Претензия ответ

Правовая комиссия и Региональный совет РСТ при содействии юридического агентства «Персона Грата» подготовили ответы на вопросы, которые часто задают представители туриндустрии по телефонам горячей линии Ростуризма.

Вопрос: Столкнулись с тем, что туристы, у которых сорвался отпуск, обратились в местный орган защиты прав потребителей, где им объяснили, как нужно «прижать» турагентства – пожаловаться в в Роспотребнадзор и прокуратуру. Клиенты принесли турагенту претензии и уверены в своей победе. Помогите, пожалуйста, сформулировать ответ на претензию.

Некоторые операторы, например, «Корал Тревел», не удерживают ФПР при переносе даты тура, а также разместили на своем сайте очень хорошее письмо с рекомендациями турагентам. Но есть компании, которые рассматривают перенос как новое бронирование и удерживают часть ранее внесенных денег. Поэтому даже и не знаем, защищаться от туристов без помощи туроператоров или искать изъяны в действиях туроператоров, чтобы защитить своих туристов.

Ответ: Уважаемые коллеги, сложившаяся ситуация показывает несовершенство взаимоотношений туроператоров и турагентов и несогласованность правовых действий. Следует понимать, что, несмотря на эмоциональную составляющую, формальные действия сторон спора строятся на положениях договора и нормах закона.

У каждого из ваших партнеров-туроператоров есть договорные особенности, различный правовой вид договора – агентирования, возмездного оказания услуг, смешанные варианты. От легального агентского статуса во многом зависит и юридическая позиция турагента.

Если вы являетесь лицом, действующим по поручению и за счет туроператора, то не располагаете собственными денежными средствами в данной сделке и все действия совершаете, следуя указаниям принципала-туроператора. Эту позицию вы можете донести до туриста, указав на то, что, в соответствии со статьями 9, 10, 10-1, закона №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», являетесь турагентом, действующим по поручению туроператора, свои обязанности в рамках договора о реализации турпродукта с туристом исполнили. А дальнейшие действия, в том числе и по возврату стоимости тура, совершаете исключительно по указанию туроператора.

Ответить на требование или претензию туриста вы обязаны, также должны донести до туроператора содержание требований туриста, а затем сообщить туристу об ответных мерах туроператора. Самостоятельных решений относительно денежных средств турагент принимать не может, поскольку действует за счет туроператора в процессе реализации турпродукта.

Сложнее ситуация в том случае, когда отсутствует поручение на реализацию турпродукта и нет агентских признаков договора. Такого рода договоры очень часто встречаются в деловом обороте. Необходимо учитывать эту особенность при подготовке правовой позиции в отношениях с туристом, доказывать «посреднический» статус исходя из проведенных платежей и содержания оказанных услуг по подбору и бронированию турпродукта.

Подход у туроператоров по возврату денежных средств различный, необходимо оценивать правовые последствия исходя из договора и особенностей конкретной ситуации, направления и даты выезда. К сожалению, общие рекомендации здесь неприменимы, вам необходимо занимать позицию с учетом своих интересов и возможности избежать неоправданных убытков и взысканий. Однако интересы туриста для вас также имеют значение, придется искать компромисс. Возможно, в этой ситуации следует провести правовую экспертизу позиции туроператора и подготовить мотивированное требование, с учетом взаимных интересов сторон.

Если после подачи статьи в журнал на рассмотрение вы получили отказ, то нужно внимательно изучить причины и отреагировать правильно. Когда стихнет первоначальная реакция на получение отзыва от редакторов и рецензентов о своей работе, будь то радость, гнев или разочарование, авторам придется принять одно из двух решений: продолжить изучать требования к написанию статей в данном конкретном журнале или отправить свою работу в другой журнал.

Что такое письмо-опровержение и зачем его писать?

Объективный взгляд на то, как удовлетворить запросы рецензентов, во многом поможет определить, будет ли переработка статьи успешной, и избежать бесполезного повторного представления материала.

Если вы хотите подать повторную заявку в тех случаях, когда редакционное решение было отрицательным, а рецензенты критически отнеслись к материалу и запрашивали много дополнительной информации, прежде чем подать заявку на пересмотр, необходимо направить в редакцию апелляционное письмо (подробнее см. статью «Cover Letter: как писать апелляционное письмо») и письмо-опровержение для обсуждения вопроса о том, может ли предлагаемый список дополнительной информации снять возражения рецензентов.

