беседы, предполагающая сообщение интересной и приятной партнеру информации — … тип речевой коммуникации, взаимный разговор между двумя и более людьми – это … тип речевой коммуникации, когда взаимный разговор ведется между двумя и более людьми, – это … уверенность в том, что хочет сказать человек при заранее определенном отношении к сказанному уверенность в том, что хочет сказать человек при заранее определенном отношении к сказанному – это… умение анализировать впечатление производимое на партнера по общению это уровень коммуникации, обусловленный естественной потребностью людей в общении и предполагающий уважение к личности партнера, называется … уровень коммуникации, отличающийся односторонним характером при котором партнер по общению рассматривается как объект воздействия уровень коммуникации предполагающий тонкую настройку на состояние партнера и на особенности его поведения уровень коммуникации, предполагающий тонкую настройку на состояние партнера и на особенности его поведения называется … уровень коммуникации, при котором скрывается истинная цельвзаимодействия и создается иллюзия выбора у партнера по общению уровень коммуникации, характеризующийся повышенной концентрацией партнеров на обсуждении конкретных проблем называется . уровень коммуникаций обусловлен естественной потребностью людей в общении и предполагает уважение к личности партнера учет познавательных возможностей партнера происходит при … форма делового общения в группе, когда человек не проявляет настойчивость и не стремиться к поиску путей сотрудничества с несогласными работниками, – это … форма делового общения в группе, предполагающая сочетание слабой настойчивости руководства и сильного стремления к сохранению хороших отношений с работниками, — это … форма делового общения в группе, предполагающая умеренную настойчивость руководства, умеренные уступки сопротивляющимся, – это … форма делового общения в группе, предполагающая упор на силу, максимальную настойчивость, наличие победителей и побежденных, — это … форма делового общения в группе, при котором руководство стремиться реализовать свои подходы, стараясь сотрудничать со всеми членами организации, — это… форма делового общения «по горизонтали» предполагает общение … форма делового общения «по горизонтали» предполагает общение с … форма делового общения «сверху вниз» предполагает общение … форма делового общения «сверху вниз» предполагает общение с … форма общения, отличающаяся тем, что основные усилия спорящих сторон направлены на утверждение своей точки зрения по обсуждаемому вопросу, — это… характерной чертой … общения является то, что другого человека оценивают как нужный или мешающий объект, а если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого художественно оформленная пространственная сре художественно оформленная пространственная среда и опора на традиции и нормы являются условиями … экстраверты в партнерах по общению склонны замечать … экстраверты в процессе делового общения … эмоционально-волевое, целенаправленное неаргументированное воздействие одного партнера на другого, при котором осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии, — это … эрвин гофман является основоположником этика делового общения – это … — это…

Для успешного, эффективного коммуникационного процесса огромное значение имеют психологические механизмы восприятия, так как в соответствии с ними происходит познание и понимание людьми партнеров и коллег. На основе понимания специфики процессов восприятия разрабатываются приемы повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения.

Техники общения – это основанные на психологических особенностях восприятия приемы повышения эффективности деловых коммуникаций.

Прежде чем будут изучены техники общения, рассмотрим психологические механизмы восприятия, на которых они базируются.

Идентификация себя с кем-то (лат. identificare – отождествлять) – это уподобление себя другому. Чтобы понять партнера по общению, необходимо попытаться поставить себя на его место, понять, что он чувствует в этот момент, что для него представляет наибольшую ценность.

В восприятии важную роль играет стереотипизация (греч. stereos typos – твердый и отпечаток).

Стереотип – это устойчивый образ какого-либо явления или человека, складывающийся в условиях дефицита информации, другими словами, штамп, к которому мы обращаемся.

Стереотипизация может возникнуть в результате обобщения личного опыта, к которому присоединяются сведения, полученные из книг, кинофильмов. Многие стереотипы передаются и развиваются в соответствии с образами, заложенными в наше сознание родителями.

В общении имеют значение этнические стереотипы. Например, стереотипные представления о вежливости и чопорности англичан, педантичности немцев, эксцентричности итальянцев, «загадочности славянской души» оказывают влияние на наши ожидания и дают почву для интерпретации, опирающейся на стереотип. Ярче всего этнические стереотипы проявляются в фольклоре, в частности в анекдотах.

Популярны и стойки профессиональные стереотипы. Например, не зная лично ни одного математика, можно говорить о точности математика или о дисциплинированности военного, о том, что все чиновники – бюрократы. Иными словами, каждая профессия имеет свой штамп.

Стереотипное восприятие усиливается за счет хорошего или плохого настроения, самочувствия. Так, при плохом самочувствии люди и события воспринимаются в более негативном свете.

