Оценка качества медицинских услуг

Vestnik KazNMU №3-2018

1А.Р. Абзалиева,1Г.К. Каусова, 2Г.Е. Аимбетова

и<КДСЖМ» К^азацстандыцмедициналыцyHueepcumemi 2С.Ж. Асфендияров атындагы К,азац ¥лттыц медицина yHueepcumemi

ДЕНСАУЛЫЦ САЦТАУ САЛАСЫНДАГЫ КАДРЛЫЦ САЯСАТ: САЛЫСТЫРМАЛЫ ХАЛЫЦАРАЛЫК;

ТЭЖ1РИБЕГЕ ТАЛДАУ

ty^h: Эдеби шолуда денсаулы; сак;тауда1ы кадрлы; саясат;а ;атысты мэселелер ;арастырылып, халы;аралык; тэжiрбие боойынша салыстырмалы талдау журпзыдь

ТYЙiндi свздер: Денсаулы; са;таудагы кадрлы; саясат, халы;аралы; салыстырмалы тэжiрибе, кадрлы; дагдарыс.

1A.R. Abzalieva, 1G.K. Kausova, 2G.E. Aimbetova

1Graduate School of Public Health 2Asfendiyarov Kazakh National medical university

PERSONNEL POLICY IN PUBLIC HEALTH: A COMPARATIVE ANALYSIS OF INTERNATIONAL PRACTICE

УДК 614.2.21.07.8-575

ХМ. Утеулин, 2А.Е. Ошибаева, 2А.Е. Уалиева, 3А.Н.Нурбакыт

!ГКП на ПХВ «Областной кардиологический центр» УЗ ЮКО, Шымкент

2Казахский национальный университет имени Аль-Фараби Казахский Национальный медицинский университет им. С.Д. Асфендиярова

ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ И МЕДИЦИНСКИХ РАБОТНИКОВ КАЧЕСТВОМ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ

На сегодняшний день сердечнососудистые заболевания все еще остаются острой проблемой системы здравоохранения, и качество оказания медицинской помощи пациентам данного профиля, безусловно, является актуальным вопросом современной медицины. Для оценки качества медицинской помощи по критериям удовлетворенности пациентов и врачей в ноябре 2017 г. проведен социологический опрос в виде анкетирования 122 пациентов, находящихся на стационарном лечении в Южно-Казахстанском областном кардиологическом центре и 59 врачей-специалистов данного учреждения.

Проведенная нами оценка качества оказания услуг медицинской организацией по утвержденным показателям свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности пациентов услугами в ГКП на ПХВ «Областной кардиологический центр». Врачи также высоко, но в то же время более строго оценили качество медицинских услуг. Ключевые слова: качество медицинской помощи, кардиологический центр

Введение. Качество медицинской помощи является фактором, влияющим на состояние личного и общественного здоровья. На практике оценка качества медицинской помощи пациенту является одним из ключевых проблемных вопросов, возникающих перед организаторами здравоохранения.

По определению ВОЗ, основные требования к качеству медицинской помощи выражаются в следующем: «Каждый пациент должен получить такой комплекс диагностической и терапевтической помощи, который бы привел к оптимальным для здоровья этого пациента результатам….; при этом, для достижения такого результата, должны быть привлечены минимальные средства., пациент должен получить максимальное удовлетворение от процесса оказываемой медицинской помощи.».

Контроль качества медицинской помощи занимает приоритетное место в процессе реформирования системы здравоохранения и регламентируется многочисленными нормативными актами: от основ Казахстанского законодательства Кодекс РК «О здоровье народа и системе здравоохранения», до ведомственных и межведомственных нормативных документов.

На сегодняшний день сердечно-сосудистые заболевания все еще остаются острой проблемой системы здравоохранения, и качество оказания медицинской помощи пациентам

данного профиля, безусловно, является актуальным вопросом современной медицины.

Материалы и методы. Для оценки качества медицинской помощи по критериям удовлетворенности пациентов и врачей в ноябре 2017 г. проведен социологический опрос в виде анкетирования 122 пациентов, находящихся на стационарном лечении в Южно-Казахстанском областном кардиологическом центре и 59 врачей-специалистов данного учреждения. Анкета включала вопросы для сбора информации по пяти блокам: общая характеристика респондентов; оценка ресурсов; оценка качества работы медицинского персонала; оценка взаимоотношения врачей и пациентов; оценка качества лечения, оценка удовлетворенности. На основе обобщения полученной информации осуществлена оценка качества медицинской помощи по критериям удовлетворенности пациентов и врачей. Оценка качества медицинских услуг проводилась по степени удовлетворенности пациентов в соответствии с показателями, характеризующими общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими. Результаты. Среди опрошенных пациентов было 46,9% мужчин и 53,1% женщин. По возрасту респонденты распределились следующим образом: до 30 лет — 17,1%; 3140 лет — 16,7%; 41-50 лет — 22,5%; 51-60 лет — 30,5%; старше 60 лет — 13,2%. Среди респондентов наиболее многочисленной оказалась возрастная группа 51-60 лет. По

Ли-пиши ЭСа^ЖМЩ №3-2018 !