Даже в тех случаях, когда авторы получили положительное редакционное решение и уверены в том, что они могут ответить на вопросы рецензентов, должны представить письмо-опровержение с повторным ответом на эти вопросы.

Правильно оформленное опровержение письма имеет решающее значение при любом повторном представлении

Письмо-опровержение (Rebuttal Letter) – это возможность автора напрямую ответить рецензентам, объявить о планах по внесению корректировок в работу, выяснить недоразумения или защитить какие-то аспекты работы. Оформление такого письма может существенно повлиять на то, будет ли апелляция принята к рассмотрению, и на то, как рецензенты оценят внесенные изменения.

Как написать письмо-опровержение? Важные рекомендации

А теперь небольшой список того, что обязательно стоит написать в письме-опровержении, а чего делать не стоит.

Что обязательно должно быть в письме-опровержении?

1. В первую очередь выразите признательность рецензентам за то, что они потратили значительное количество времени на ознакомление со статьей. Письма-опровержения, в которых выражается благодарность рецензентам за потраченное ими время и комментарии, оставляют положительное впечатление и гарантируют продуктивное сотрудничество.

2. Признайте, что недоразумение могло возникнуть из-за плохой презентации с вашей стороны, а не из-за недостатка опыта рецензентов, и сформулируйте свой ответ соответствующим образом, пользуясь возможностью дать разъяснения.

3. Скопируйте весь текст комментариев каждого рецензента в своем письме-опровержении, кратко ответьте на каждое замечание каждого рецензента, сразу после каждого пункта и четко укажите, как вы планируете устранить это замечание (путем проведения дополнительных экспериментов или просто выполнив редакционные правки), или укажите данные, пропущенные рецензентом, которые уже разъясняют этот вопрос.

4. Если вы не можете ответить на вопрос, объясните, почему.

5. Пронумеруйте комментарии или хотя бы разбейте их на абзацы и используйте разные шрифты или цвета текста, чтобы различать комментарии рецензента и ваш ответ, вместо того, чтобы писать один отзыв ко всему обзору в сводной форме.

6. Включите соответствующие цитаты с полными ссылками или указаниями, чтобы их можно было легко найти.

7. Включите соответствующие новые данные в виде встроенных рисунков, таблиц или вложений. Укажите, где в рукописи вы добавили информацию; укажите номера страниц, области с рисунками, дополнительные материалы и т.д., чтобы редакторам и рецензентам не приходилось искать новые данные. Если какая-либо из указанной информации не будет включена в пересмотренную статью, объясните, почему.

8. Будьте лаконичны и точны и избегайте громоздких рассуждений. В случае, когда более одного рецензента сделали одно и то же замечание, лучше всего сделать ссылку, например, «see response to point 2 from Reviewer #1» («см. Ответ на пункт 2 от Рецензента № 1»).

9. Помните, что каждый рецензент видит все комментарии и ваши ответы, поэтому будьте одинаково уважительны ко всем.

Чего не должно быть в письме-опровержении?

1. Никогда не выражайте претензии и не обвиняйте рецензентов в предвзятости или некомпетентности. Избегайте подобных высказываний: «Ref 2 is lacking expertise and completely misses the point» («У Рецензента 2 недостаточно экспертных знаний и опыта, и он не вникнул в суть вопроса») и т. д. Ведь такие заявления не дают никакого эффекта и, наоборот, настраивают всех рецензентов против статьи, даже тех, кто составил о ней положительное мнение.

2. Не ссылайтесь на то, чтобы по личным или финансовым причинам критически важные эксперименты не могут быть выполнены. Все знают о том, что есть лаборатории с недостаточным финансированием, но редакторы не делают исключений по этой причине.

3. Не оставляйте конкретные запросы рецензентов без комментариев и не отвечайте выборочно на пару запросов.

4. Не перефразируйте точку зрения рецензента, чтобы придать ей иное значение, с которым вам проще будет работать.