Эмпатия (греч. empatheia – сопереживание) – это не столько умственное понимание, осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, сопереживание. Эмпатия основана на умении правильно представлять, ощущать, что происходит внутри человека, что он переживает, как оценивает события. Замечено, что способность к проявлению эмпатии возрастает с приобретением жизненного опыта. Однако эта способность может присутствовать у человека изначально.

Аттракция (лат. attrahere – привлекать, притягивать) – это форма познания другого человека, основанная на возникновении к нему положительных чувств: от симпатии до любви. Причиной появления положительного эмоционального отношения людей нередко бывает их внутреннее и внешнее сходство. Например, молодые люди гораздо лучше понимают друг друга, чем взрослых, которые их окружают.

Чтобы правильно понять партнера но общению, нужно знать, как он воспринимает и понимает нас, как к нам относится. Здесь помогает рефлексия (лат. reflexi – обращение назад) – обращение внимания человека на себя самого, осмысление человеком собственных действий. В конкретном общении рефлексия проявляется в виде способности человека представить, как он воспринимается партнером по общению. При этом внимание переносится с партнера по общению на себя самого.

Восприятие поведения другого человека имеет множество подводных камней. Незнание истинных причин поступков и привычка оправдывать свое поведение часто приводит к появлению предубеждения. Например, в случае успеха причина приписывается себе вне зависимости от реального положения дел. Также очень часто в случае неудачи причину видят, наоборот, в других людях или обстоятельствах.

Аналогичная закономерность наблюдается и в том случае, если речь идет о группе людей. Очень часто оправдываются, описываются с положительными объяснениями поступки членов своей группы. И наоборот, действия членов других групп чаще рассматриваются и объясняются как отрицательные. Этот феномен называется каузальной атрибуцией.

Каузальная атрибуция (лат. causa – причина + attribuo – наделяю) – феномен социального восприятия, интерпретация человеком причин поведения другого человека, а также своего собственного.

Суть каузальной атрибуции заключается в приписывании причин того или иного действия, поступка человека определенным источникам – внешним или внутренним.

Если причину поступка мы объясняем внутренними качествами того, о ком идет речь – это внутренняя каузальная атрибуция. Если же причину поступка мы видим в обстоятельствах, которые, по нашему мнению, вынуждают человека пойти на этот шаг – это внешняя каузальная атрибуция. Такого рода суждения не всегда опираются па логику или на объективно наблюдаемую действительность, они скорее продиктованы нашей индивидуальной склонностью трактовать источники поведения.

В своих исследованиях того, как мы интерпретируем окружающий мир, социальные психологи обнаружили обобщенную тенденцию, которую назвали фундаментальной ошибкой атрибуции. Она состоит в преувеличении значения личностных (внутренних) факторов в ущерб ситуативным, или «средовым», внешним влияниям.

Кроме того, как наблюдатели мы часто упускаем из виду тот факт, что каждый человек играет множество социальных ролей, а мы часто являемся свидетелями лишь одной из них. Поэтому влияние социальных ролей при объяснении человеческого поведения легко упустить из виду.

Основоположником исследований атрибутивных процессов является Ф. Хайдер. Он пришел к следующим выводам. Человек стремится построить непротиворечивую и связную картину мира. В этом процессе у него вырабатывается «житейская психология» как результат попыток объяснить для себя причины поведения других людей и прежде всего вызвавшие это поведение мотивы. Хайдер подчеркивает важность того, объясняем ли мы то или иное явление факторами, локализованными внутри человека или вне его, например, мы можем объяснить ошибку человека его низкими способностями (внутренняя причина), либо трудностью задачи (внешняя причина). Характер объяснения в каждом отдельном случае определяется не только уровнем развития субъекта, его собственными побуждениями, но также необходимостью сохранить когнитивный баланс (равновесную ситуацию в восприятии и интерпретации). Например, если человек считает, что другой человек относится к нему хорошо, то любой негативный его акт будет «выпадать» из общей картины, в действие вступят психологические силы, стремящиеся восстановить равновесие.

Автором теории когнитивного баланса также является Ф. Хайдер. Основная идея такова: если существуют различные возможности расчленения и организации воспринимаемого материала, то принимаются сбалансированные простые конфигурации, к которым стремится человек для ощущения психологического баланса в познании поступков людей. Если ситуация нс сбалансирована, то мы в воображении или в деятельности пытаемся ее сбалансировать (стремление к балансу может также объяснять поведение человека). Когнитивный баланс можно объяснить на примере социальной ситуации. В качестве простейшей социальной ситуации Хайдер рассматривает такую триаду: субъект – другой человек – объект (процесс, группа людей, идея и проч.) вместе с отношениями между ними: субъект – другой человек, субъект – объект, другой человек – объект. Отношения внутри триады могут быть положительными и отрицательными (табл. 8.2).