Таблица 1 — Демографические показатели пациентов-респондентов

Показатели Абс. %

Пол Мужчины 57 46,9

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Женщины 65 53,1

Возраст до 30 лет 21 17,1

31-40 лет 20 16,7

41-50 лет 28 22,5

51-60 лет 37 30,5

старше 60 лет 16 13,2

Образование неоконченное среднее 7 6,1

среднее 28 23,1

среднее специальное 60 48,7

высшее 27 22,1

Род занятий рабочие 41 33,2

служащие 19 15,9

работающие пенсионеры 23 18,8

неработающие пенсионеры 9 7,4

инвалиды 8 6,4

Место проживания город 83 68,1

село 39 31,9

Таблица 2 — Демографические показатели врачей-респондентов

Показатели Абс. %

Пол Мужчины 25 42,4

Женщины 34 57,6

Возраст до 30 лет 11 18,6

31-40 лет 13 22,0

41-50 лет 12 20,3

51-60 лет 18 30,5

старше 60 лет 6 10,2

Стаж работы до 5 лет 17 28,8

6-10 лет 27 45,8

больше 10 лет 15 25,4

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Врачебная категория высшая 19 32,2

первая 14 23,7

вторая 6 10,2

нет категории 20 33,9

Оценка ресурсного обеспечения проводилась по следующим показателям: доступность диагностических исследований; доступность медикаментозного лечения; качество питания в стационаре; условия пребывания в стационаре. Доступность диагностических исследований на хорошо оценили 88,3%, удовлетворительно — 11,2%, неудовлетворительно — 0,5% пациентов. Иначе оценили доступность диагностических исследований врачи: соответственно 81,6%, 11,4%, 6,8%.

К пациентам и их родственникам с предложением о проведении платных диагностических исследований обращаются 16,3% опрошенных врачей, не обращаются -61,7%, затруднились ответить — 22,0%. Между тем, только 3,9% пациентов указали на имевшее место случаи

обращения врачей к ним и их родственникам врачей о проведении платных диагностических исследований. Бесплатное обеспечение лекарствами оценили как хорошее 87,7%, удовлетворительное — 12,1%, неудовлетворительное — 0,2% пациентов. Как неудовлетворительную оценили доступность медикаментозного лечения 8,4%, удовлетворительную — 10,7% и как хорошую — 80,9% врачей. Качество лечебного питания респонденты оценили следующим образом: как хорошее — 88,8%, удовлетворительное — 6,3%, неудовлетворительное — 9,9% пациентов и соответственно 81,7%, 8,4%, 4,9% врачей. Условия пребывания в стационаре для пациентов считают хорошими 87,9%, удовлетворительными — 7,1%, неудовлетворительными — 5,0% пациентов.

Таблица 3 — Оценка ресурсного обеспечения с позиции пациента и врача

Показатели Варианты ответа Пациенты Врачи р

Абс. % Абс. %

Доступность диагностических исследований хорошо 107 88,3 48 81,4 0,07

удовлетворительно 14 11,2 7 11,9

неудовлетворительно 1 0,5 4 6,8

Обращение с предложением о платных услугах обращаются 5 3,9 10 16,9 0,01

не обращаются 82 67,5 36 61,0

затруднились ответить 35 28,6 13 22,0

Оценка обеспечения бесплатными хорошо 107 87,7 48 81,4 0,005

ЮелЪик ХажМММ №3-2018

лекарствами удовлетворительно 15 12,1 6 10,2

неудовлетворительно 0 0,2 5 8,5

Качество лечебного питания хорошее 108 88,8 48 81,4 0,84

удовлетворительное 8 6,3 5 8,5

неудовлетворительное 6 4,9 3 5,1

Оценка условий пребывания в стационаре для пациентов хорошие 107 87,9 56 94,9 0,45

удовлетворительные 9 7,1 3 5,1

неудовлетворительные 6 5 1 1,7

Таким образом, оценка ресурсного обеспечения оказываемой медицинской помощи показало, что в целом и пациенты, и врачи удовлетворены данным аспектом качества. Но врачи были более строги в оценках. По показателю «Оценка обеспечения бесплатными лекарствами» врачи статистически значимо чаще давали неудовлетворительную оценку. Также, по их мнению, частота обращений с предложением о платных услугах статистически значимо выше, чем по мнению пациентов. Качество работы медицинского персонала стационара оценивалось по следующим показателям: качество диагностических исследований; получение пациентом информации о состоянии своего здоровья; профессионализм среднего медицинского персонала; профессиональная компетентность врачей.

Качество диагностических исследований как хорошее оценили 87,9%, а как удовлетворительное — 12,1% пациентов. Оценка врачей иная: хорошим качество диагностических исследований считают 82,9%, удовлетворительным — 9,4%, неудовлетворительным — 7,7%. Большинство пациентов (94,2%) полагают, что информация лечащего врача о состоянии их здоровья является достаточно полной. Удовлетворительным качество информации считают 4,7%, неудовлетворительным — 1,1% пациентов. Более % опрошенных врачей (81,7%) доступность и качество разъяснений для пациентов считают хорошим, 9,9% — удовлетворительным, 8,4% -неудовлетворительным.