Полезные фразы на английском

Не многие российские ученые придают важное значение вопросу как правильно писать Cover Letter и тем более, как писать письмо-опровержение на ответы рецензентов.

Правильно составленное письмо-опровержение поможет авторам прояснить вышедшие из внимания рецензентов вопросы и существенно повлиять на то, чтобы ваша дальнейшая апелляция была принята к рассмотрению.

Мы надеемся, что наши рекомендации помогут вам войти в продуктивный диалог с рецензентами и успешно опубликовать свою научную статью.

Желаем удачи!

ЗАДАНИЕ 9 ЕГЭ. БЕЗУДАРНАЯ ГЛАСНАЯ В КОРНЕ. ОБОБЩЕНИЕ.

Общее понятие о корне как части слова

Корень — это главная значимая часть слова, которая выражает основное значение данного слова и общее лексическое значение всех однокоренных слов.

Именно общее значение, а не внешний вид корня (или его части) позволяет отнести то или иное слово к родственным (или однокоренным) словам. В русском языке немало корней, которые пишутся одинаково, но имеют совершенно разные значения. Например, буквосочетание ГОР встречается в тысячах слов, является корнем в словах ГОРЕТЬ, ГОРЕ, ГОРА и однокоренных к ним. Но это не один и тот же корень, а разные, ведь по смыслу слова ГОРЕТЬ, ГОРЕВАТЬ, ГОРА не имеют ничего общего. Этот факт играет огромную роль в написании корней с безударной гласной. Так, в приведённом ряду слов для каждого слова свой отдельный способ проверки: гореть (корень с чередованием), горевать (проверочное слово гО́ре), гора (гО́рный).

В задании 8 встречаются:

→ проверяемые гласные в корне (пункт 8.1)

→ непроверяемые гласные в корне (пункт 8.2)

→ безударные гласные в корнях с чередованием (пункт 8.3)

Для успешного выполнения задания необходимо:

— уметь определять тип корня;

— применять правила, регулирующие написания того или иного типа корня.

В зависимости от типа корня существуют различные правила написания безударных гласных в корнях слов.

8.1. Безударные гласные, проверяемые ударением

Краткое обозначение в пояснении ПГ

В соответствии с общим правилом написание букв на месте безударных гласных в корнях устанавливается путем проверки словами и формами с тем же корнем, в которых проверяемый гласный находится под ударением, например: леса (лес), лиса (ли́сы), ; холодильник (хо́лод, холо́дный), принести (принёс), выполнять (полный). Это правило отрабатывается на протяжении всего школьного курса русского языка, а начиналось изучение в начальной школе. Все помнят правило:

БП

Чтобы проверить безударную гласную в корне слова, нужно изменить слово или подобрать родственное так, чтобы на эту гласную падало ударение.

Например: в корне слова пот…плело будет писаться буква е, так как в однокоренном слове тЁплый под ударением слышится и пишется ё (для проверки корней е и ё равнозначны); в корне слова прит…рм..зить будут писаться две буквы о, так как в однокоренных словах тОрмоз и затормОженный под ударением слышится и пишется о

Но вот то ли ударения ставить не умеем, то ли запас слов настолько мал, что не удаётся подобрать проверочное слово, то ли не понимаем, где слова родственные, а где нет, но традиционно процент успешного выполнения этого задания низок. Самая распространённая ошибка состоит в том, что проверочное слово подбирается исходя только из внешнего сходства корней, без учёта значения. Общее значение — вот что важно. Именно поэтому слова лилия и лиловый; бежать и бежевый; кофта и кафтан, ветеран и ветер и многие другие не могут быть проверочными друг для друга