Таблица 8.2

Отношения между триадами людей

Типы отношений внутри триад

Субъект – объект

Другой человек – объект

Субъект – другой человек

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

Из этих ситуаций, сбалансированных по Хайдеру, являются: 1, 4, 6, 7. Пример: я не люблю экзамен по математике, мой приятель тоже его не любит, мы хорошо относимся друг к другу (сочетание № 7). В результате этого ситуация психологически сбалансирована.

С другой стороны может оказаться так, что я и неприятный мне человек одинаково негативно относимся к экзамену по математике (сочетание № 8). Это уже дисбаланс: я разделяю мнение со своим недоброжелателем.

Люди стремятся поддерживать когнитивный баланс и снимать, уменьшать имеющийся дисбаланс. Способы снятия дисбаланса.

  • 1. Изменить одно из отношений с «-» на «+» или с «+» на «-«.
  • 2. Уменьшить значимость одного из отношений, т.е. свести одно из отношений к нулю: если моя подруга не выносит разговоров на отвлеченные темы, а я без них не могу (ситуация № 3), то я могу нейтрализовать это отношение, прекратив говорить с ней на отвлеченные темы, и утолять свою жажду философствования в беседах с другими.
  • 3. Дифференцировать положительное и отрицательное отношения: если врач, которому я доверяю, говорит, что кофе вреден для меня, а я не могу от него отказаться, то можно перейти на кофе без кофеина, т.е. дифференцировать, разделить свое отношение к кофе на 2 типа: (1) отношение к кофе с кофеином – как у врача, отрицательное; (2) отношение к кофе без кофеина – положительное.

Один из существенных результатов экспериментального исследования каузальной атрибуции заключается в установлении систематических различий в объяснении человеком своего поведения и поведения других людей. Собственные промахи и даже недостойные поступки мы склонны интерпретировать как вынужденные, продиктованные неблагоприятными обстоятельствами, тогда как успехи и достижения скорее истолкуем как естественное следствие наших высоких достоинств. В отношении других людей чаще действует противоположная закономерность – их удачи скорее расцениваются как следствие «везения», благоприятного стечения обстоятельств, чьего-то покровительства и т.п., зато промахи и неловкости скорее расцениваются как следствие негативных личностных особенностей. Понимание этих особенностей человеческой психики, а, значит, и своей, рефлексия в этом направлении помогает снимать когнитивный дисбаланс и сохранять хорошие отношения.

Рассмотрев особенности восприятия, перейдем к приемам повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения.

Знание закономерностей и ошибок каузальной атрибуции помогает сделать ее более эффективным орудием для налаживания взаимодействия. Так, знание о существовании «фундаментальной ошибки атрибуции» может направить наше восприятие по более правильному пути учета различных ситуационных воздействий на человека. Очень важно и осознание собственного стиля атрибуции, который есть в любом общении. Опыт психологов, занимающихся «атрибутивной психотерапией», показывает, что во многих ситуациях осознание и смена стиля приписывания причин приводят к увеличению успешности общения.

Общение становится более эффективным, если люди, вступающие во взаимодействие, могут оценить уровень взаимопонимания и дать себе отчет в том, что представляет собой партнер по общению. Это, в свою очередь, повышает культуру деловых отношений.

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Воспринимая звучащую информацию, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх (ок. 45 – ок. 127) отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают «слушай – знай помалкивай») слушание – это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяются два способа эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями.

Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приемы: «Ммм», «Да-да», «Да – я согласен», «Да – я понимаю» и т.п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

Существуют четыре основных приема рефлексивного слушания.

  • 1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п., способствующее лучшему пониманию.
  • 2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете…» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполагает использование механизма восприятия – эмпатии.
  • 3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял…», «Другими словами, Вы считаете…», «По Вашему мнению…» и т.п., которые показывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.
  • 4. Резюмирование, т.е. подведение итогов сказанного, краткая формулировка основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах. Используется для завершения разговора или уточнения смысла сказанного. Используются фразы типа: «Итак, Вы считаете, что…», «Если подвести итог сказанному, то…» и т.п.

Кроме того, всегда необходимо избегать типичных ошибок в процессе слушания, в частности, нельзя:

  • – перебивать собеседника;
  • – заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;
  • – делать поспешные выводы, которые могут стать преградой для общения;
  • – поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;
  • – давать непрошеные советы.

Кроме эффективного слушания, необходимо также умение эффективно говорить, т.е. влиять своей речью на принятие нужного решения.

  • 1. Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.
  • 2. Прием «золотые слова», или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.
  • 3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.
  • 4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во многом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе или работе. Мы приходим на службу или учебу, и нас окружают люди, у которых масса проблем: кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека, другого волнует ссора с близким, кого-то разволновал результат хоккейного (футбольного) матча, а автолюбителя раздосадовало отсутствие необходимых запчастей. Иными словами, у каждого человека своя неформальная, личностная тема. Надо ее только нащупать, и человек откликнется теплотой отношения к вам. Необходимо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Однако мало просто говорить о том, что интересует партнера по общению. Опыт успешного общения говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ тоже получишь позитивное человеческое отношение.