Почти все опрошенные пациенты (99,8%) оценивают профессиональную компетенцию среднего медицинского персонала и врачей как хорошую, лишь 0,2% — как удовлетворительную. Врачи склонны более критично

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

оценивать выполнение медицинскими работниками своих обязанностей. Так, профессионализм среднего медицинского персонала 78,6% врачей считают хорошим, по 10,7% — удовлетворительным и неудовлетворительным. Большинство респондентов (99,6%) оценивают доброжелательность среднего медицинского персонала и врачей как хорошую. Вежливость и внимательность среднего медицинского персонала хорошей считают 81,0%, удовлетворительной — 9,9%, неудовлетворительной — 9,1% опрошенных врачей.

Качество лечения пациенты оценивают следующим образом: 86,3% — как хорошее, 13,7% — удовлетворительное. Большинство врачей качество лечения считают хорошим -80,9%, остальные — удовлетворительным. 66,9% пациентов подтверждают, что за время пребывания в больнице их состояние улучшилось, и они идут на выздоровление. О том, что не почувствовали улучшения самочувствия отмечают 8,0% пациентов. Отсутствие улучшения самочувствия пациента врачи склонны объяснять наличием сопутствующего заболевания. Из числа опрошенных 78,6% врачей готовы рекомендовать своим близким и знакомым больницу, в которой они трудятся, 9,2% — ответили «нет», а 12,2% — затруднились ответить. Почти все опрошенные пациенты (94,7%) готовы в будущем выбрать эту же больницу, 5,3% респондентов затруднились ответить.

Пациенты и врачи солидарны в том, что оказание медицинских услуг за плату или по ГОБМП не отражается на их качестве. Вместе с тем, 23,3% врачей полагают, что оказание медицинских услуг за плату возлагает на них большую ответственность, а 18,9% пациентов убеждены в том, что платные медицинские услуги надежнее.

Таблица 4 — Оценка качества работы медицинского персонала

Показатели Варианты ответа Абс. % Абс. % р

Оценка качества диагностических исследований хорошее 107 87,7 48 81,4 0,005

удовлетворительное 15 12,3 6 10,2

неудовлетворительное 0 0,0 5 8,5

Оценка информации лечащего врача о состоянии здоровья пациента хорошо 115 94,3 48 81,4 0,009

удовлетворительно 6 4,9 6 10,2

неудовлетворительно 1 0,8 5 8,5

Оценка компетентности среднего медицинского персонала хорошо 121 99,2 47 79,7 0,0001

удовлетворительно 1 0,8 6 10,2

неудовлетворительно 0 0,0 6 10,2

Оценка качества лечения хорошо 105 86,1 48 81,4 0,4

удовлетворительно 17 13,9 11 18,6

Оценка улучшения самочувствия улучшение 82 67,2 — —

без изменений 10 8,2 — —

затруднились ответить 30 24,6 — —

Распределение готовности порекомендовать ОКЦ своим близким и знакомым да 115 94,3 46 78,0 0,0007

нет 0 0,0 5 8,5

затруднились ответить 7 5,7 8 13,6

Оценка влияния на качество платности услуг да 23 18,9 14 23,7 0,045

нет 99 81,1 45 76,3

Качество работы медицинского персонала стационара также было высоко оценено респондентами данного исследование. В то же время врачи продемонстрировали более критичную оценку качества работы медперсонала. Статистически значимые различия в оценке пациентов и врачей были обнаружены по таким показателям, как «Оценка качества диагностических исследований», «Оценка информации лечащего врача о состоянии здоровья пациента», «Оценка компетентности среднего медицинского персонала».

Пациенты, также чаще готовы порекомендовать ОКЦ своим близким и знакомым.

На вопрос о влиянии на качество платности услуг врачи чаще отвечали утвердительно, разница с частотой такого ответа среди пациентов была небольшая, но статистически значимая.

Выводы. Проведенная нами оценка качества оказания услуг медицинской организацией по утвержденным показателям свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности пациентов услугами в ГКП на ПХВ «Областной

Jinimtuiz ЭСа^ЖМЩ QV? 3-2018 !

кардиологический центр». Врачи тоже давали хорошую информированы об уровне оказываемой медицинской

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

оценку качеству медицинских услуг, но в то же время более помощи в данном центре; второе — в исследование были

низкую по сравнению с пациентами. Есть две возможные включены пациенты с более высокой оценкой

причины такой разницы оценки: первая — врачи больше удовлетворенности оказываемыми услугами.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1 Всемирная организация здравоохранения: вопросы здравоохранения- глобальное бремя болезней URL: http://www.who.int/topics/global burden of disease/ru/

2 Шоу Ч. Д., Кало И.. Основы для разработки национальных политик по обеспечению качества в системах здравоохранения. Европейское региональное бюро ВОЗ. — Женева: 2001. — 67 с.

3 Кодекс Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения» от 18 сентября 2009г. (с изменениями и дополнениями по состоянию на 09.01.2018 г.)