    ПРИМЕЧАНИЯ

  1. Безударные гласные корня в словах, близких по звучанию, но разных по значению пишутся по-разному: залезать (в карман) – зализать (раны), отварить (картофель) – отворить (дверь), поласкать (кошку) – полоскать (рот), разредить (всходы) – разрядить (ружье), умалять (значение) – умолять (о пощаде), примерять (ме́ра) костюм – примирять (мир) соседей; развевается (ве́ять) флаг – развивается (разви́тие) промышленность. Слово, стоящее в скобках, помогает понять смысл слова с пропущенной буквой.
  2. Гласную о в неударяемых корнях глаголов совершенного вида нельзя проверять формами несовершенного вида на –ывать (–ивать), например: опоздать (поздний, хотя опаздывать), раскроить (кройка, хотя раскраивать).
  3. Если в корне пишется ё, то в безударном положении в однокорневых словах следует писать е: испещрённый (пёстрый), звездопад (звёзды), весенний ( вёсны), гнездиться ( гнёзда)
  4. Безударные а — о в корнях с неполногласными сочетаниями ра, ла (брадобрей, прекратить, влачить, облако ) нельзя проверять соответствующими полногласными сочетаниями в корне оро, оло (борода, укоротить, волоку, оболочка). Неполногласные сочетания характерны для старославянских корней, и в них всегда пишется а.
  5. Не стоит слепо проверять иностранные слова друг другом. В некоторых словах иноязычного происхождения с выделяемым только этимологически суффиксом написание безударной гласной нельзя проверять однокоренным словом, если проверяемая и проверочная гласные входят в состав суффиксов различного происхождения, например: абонемент (-емент восходит к французскому суффиксу), хотя абонировать (-ировать восходит к немецкому суффиксу); аккомпанемент, хотя аккомпанировать. Сравните также также аналогичное явление в составе иноязычного корня дезинфицировать, хотя дезинфекция. Сохраняется гласная корня в словах инъекция — инъецировать, проекция —проецировать и некоторых других. Желание проверить слово президент словом президиум также сомнительно, так как эти слова родственны лишь в языке−источнике, а в русском языке НЕТ (или пока нет) ни одного словаря, где бы эти слова трактовались как родственные.
  6. Недопустимо проверять иноязычные слова сокращёнными словами, возникшими в разговорной речи. Так, слово компьютер нельзя проверить словом комп (нет такого слова в гнезде родственных слов, да и в словарях его нет; нельзя проверить слово интеллигент словом интел (слова «интел» не существует).

НАВЕРХ

8.2. Безударные гласные, не проверяемые ударением

Краткое обозначение в пояснении НГ

Наряду со словами, которые можно проверить однокоренными словами или путём изменения его формы, существует целый ряд слов, написание которых не подчинятся никаким правилам с точки зрения современного языка. Было бы замечательно, если бы существовал единый список слов, обязательных для запоминания, и он публиковался в учебниках и пособиях для подготовки к ЕГЭ. Но такого списка нет, во всяком случае, пока. В этом ряду есть и исконно русские слова, и заимствованные, и их количество продолжает расти за счёт слов иностранного происхождения. Здесь совет только один: не пытайтесь проверять непроверяемое. Как правило, в заданиях ЕГЭ проверяемые слова находятся быстро, их проверить ЛЕГКО. Написание слов с непроверяемой гласной в корне проверяется только по орфографическому словарю.

НАВЕРХ

8.3. Безударные гласные в корнях с чередованием

Краткое обозначение в пояснении ЧГ

Помимо корней с безударными гласными, проверяемыми ударением, и тех, которые проверить нельзя, существуют корни с различными чередованиями гласных. Написание букв на месте безударных гласных подчиняется традиции. Проверять слова с чередующейся гласной ударением (путём подбора родственных слов) − грубая ошибка.

Все чередующиеся корни следует выучить наизусть.. Поделим их на типы.

8.3.1.Чередование гласных и/е в корне
Перед суффиксом А Нет суффикса А Исключения Похожие корни

1 собирать – бир(а) –

2 запирать – пир(а) –

3 обдирать – дир(а) –

4 обтирать – тир(а) –

5 замирать – мир(а) –

6 выжигать – жиг(а) –

7 вычитать – чит(а)–

8 расстилать – стил(а) –

9 блистать – блист(а )

1 бер – соберет

2 пер – запереть

3 дер – обдерет

4 тер – обтереть

5 мер – замереть

6 жег – выжег

7 чет – вычет

8 стел – расстелить

9 блест – блестеть

1

2

3

4

5

6

7 сочетание, сочетать

8

1

2

3

4 потерять, потерпеть

5 мир, мера

6

7

8

Обратите внимание:

противопоставление е/и в корнях глаголов, как правило, соответствует противопоставлению совершенного и несовершенного вида: умереть (сов. вид) – умирать (несов. вид), затереть(сов. вид) – затирать (несов. вид), выжечь (сов. вид) – выжигать (несов. вид), расстелить (сов. вид) – расстилать (несов. вид), обдеру(сов. вид) – обдираю (несов. вид).