Необходимо помнить, что в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог, надо больше давать говорить собеседнику и показывать, что вам интересно его слушать.

На эффективность общения также влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собеседника, ситуацию, официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке – тогда вы поймете друг друга.

Из теории когнитивного баланса следует, что подчеркивание общности является успешным приемом общения. Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть нечто общее, – это сделает ваши отношения более теплыми и доверительными. Общие интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. При этом в центре внимания не должно находиться ваше «Я». Рекомендуется быть скромным в самооценках и не навязывать собеседнику в категоричной форме свою позицию. Необходимо научиться вставать на точку зрения партнера.

Говоря о повышении эффективности деловых коммуникаций, нельзя обойти вниманием аргументацию. Аргументы необходимы для доказательств и обоснований справедливости своих взглядов, намерений, занимаемой позиции в дискуссии.

Аргумент (лат. arqumentum) – довод, доказательство. Они различаются по степени воздействия на ум и чувства людей и подразделяются на три группы: сильные, слабые и несостоятельные аргументы. Сила (слабость) определяется не с позиции говорящего, а с позиции лица, принимающего решение па основе представленной информации.

  • 1. Сильные аргументы невозможно опровергнуть, разрушить. Они не вызывают критики, их нельзя не учитывать и не принимать во внимание. Это:
    • • точно установленные факты и суждения, вытекающие из них;
    • • законы, основополагающие документы и уставы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;
    • • выводы, подтвержденные экспериментом;
    • • заключение экспертов;
    • • цитаты из книг признанных в конкретной сфере авторитетов;
    • • статистическая информация, если сбор и обработка данных проводились профессионалами-статистиками.
  • 2. Слабые аргументы вызывают сомнение. К ним относятся:
    • • умозаключения, основанные на разрозненных фактах;
    • • уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм – прием для разрушения логики мышления, применяется чаще всего в юморе);
    • • ссылки (цитаты) на неизвестные или малоизвестные собеседнику авторитеты;
    • • аналогии и непоказательные примеры;
    • • доводы личного характера;
    • • афоризмы, изречения;
    • • доводы, обобщения, сделанные на основе догадок и ощущений;
    • • неполная статистическая информация, на основе которой делается вывод.
  • 3. Несостоятельные аргументы позволяют разоблачить, дискредитировать собеседника, использовавшего их. Это:
    • • суждения на основе подтасованных фактов;
    • • ссылки на непроверенные источники;
    • • потерявшие силу решения;
    • • догадки, домыслы и предположения;
    • • посулы и обещания, выдаваемые авансом;
    • • выводы, сделанные из фиктивных документов.

Специалисты рекомендуют при аргументации:

  • 1) использовать доводы, которые понимаются собеседниками одинаково;
  • 2) если довод не принимается, возможно, лучше не настаивать на нем в ходе дальнейшего разговора;
  • 3) лучше подчеркнуть важность и значимость сильных доводов партнера по общению, оценить правильное их понимание;
  • 4) свои аргументы, не связанные с тем, что говорил партнер, приводите после того, как ответили на доводы партнера;
  • 5) старайтесь соизмерять темп аргументаций с особенностями темперамента партнера;
  • 6) помните, что излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно;
  • 7) приведите один-два ярких, сильных аргумента и, если достигнут желаемый результат, ограничьтесь этим.

Убеждая собеседника, следует применять правила аргументации и убеждения. Вот некоторые из них.

  • 1. Закон встраивания. Аргументы следует встраивать в логику рассуждений партнера, не ломать логику собеседника.
  • 2. Закон минимализации аргументов. Человеческое восприятие ограничено, поэтому для убедительности число аргументов не должно превышать трех-четырех.
  • 3. Закон диалектичности (единства противоположностей). Говорить следует не только о плюсах своих доказательств, но и о минусах. Это демонстрирует объективность, обезоруживает оппонента и придает вашим аргументам больший вес.
  • 4. Закон объективности и доказательности. В качестве аргументов используйте те, что принимает ваш собеседник. Нс путайте факты и мнения.
  • 5. Закон демонстрации равенства и уважения. При аргументации демонстрируйте уважение к партнеру и его позиции.
  • 6. Закон постепенности. Не стремитесь быстро переубедить партнера. Лучше это делать постепенно и последовательно.
  • 7. Закон этичности. В процессе аргументации не допускается неэтичное поведение: агрессия, высокомерие, обман, манипуляции. Всегда помните о «золотом правиле» этики.

Кроме того, не следует забывать, что никакие советы и правила не помогут, если вы не будете проявлять искренность и доброжелательность в общении.