4 Приказ МЗиСР РК «Об утверждении Правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг» №173 от 27.03.2015г (Правила в редакции приказа Министра здравоохранения и социального развития РК от 28.06.2016 № 568)

5 Государственная программа развития здравоохранения Республики Казахстан «Денсаулык» на 2016 — 2019 годы

1М. Утеулин, 2А.Е. Ошибаева, 2А.Е. Уалиева, 3А.Н. Нурбакыт

1″Облыстыц кардиология орталыгы» ШЖ% МКМ-ci, Шымкент, К,азацстан 2Эл-Фараби атындагы К,азац улттыцyнuвepcumemi, Алматы, К,азацстан 3СЖ.Асфендияров атындагы К,азац ¥лттыцмедицинаyHueepcumemi

НАУЦАСТАР МЕН МЕДИЦИНАЛЫЦ ЦЫЗМЕТКЕРЛЕРДЩ МЕДИЦИНАЛЫЦ КвМЕК САПАСЫМЕН ЦАНАГАТТАНДЫРЫЛУ ДЕЦГЕЙ1Н БАГАЛАУ

ty^h: Журек-;ан тамырлары аурулары элi куш денсаулы; са;тау жуйесшщ етир мэселес болып табылады жэне осы профильдеп стационарлы; кемектщ сапасы, эрине, ;аз1рп замангы медицинада огары мацызга ие.

2017 жылы ;араша айында Оцтустж Цаза;стан облысты; кардиологиялы; орталыгыныц 122пациентiжэне 59 медициналы; ;ызметкерлерi арасында медициналы; кемек сапасы жвнiнде сауалнама журпзыдь

ЖYргiзiлген зерттеу нэтижесiнде нау;астардыц ОцтYCтiк Цаза;стан облысты; кардиологиялы; орталыгыныц нау;астары да, дэрiгерлерi де жогары бага бергендiгi аны;талды. Бiра; дэр^ерлер багасы нау;астардан теменiрек болды. TY^H4i свздер: медициналы; кемектiц сапасы, кардиологиялы; орталы;

1M. Uteulin, 2A. Oshibayeva, 2A. Ualiyeva, 3A.Nurbakyt

SATISFACTION SCORES PATIENTS AND HEALTHCARE PROFESSIONALS THE QUALITY OF SERVICES

УДК 618.177

Щ.А. Цой, 1Г.К. Каусова,1Д.Н. Маханбеткулова,12Г.З. Калибекова, 2А.Н.Нурбакыт, 2М.Н.Жакупова

1Казахстанский медицинский университет»ВШОЗ» 2Казахский Национальный медицинский университет им.С.Д.Асфендиярова

К ВОПРОСУ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ ПРОБЛЕМЫ ЖЕНСКОГО БЕСПЛОДИЯ

Женское бесплодие является актуальной проблемой во всех странах мира. Согласно мировым данным репродуктивный потенциал женского населения снижается увеличивая число бесплодных пар. В настоящее время состояние репродуктивного здоровья населения является предметом интереса не только медицины, но и общественности и выделяется своей общественно -политической значимостью.

Ключевые слова: женское бесплодие, проблемы женского бесплодия, современное состояние проблемы женского бесплодия

Введение. Здоровье является важной медицинской и социальной категорией, которая связана с развитием человеческих ресурсов в государстве. В число основных составляющих здоровья входит и репродуктивное здоровье. Здоровье лиц фертильного возраста, способность их к

воспроизводству, безопасное материнство — важные аспекты здоровья населения .

Одной из важных задач в Республике Казахстан в настоящее время является преодоление демографического кризиса. Согласно государственной программе развития здравоохранения «Денсаулык» на 2016-2019 гг.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Распоряжение Минтранса России от 31.01.2017 N НА-19-р «Об утверждении социального стандарта транспортного обслуживания населения при осуществлении перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом»

К показателям качества относятся доступность (в том числе территориальная доступность остановочных пунктов, доступность остановочных пунктов, автовокзалов, автостанций для маломобильных групп населения), надежность (соблюдение расписания), комфортность (в том числе оснащенность ТС средствами информирования пассажиров, уровень шума и температура в салоне, соблюдение норм вместимости).

Оценка соответствия требованиям стандарта проводится с использованием интегрального показателя уровня транспортного обслуживания населения при осуществлении перевозок по муниципальным маршрутам, рассчитываемого в соответствии с методикой оценки качества транспортного обслуживания, а также опросов населения об уровне удовлетворенности качеством услуг по перевозке пассажиров и багажа.