Как видно из таблицы, корней, в которых и чередуется с е, всего девять. В этих корнях пишется буква И перед суффиксом А, но пишется буква Е, если нет суффикса А

Корни с чередующимися гласными надо выучить, чтобы не возникало соблазна в противоречащих друг другу проверках. Например, слово затираю, казалось бы, можно проверить словами протер и протирка, а слово стелить – стелет и подстилка. Какой же образец выбрать для проверки? Никакой!

Обратите внимание на корень с чередованием МЕР/МИР, в этом ряду слов всего несколько: умереть, замереть/ умирать, замирать. Омонимичные корни (то есть похожие, но совершенно с другим значением) МИР и МЕР не являются корнями с чередованием. Поэтому слова мирный, примириться, перемирие; мировой, мировоззрение, мироощущение; примерять (платье), примерочная, измерение не относятся к словам с чередованием в корне.

8.3.2.Правописание корней с чередованием ИМ/ИН с А/Я

Ударное А или Я в безударном положении чередуется с ИМ или ИН :

начать — начинать; принять — принимать, понять — понимать, снять — снимать, сжать — сжимать. При этом правописание им, ин, как видно из примеров, связано с последующим суффиксом а. Это пары глаголов совершенного и несовершенного вида, как и глаголы из предыдущей таблицы.

НАВЕРХ

8.3.3.Чередование гласных а/о в корне

В зависимости от условий существует несколько типов.

1. Правописание корня зависит от ударения. В тех гласных, которые стоят под ударением, ошибиться невозможно. Поэтому следует запоминать только безударные корни.

Под ударением Без ударения Исключения Похожие корни
гар/гор
Только а: загАр, огАрок Только о: загОрелый, угОрел выгарки, изгарь, пригарь горе, гора, горячий, горький
клан/клон
Пишется и а, и о: клАняться и поклОн Только о: склОнение, наклОнить нет исключений клонировать
твар/твор
Пишется и а, и о: твАрь, твОрчество Пишется только о: вытвОрять, сотвОрить утварь творог
зар/зор
Пишется и а, и о: зАрево, зОри Пишется только а: зАря, зАрянка зоревать прозорливый
плав/плов/плыв
Пишется а и ы: плАвать, плАвание, заплЫв

Пишется а: поплАвок

Пишется ы: плывучий, плывун

пловец, пловчиха

расплавленный

НАВЕРХ

2. Правописание корня зависит от последующей буквы.

Условие Примеры Исключения Похожие корни
раст/ращ/рос
Перед СТ только а: рАсти, подрАстать, рАстение росто́к, ростово́й, ростовщи́к, вы́рост,

подростко́вый, Ростов, Ростислав

Перед Щ только а: вырАщивать, отрАщивать нет вращение, превращение
Перед С только о: вырОсли, отрасль
Обратите внимание: под ударением перед с (с последующим т и без него) — только о, например: ро́ст, наро́ст, отро́сток, подро́сток, переро́сток; ро́с, заро́с, подро́сший, ро́слый, дикоро́сы.
лаг/лож
Перед Г всегда а: прилАгать, предлАгать, слАгаемое нет
Перед Ж всегда о: прилОжение, предлОжение, слОжить полог сложноватый, наслаждение
кас/кос
Перед А всегда а: касаться, касание нет косичка, косой, косить
Нет А всегда о: прикОснуться нет
скак/скоч
Перед К обычно а: прискАкать раскачаться
Перед Ч обычно о: заскочить скачок, скачу ( и в формах этого слова: скачете, скачут, в которых гласная в корне стоит под ударением)

НАВЕРХ

3. Написание гласной буквы в корне зависит от того, какое слово имеет значение.

Пишется А Пишется О Исключения Похожие корни
равн/ровн
корень со значением «одинаковый, равный, сходный»: подрАвняться, урАвнение корень со значением «гладкий, ровный, прямой»: подрОвнять, урОвень. поровну, ровесник, равняться, равнина
Распознавать корни -равн-/-ровн- бывает трудно, поскольку их значения часто близки. Исторически они означали одно и то же, но корень -ровн- исконно русский, а -равн- по происхождению старославянский. Наиболее часто употребляемые слова с этими корнями следует просто выучить.
мак/моч
корень со значением «погружать, опускать в жидкость»: макАть в чай, обмАкнуть в краску корень со значением «впитывать, пропускать жидкость»: вымОкнуть под дождем, промОкнуть салфеткой

НАВЕРХ

При составлении ответа на претензию необходимо придерживаться определенного образца, который сложился в деловом документообороте. К тому же важно верно выдержать сроки ответа и учесть несколько нюансов, которые подробно описаны ниже.

Бланк ответа на претензию (word)

Образец ответа на претензию (word)

Образец ответа на претензию 2020

Четко регламентированного образца такого документа, как ответ на претензию, в законодательстве не существует. Тем не менее, следует исходить из общепринятой практики, которая предполагает наличие следующих пунктов:

  1. Начинается документ, как обычно, с шапки. В ней указывается полное наименование организации (без аббревиатур) – например, Общество с ограниченной ответственностью «Бенилюкс», и не ООО «Бенилюкс». Здесь же прописываются контактные данные компании (полный почтовый адрес) и ее реквизиты: ИНН, КПП, ОГРН.
  2. В нижней части шапки (обычно оформляется под чертой), в левом углу следует поставить внутреннюю отметку о дате (и в некоторых случаях – времени) отправления. Эти же данные переносятся в соответствующий регистрационный журнал входящей и исходящей корреспонденции. В правом углу прописывается ФИО, а также полный почтовый адрес лица, которому направлен ответ по его претензии.
  3. После обращения к лицу (ФИО по центру) следует сам текст претензии. Состоит он из двух частей:
  • в предваряющей части следует кратко указать существо претензии, а также о том, кто и когда рассмотрел ее;
  • в резюмирующей части прописывается конкретное решение фирмы или должностного лица с обязательными отсылками к нормам законодательства, а также внутренним документам компании, на основе которых было принято подобное решение; здесь же можно привести и отсылки к документам технического характера, результатам экспертизы и т.п.
  1. Наконец, в завершающей части указывается приложение, в котором описывается название документов, которые прикладываются к ответу на претензию и являются неотъемлемой его частью. Указывается, что приложена копия и количество экземпляров. Ставится подпись, расшифровка и должность лица, подготовившего ответ.

Примеры таких документов, взятые из реального документооборота, представлены ниже.

А за основу образца ответа на претензию можно взять такой бланк.

Сроки ответа

В законодательстве нет универсальной формулы, по которой можно определить предельный срок ответа на претензию, составленную по определенному образцу. Поэтому исходить нужно из таких соображений:

  1. Если речь идет о покупателе в магазине, обоснованно применять действие закона «О защите прав потребителей», в котором указывается срок 10 рабочих дней.
  2. Если в договоре нет соответствующих указаний, устанавливается «разумный срок» – т.е. 30 календарных дней, как и в случае ответа государственных органов по любому запросу гражданина.
  3. Наконец, самый простой вариант, когда договор напрямую регулирует этот вопрос и указывает конкретный срок ответа – часто это 10-15 рабочих или календарных дней.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если речь идет о переписке между контрагентами, которые ценят сложившиеся между ними деловые отношения, действует негласное правило, согласно которому срок ответа должен укладываться в пределах рабочей недели (5 дней).

Также следует понимать, что когда сроки ответа были нарушены, то считается, что контрагент исполнил свое обязательство по договору и принял все меры по досудебному урегулированию претензий. Соответственно, в связи с игнорированием претензии сторона, понесшая ущерб, имеет право обращаться в суд.

На что обратить внимание при составлении

Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:

  1. Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
  2. Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:
  • почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
  • письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
  • наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.
  1. Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если с контрагентом сложились достаточно доверительные отношения, ответ на обращение можно предоставить и в устном виде. Но даже в этом случае следует подкрепить свои слова письменным документом, отправив его на адрес лица.