  • Авторы
  • Резюме
  • Файлы
  • Ключевые слова
  • Литература

Бутова Т.Г. 1 Данилина Е.П. 2, 3 Белобородов А.А. 2, 3 Хамардюк М.Е. 2, 3 1 ФГАОУ ВО «Сибирский федеральный университет» 2 ГБОУ ВПО «Красноярский государственный медицинский университет им. проф. Войно-Ясенецкого» Минздрава РФ 3 КГБУЗ «КМК больница скорой медицинской помощи им. Н.С. Карповича» Раскрыты современные условия и проблемы качества медицинских услуг. Исследования законодательных документов Министерства здравоохранения РФ, научных публикаций выявили проблемы использования понятийного аппарата в области медицинских услуг. Анализ независимой оценки, анализ отзывов потребителей медицинских услуг частных и бюджетных организаций в социальных сетях, показавших в целом низкий уровень положительных отзывов о качестве медицинских услуг. Определено, что услуги частных медицинских организаций оцениваются потребителями выше, чем бюджетных. Анализ отзывов клиентов показал, что наиболее часто потребители не удовлетворены отношением персонала и ожиданием оказания услуг. Анализ методических рекомендаций Минздрава, результатов независимой оценки качества медицинских услуг потребителями позволил уточнить структурную модель качества медицинской услуги, позволяющую совершенствовать оценку качества дифференцированных по функциям и технологиям услуг медицинских организаций и разработать на этой основе предложения по совершенствованию обеспечения потребителей качественными медицинскими услугами. Исследования показали, что к проблемам низкой результативности оценки качества медицинских услуг можно отнести отраслевые критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями. На основе проведенного исследования разработаны предложения по совершенствованию оценки качества медицинских услуг. 508 KB структурная модель медицинских услуг организаций базовое понятие медицинской деятельности организаций оценка качества медицинских услуг 1. Спиридонов А.В., Шулаев А.В. Метод оценки удовлетворенности пациентов качеством стационарных услуг в условиях модернизации здравоохранения // Современные проблемы науки и образования. — 2013. – № 4. — URL: http://www.science-education.ru/ru/article/view?id=10001 (дата обращения: 12.011.2017). 2. Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями: Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации № 240 ФЗ от 14 мая 2015 г. . – URL: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70956658 (дата обращения 10.11.2017). 3. Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи: Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от № 422ан от 7 июля 2015 г. . – URL: http://base.garant.ru/71162662 (дата обращения 10.11.2017). 4. Бутова Т.Г., Яковлева Е.Ю., Данилина Е.П., Белобородов А.А. Сервис и качество медицинских услуг // Сервис в России и за рубежом. — 2014. – № 8 (55). — С. 1-8. — URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014 (дата обращения: 28.10.2017). 5. Бутова Т.Г., Данилина Е.П., Белобородова Ю.С., Белобородов А.А. Качество медицинского обслуживания: методологические проблемы практической оценки // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 5. — URL: http://www.science-education.ru/128-22401 (дата обращения: 23.10.2017). 6. Богданова Т.Г., Зинетуллина Н.Х., Гурьянова Е.А., Шувалова Н.В. Организация и проведение внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в Чувашской Республике (цели, задачи, объекты и уровни) // Современные проблемы науки и образования. – 2013. – № 6. — URL: www.science-education.ru/113-11336 (дата обращения: 08.10.2017). 7. Данилина Е.П., Белобородов А.А., Белобородова Ю.С. Методические проблемы исследования оценки качества медицинских услуг // Здоровье и образование в XXI веке. — 2016. – Т. 1. — № 18. – С. 432-438. 8. Информационный портал Flamp . — Режим доступа: https://krasnoyarsk.flamp.ru/metarubric/kliniki?page=2 (дата обращения: 24.10.2017). 9. О докторе . — Режим доступа: http://odoktore.com/category/rossiya/krasnoyarsk/bolnicy-krasnoyarsk (дата обращения: 05.10.2017). 10. Информационный портал 4geo . — Режим доступа: http://krasnoyarsk.4geo.ru/catalog/search/больница/responses (дата обращения: 09.10.2017).

Современное развитие здравоохранения в развитых странах отличается актуальностью решения проблемы качества медицинских услуг, рассматривается как одно из важных результатов социальной политики, обеспечивающих устойчивое социально-экономическое развитие государств. В нашей стране решение проблемы качества медицинских услуг связано не только с международной тенденцией обеспечения устойчивого развития территорий, сколько с устойчивой неудовлетворенностью населения медицинскими услугами. Развитие сектора частной медицины, решая задачу обеспечения доступности и уровня медицинских услуг, не решает проблему неудовлетворенности населения их качеством. Как показывают разнообразные исследования, население России, несмотря на то что в последние годы в здравоохранении отмечается рост высокотехнологичной медицинской помощи, реализуется реформа для обеспечения гарантии социальной защищенности населения, совершенствуется нормативно-законодательное и методические обеспечение повышение уровня и качества медицинских услуг, негативно воспринимает низкое качество медицинской помощи, получаемой ими в лечебных организациях, подчас занимаясь самолечением, уходя в «серый» сегмент медицинского бизнеса к экстрасенсам и врачевателям, а то и к религиозным сектам. Это создает серьезные социальные проблемы и снижает качество жизни населения, что обусловило усиление внимания не только государства, но и общественных организаций к проблемам оценки качества медицинских услуг.

В последнее время активизировалась практическая работа ведомственного контроля, нарабатывается опыт вневедомственного контроля за качеством медицинских услуг. Однако эта работа до сих пор не дает ощутимых результатов в обеспечении удовлетворенности населения. Стоит задача обеспечения качества самой оценки за счет совершенствования релевантной целям контроля методологии оценки качества медицинских услуг.

Цели исследования

Определение организационных и методических проблем практики оценки качества медицинских услуг в медицинских организациях для разработки путей их решения.

Методы исследования

Исследование проводилось межфункциональной командой преподавателей и обучающихся СибФУ и КрасГМУ им. проф. В.Ф. Войно-Ясенецкого. Для реализации поставленных целей основаны кабинетные исследования в форме контент-анализа законодательных актов по оценке качества оказания услуг медицинскими организациями, литературных источников, электронных ресурсов, а также полевые в форме опроса пациентов КГБУЗ «КМК больница скорой медицинской помощи им. Н.С. Карповича» г. Красноярска и персонала ряда больниц г. Красноярска.

Результаты исследования и их обсуждение

Проведенные авторами исследования позволили выявить как практические, т.е. организационные проблемы оценки качества медицинских услуг организациями и органами управления здравоохранения, так и нерешенные проблемы методического характера.

Во-первых, для проведения оценки качества услуг в сфере здравоохранения необходимо четко определить объект исследования. На наш взгляд, одной из методических проблем является отсутствие четко определенных понятий сущности медицинской деятельности как интегрированного понятия, которые должны быть базовыми для ОКВЭД и определять функциональные особенности видов деятельности. Смешение этих понятий, использование их как синонимов, использование в публикациях и законодательных документах без уточнения сущности вносит не только терминологическую путаницу, но и проблему определения объекта оценки качества. Так, контент-анализ источников позволил выявить, что в разных источниках используются несколько базовых понятий в области качества медицинских услуг, что, на наш взгляд, не позволяет четко определить объект исследования (таблица).

Дифференциация базовых медицинских понятий

Название термина

Источники

Медицинская помощь

Законодательные акты отраслевого уровня; научные публикации; интернет-источники

Медицинская деятельность

Законодательные акты федерального уровня

Медицинские услуги или услуги медицинских организаций

Законодательные акты отраслевого уровня; научные публикации; интернет-источники

Медицинское обслуживание

Научные публикации

В некоторых работах одновременно используются термины «медицинские услуги» и «медицинская помощь» как синонимы . Следует отметить, что даже в законодательных документах отраслевого уровня используются разные термины, например: в методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями – «услуги» , а в критериях оценки качества медицинской помощи – «помощь» . Между тем данные понятия не идентичны, а отличаются технологиями и результатом. Авторами в предыдущих публикациях обосновывалась собственная точка зрения на определение сущности данных понятий . Анализ используемых определений медицинских понятий в научной литературе , законодательных документах позволил авторам в качестве базового использовать понятие «медицинская услуга» как комплексный вид деятельности медицинских организаций. Но дать оценку качества комплексной услуги значит нивелировать проблему либо медицинской помощи, либо медицинского обслуживания, что практически и получается, о чем будет речь идти далее.

Поэтому необходимо, на наш взгляд, разделить объекты оценки качества услуги. Это обусловило разработку структурной модели медицинской услуги, где в состав базового понятия «медицинские услуги» включены медицинская помощь, как комплекс услуг диагностики, профилактики, лечения, реабилитации, и медицинское обслуживание, как комплекс услуг и материальных средств, создающих условия для обеспечения результативности медицинской помощи, включающее две структурные группы: взаимодействие с персоналом и медицинский сервис . Однако проведенный в рамках исследования анализ методических рекомендаций Минздрава, результатов независимой оценки качества медицинских услуг, проводимых органами здравоохранения, медицинскими организациями, в социальных сетях, общественными организациями, позволил расширить модель качества медицинской услуги за счет уточнения входящих в ее структуру элементов.

Во-первых, были проанализированы критерии оценки качества оказания медицинских услуг Минздрава РФ:

  • открытость и доступность информации о медицинской организации;
  • комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения;
  • время ожидания предоставления медицинской услуги;
  • доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации;
  • удовлетворенность оказанными услугами .

Во-вторых, проведен анализ оценки качества медицинских услуг в г. Красноярске по отзывам клиентов на Flamp’е — сервисе отзывов людей о компаниях города . Случайным способом были отобраны по 2 (бюджетная и частная) медицинские организации в каждом из 7 районов города. Анализ отзывов показал, что платные медицинские услуги имеют более высокую оценку, нежели услуги бюджетных организаций. Средняя оценка частных медицинских центров составляет 4 балла из 5, в то время как бюджетные организации оценены в 2,5 балла.

Среди потребителей услуг бюджетных организаций 63% недовольных отзывов, к основным относятся недоброжелательное отношение персонала, сомнение в их компетенции, а также долгое ожидание в очереди. Недовольные отзывы частных организаций составили 45%, среди которых наибольшее количество (73%) на медицинское обслуживание (невозможность дозвониться, противоречивая информация о работе докторов на сайте), а вот негативные отзывы о вежливости персонала встречались значительно реже (23%).

Среди положительных отзывов в двух видах организаций потребители отмечают компетентность персонала, доброжелательное отношение, наличие обратной связи.

Также были проанализированы отзывы на портале odoktore.com, где проходят обсуждения различных медицинских организаций России, в том числе красноярских. Был проведен анализ 50 отзывов, из которых лишь 12 (24%) оказались положительными. Положительно оценивались профессиональные качества некоторых врачей, внимательность и терпимость к пациентам. 38 отзывов оказались негативными. Особое внимание было уделено нарушению санитарных норм, безразличию со стороны медперсонала, грубости в общении, некомпетентности некоторых врачей, условиям пребывания пациентов в больницах и поликлиниках (состояние палат и туалетов), длительному ожиданию приема врача .

Анализ 90 отзывов о 16 бюджетных медицинских организациях на портале «4geo» также показал преобладание негативных отзывов — 64 (71%). Негативные отзывы имели аналогичный характер, как и в предыдущих источниках — наиболее часто люди недовольны отношением персонала и ожиданием оказания услуг, кроме того, отмечались недостатки материально-технической базы .

Сохраняя в целом концептуальную основу деления базового понятия на составляющие ее элементы, в предлагаемую авторами структурную модель медицинской услуги организаций здравоохранения включены дополнительные элементы, отражающие понимание потребителями разницы в сущности медицинской помощи и медицинского обслуживания (рисунок).

Структурная модель понятия «медицинская услуга» организаций

Анализ независимой оценки качества медицинских услуг потребителями на информационных порталах, а также глубинное интервью с потребителями и руководителями ряда частных и бюджетных медицинских организаций г. Красноярска показал вторую важную проблему – включение в критерии оценки качества оказания медицинских услуг такого критерия, как «доступность».

Основное возражение против включения понятия доступности в критерии качества оказания медицинских услуг заключается в том, что потребители готовы ехать даже в далеко удаленные территории, где расположены организации, предоставляющие высококачественные услуги. Доступность часто связывается потребителями не местоположением, а наличием возможности пользоваться услугами.

Это позволило авторам сделать предложение об исключении из критериев оценки качества оказания медицинских услуг критерия «доступность получения медицинских услуг» и оставить это понятие как одно из важнейших при оценке деятельности медицинских организаций и региональных органов управления здравоохранением.

Заключение

Выявление проблем оценки качества медицинских услуг в современных условиях, характеризующихся снижением удовлетворенности населения качеством услуг и доверием к государственной медицине, позволило авторам сформулировать некоторые предложения по их решению.

На наш взгляд, требуется совершенствование нормативно-правовых документов, регулирующих оценку качества медицинских услуг. Во-первых, на основе теоретического основания необходимо дать четкое определение основных базовых понятий, чтобы создать единое терминологическое поле для обеспечения контроля деятельности медицинских организаций, в частности оценки качества медицинских услуг. На основе прикладных исследований предлагаем сформировать методическое обеспечение оценки качества услуг по отдельным элементам медицинской услуги каждого вида медицинских организаций. Для этой цели необходимо сформировать дифференцированные структурные модели медицинских услуг для отдельных видов медицинских организаций.

Во-вторых, совершенствовать систему оценки качества медицинских услуг, и в первую очередь критерии оценки на основе структурных моделей медицинских услуг.

И главное, необходимо обеспечить внедрение результатов оценки качества предоставления медицинских услуг. На наш взгляд, пока эти результаты используются для формального контроля качества. Одной из причин этого является то, что инструментарий оценки не совершенен и не позволяет сделать релевантные задачам оценки выводы.

Библиографическая ссылка

Бутова Т.Г., Данилина Е.П., Белобородов А.А., Хамардюк М.Е. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ: ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ РЕШЕНИЯ // Современные проблемы науки и образования. – 2017. – № 6.;
URL: http://www.science-education.ru/ru/article/view?id=27216 (дата обращения: 26.09.2020).

Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания» (Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления) «Современные проблемы науки и образования» список ВАК ИФ РИНЦ = 0.791 «Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.074 «Современные наукоемкие технологии» список ВАК ИФ РИНЦ = 0.909 «Успехи современного естествознания» список ВАК ИФ РИНЦ = 0.736 «Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований» ИФ РИНЦ = 0.570 «Международный журнал экспериментального образования» ИФ РИНЦ = 0.431 «Научное Обозрение. Биологические Науки» ИФ РИНЦ = 0.303 «Научное Обозрение. Медицинские Науки» ИФ РИНЦ = 0.380 «Научное Обозрение. Экономические Науки» ИФ РИНЦ = 0.600 «Научное Обозрение. Педагогические Науки» ИФ РИНЦ = 0.308 «European journal of natural history» ИФ РИНЦ = 1.369 Издание научной и учебно-методической литературы ISBN РИНЦ DOI

Для обеспечения пациенту качества оказываемых медицинских услуг в ситуации, когда медицинскую услугу оказывают только частно-правовые юридические лица, в 2002 году государство установило требования к качеству медицинских услуг, а также создало систему надзора для контроля деятельности произодителей медицинских услуг.

Качественная медицинская услуга должна соответствовать требованиям, действующим во время оказания данной услуги, в том числе, профессиональным требованиям и требованиям к специальности, а также общему уровню современной медицины, имеющимся ресурсам и потребностям пациента в связи с его состоянием здоровья, а также его удовлетворенности.

Требования к качеству оказания медицинских услуг установлены:
1) Статьей 762 Закона об обязательственном праве, согласно которой медицинская услуга должна соответствовать, по меньшей мере, общему уровню медицины на момент оказания услуги, и услуга должна оказываться с обычно ожидаемым тщанием со стороны производителя медицинской услуги. При необходимости производитель медицинских услуг должен направить пациента к врачу-специалисту или привлечь врача-специалиста к лечению;
2) исходя из Закона об организации оказания медицинских услуг министр социальных дел установил требования к качеству и доступности медицинских услуг.
Оценкой и решением проблем с качеством медицинских услуг занимаются:
1. производитель медицинских услуг в рамках системы управления качеством, действующей в его учреждении, обеспечивает организацию труда в организации и качество управления ею, качество обслуживания пациента и профессиональное качество медицинской помощи, а также оценивает удовлетворенность пациентов;
2. Больничная касса Эстонии заказывает клинические аудиты для оценки качества медицинских услуг, содержащихся в прейскуранте Больничной кассы;
3. отдел надзора Департамента здоровья контролирует и оценивает соответствие требованиям оказания медицинской услуги, т.е. формальное качество;
4. созданная Министерством социальных дел и обладающая совещательным правом экспертная комиссия по качеству медицинских услуг дает независимую оценку существенного качества медицинской услуги, оказанной пациенту.



В статье рассматривается существующая система критериев оценки качества и эффективности медицинской помощи, основанная на Приказе Минздрава от 07.07.2015 № 422ан, выдвигаются предложения по повышению эффективности системы критериев оценки качества и эффективности медицинской помощи.

Ключевые слова: качество медицинской помощи, критерии оценки качества и эффективности медицинской помощи, мониторинг качества медицинской помощи

Актуальность данной статьи заключается в том, что для оценки качества и эффективности медицинской помощи все еще не разработана система критериев, показателей и понятий, полностью отражающих его конечные результаты, и отвечающих требованиям ВОЗ.

Многочисленные попытки оценить качество медицинской помощи через призму уровня состояния здоровья населения не всегда являются корректными, так как оценка уровня состояния здоровья в большей мере зависит от социально-экономической политики государства, состояния окружающей среды, образа жизни семьи, санитарно-эпидемиологического благополучия, уровня генетического риска и пр, по критериям независимой оценки оказания качества медицинских услуг, получаемых путем опроса пациентов удовлетворенностью качеством работы конкретного лечебного учреждения, также нельзя вывести полную картину качества оказания медицинской помощи.

В настоящее время существуют критерии оценки качества медицинской помощи, утвержденные Приказом Минздрава от 07.07.2015 № 422ан , которые сформированы на основе порядков оказания медицинской помощи и стандартов медицинской помощи, утвержденных Минздравом России, а также клинических рекомендаций (протоколов лечения) по вопросам оказания медицинской помощи, разработанных и утвержденных медицинскими профессиональными некоммерческими организациями, установлены не столько к своевременности, правильности медицинской помощи и степени достижения запланированного результата, сколько к правильности заполнения медицинской документации и быстроты осмотра пациентов.

Таким образом, нормативно закрепленные критерии оценки качества медицинской помощи также недостаточно эффективны и достоверны.

По нашему мнению, оценивать качество медицинской помощи следует с помощью показателей, относящихся к объекту «медицинская помощь», а не к другому объекту «состояние здоровья», а это, прежде всего, медицинская результативность, удовлетворенность потребителя, а при оценке эффективности еще и уровень затрат.

Мониторинг может проводится на основе экспертной оценки негативных состояний, которые по нашему мнению больше всего подходят под критерии качества оказания медицинских услуг.

Данные критерии можно разделить по следующим разделам:

  1. Оценка формализованного обозначения элементов диагноза;
  2. Оценка формулировки замечаний по постановке диагноза;
  3. Замечания по формализованному описанию обеспечения преемственности;
  4. Оценка формализованного языка описания негативных следствий дефектов медицинской помощи.

Медицинский эффект качества оказания медицинских услуг будет определен степенью адекватности и результативности медицинского вмешательства, уровнем качества лечения конкретного больного и использованием современных инновационных технологий при оказании медицинской помощи.

Для обоснования дефектов применяются 6 групп негативных следствий, позволяющих описать их негативное влияние на состояние основных компонентов качества медицинской помощи (таблица 1).

Таблица 1

Критерии оценки качества оказания медицинской помощи по группам негативных следствий дефектов

Состояние пациента

Негативные последствия

Социальные ресурсы

Процесс оказания помощи

Оценка процесса оказания помощи

Ресурсы здравоохранения

Планирование потребности в ресурсах здравоохранения

Набор универсальных показателей позволяет применять не только для системы здравоохранения в целом, но и их на уровне отдельного ЛПУ, его подразделения, персонально для отдельного врача/медсестры.

Таким образом, мониторинг медицинской помощи по мнению И. Б. Болтенковой проводится по следующим разделам:

1 Контроль качества ведения историй болезни, выявление дефектов в проведении лечебно-диагностических, лабораторных исследований.

2 Проверка правильности врачебного назначения лекарственных средств.

3 Разработка и реализация мероприятий по устранению и предупреждению ошибок в диагностике, обследовании, лечении.

4 Оценка качества и эффективности лечебно-диагностических мероприятий.

5 Медицинский отбор больных, направляемых на долечивание после стационарного лечения, в том числе — в специализированные санатории.

Таким образом, разработка обновленных критериев оценки качества медицинской помощи необходима для совершенствования как оказания медицинской помощи надлежащего качества, так и к ее оценки, а также прозрачности и открытости сферы здравоохранения, ведущих к балансу прав и законных интересов пациентов, медицинских работников и экспертов медицинской помощи и критерии оценки качества медицинской помощи, утвержденные Приказом Минздрава от 07.07.2015 № 422ан , требуют доработки и дополнения.

Литература:

  1. Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ (ред. от 14.12.2015) // Собрание законодательства РФ», 28.11.2011, N 48, ст. 6724
  2. Приказ Минздрава России от 07.07.2015 № 422ан «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи» // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти от 26 октября 2015 г. N 43
  3. Болтенкова И. Б. Мониторинг медицинской помощи // Медицинские науки — 2012 — № 4 — С. 21–23.