Как правильно ответить на обоснованную и необоснованную претензию

Сами по себе претензии покупателей или контрагентов могут иметь разный характер – как обоснованный, так и необоснованный. Нередко речь идет только о частично обоснованной претензии, соответственно, и ответ будет содержать удовлетворение только некоторых пунктов письма.

Ответ на обоснованную претензию

Поскольку в данном случае со стороны компании действительно имеет место нарушение, тон такого письма должен быть особенно дружелюбным. Если нарушены права потребителя, то своевременное реагирование на его обращение и реальное решение проблемы, а не простая отписка, практически всегда гарантирует, что он не обратится в суд. А в случае с контрагентами тоже лучше составить письмо в позитивном ключе, чтобы сохранить собственную деловую репутацию.

В структуре ответа на претензию можно придерживаться следующего образца:

  1. Начинать нужно, как обычно, с именного обращения. Принято обращаться к должностному лицу или потребителю точно так же, как он указал себя в тексте обращения или как было принято до этого.

Уважаемый Юрий Сергеевич!

или

Уважаемая Елизавета!

  1. Далее очень важно начать сразу со своих изменений:

Коллектив компании «Бенилюкс» и лично генеральный директор Вожеватов И.Н. приносят Вам свои искренние извинения в связи с возникшими трудностями по несоответствию качества товара заявленным характеристикам.

  1. После этого нужно более четко сформулировать проблему, чтобы пострадавшая сторона получила уверенность, что контрагент действительно детально ознакомился с его претензией. Здесь же нужно выразить безусловное признание своей ошибки.

Ознакомившись с вашим письмом, мы узнали, что товар, приобретенный Вами в нашем интернет-магазине, действительно был доставлен не в полном объеме, а именно: офисное кресло было укомплектовано без подлокотников. Это, бесспорно, наша ошибка, которая произошла по причине невнимательности сотрудников склада, собиравших Ваш товар.

  1. Станьте на сторону пострадавшей стороны, буквально войдите в ее положение.

Мы полностью понимаем причины Вашей неудовлетворенности, а также мотивы, побудившие к составлению обращения претензионного характера.

  1. Теперь нужно конкретно описать, какие меры примет компания, чтобы подобные случаи не повторялись.

Доводим до Вашего сведения, что работникам Верховскому А.Н. и Светозаровой Е.А. было выражено письменное замечание, по факту которого они составили объяснительные с заверением о том, что подобные случаи больше не повторятся. Поэтому Вы можете быть уверены, что в дальнейшем сможете получить качественный сервис в нашем магазине.

  1. В конце нужно дать понять собеседнику, что вы готовы примириться с ним. Если ущерб действительно приобрел довольно большие масштабы, следует также выдвинуть предложение о том, как вы намерены исправить ситуацию. Важно убедить собеседника в том, что вы полностью понимаете его неудобства и спешите реально исправить ситуацию.

Наша компания понимает, что Вам доставлен ощутимый ущерб, поэтому в знак извинения направляем в подарок дополнительный комплект подлокотников, который поможет продлить срок службы Вашего кресла.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Слова с категоричной или негативной окраской («проблема», «претензия», «жалоба» «вы должны») лучше не использовать, а вместо них употребить соответственно: «ситуация», «обращение», «письмо», «вам следует» или «вы можете».

Ответ на необоснованную претензию

В данном случае ответ будет более коротким, тем не менее важно понимать, что для сохранения собственной деловой репутации не следует присылать обычную отписку. Любой потребитель или контрагент интуитивно хорошо чувствуют, чем отличается мотивированный отказ от типичной отписки. Если фирма дорожит своей репутацией, то в ответе на претензию, составленному по образцу, она обязательно подробно опишет обоснование отказа.

Структура изложения в данном случае примерно одинаковая, однако описательная часть будет чуть больше.

Мы понимаем и разделяем Ваше чувство неудовлетворенности, однако спешим уведомить, что наша компания занимается только пересылкой товара до места назначения. К сожалению, мы не проверяем комплектность каждой посылки, поскольку не обладаем подобными полномочиями: вскрывать отправление мы не вправе. Рекомендуем Вам обратиться непосредственно к производителю по адресу ____, чтобы решить эту ситуацию. Надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами!

Поделиться ссылкой: