Качество консалтинговых услуг

Особенности оценки качества консультационных услуг

С.В. Толузаров,

аспирант, Ульяновский государственный университет (432000, г. Ульяновск, ул. Л. Толстого, д. 42; e-mail: erozhkova@mail.ru)

Аннотация. В статье исследуются различные аспекты оценки качества консультационных услуг. Гоуппируются характеристики качества консультационной услуги. Предлагается авторская методика оценки качества консультационной услуги.

Ключевые слова: консалтинг, оценка качества, консультационная услуга.

Keywords: consulting, assessment of quality, consultancy service.

Характеризуя проблематику оценки качества консультационных услуг, отметим, что в настоящее время отсутствует четко определенный, единообразный подход к оценке качества услуг как таковых. Во многом это определено специфическим характером услуги как феномена.

Вместе с тем, характеристики качества процесса консультирования включают в себя различные аспекты, что обусловливает необходимость их группировки.

По нашему мнению, составляющие процесса консультирования, характеризующие его качество, следующие:

1. Коммуникативно-психологические. Эти характеристики отражают в первую очередь культуру обслуживания клиента. В данную группу включаются такие аспекты процесса оказания услуги, как:

— отзывчивость персонала и консультанта, в частности;

— коммуникабельность персонала и консультанта, в частности;

— обходительность персонала и консультанта, в частности;

— эмпатия персонала и консультанта, в частности.

2. Информационные. Эти характеристики позволяют оценить степень и качество информированности клиента в отношении консультационной фирмы и конкретного консультанта:

— полнота информации о консультационной фирме и ее руководстве;

— полнота информации о спектре оказываемых консультационных услуг;

— полнота информации о технологиях, подходах и методиках, используемых при консультировании;

— полнота информации о конкретных консультантах, их опыте, репутации, специализации и пр.

3. Компетентностные. Эти характеристики призваны отразить профессиональные аспекты процесса консультирования:

— скорость и качество «вхождения» консультанта в проблематику, специфику поставленных задач;

— доступность, с точки зрения клиента, изложения консультантом своего мнения и предложений;

— доказательность и аргументированность выводов и предложений консультанта.

Journal of Economy and entrepreneurship, Vol. 7, Nom. 3

4. Временные. Данная группа отражает те аспекты качества услуги, которые определяются временными характеристиками:

— продолжительность ожидания начала консультирования;

— скорость предоставления информации консультантом;

— продолжительность оказания консультационной услуги.

5. Безопасности. Эта характеристика связана с обеспечением конфиденциальности информации, обеспечивающие доверительность взаимоотношений клиента и консультанта.

6. Комфортности. В эту группу входят характеристики, обеспечивающие комфортность процесса оказания услуги:

— эргономичность и эстетичность условий, в которых оказывается услуга;

— удобство потребления услуги (с точки зрения места, времени ее оказания).

Кроме того, важной составляющей обеспечения качества консультационной услуги является учет характеристик, связанных с качеством результата оказания услуги. На наш взгляд, их можно представить тремя основными видами:

1.Величина положительного эффекта. В данном случае речь может идти как о финансовых результатах (приросте прибыли, рентабельности и пр.), так и о других проявлениях эффекта: прирост умений и навыков персонала, изменение взаимоотношений в коллективе, реализация новых проектов и программ и т.п.

2.Скорость наступления эффекта. Несомненно, не все положительные изменения наступают быстро и одновременно. Тем не менее, определенные требования к срокам наступления эффекта у клиента, безусловно, наличествуют. Соответственно, его мнение о приемлемости данных сроков — важная составляющая качества консультационной услуги.

3.Экономичность услуги. Уровень цен, который выставляет консультант за свои услуги, может быть ниже, либо выше, нежели у других субъектов консалтинга. Определение экономичности консультирования, на наш взгляд, немаловажная составляющая в совокупном уровне качества консультационной услуги.

Таким образом, мы можем представить сводный перечень характеристик консультационной услуги, в совокупности позволяющий в

С.В. Толузаров Особенности оценки качества консультационных услуг

дальнейшем оценить все аспекты качества консультирования (таблица 1).

Таблица

Характеристики качества консультационной услуги

На основании данного видения характеристики качества консультационной услуги представляется возможным сформировать методику оценки уровня удовлетворенности клиента качеством услуги.

Данная методика, в соответствии с общей логикой подобных действий, будет включать ряд этапов.

1. Определение экспертов. Как уже отмечалось, наиболее логичный и распространенный вариант — приглашение в качестве экспертов реальных потребителей консультационной услуги. Вместе с тем, возможно и участие субъектов, которые, на являясь потребителем консультационной услуги, тем не менее, в состоянии наблюдать и оценить как процесс, так и результаты консультирования.

2. Выявление экспертами значимости показателей качества, определяющих степень приоритетности всех указанных групп характеристик качества, как процесса, так и результата консультирования. Отметим, что в предлагаемой нами методике всего выделено девять потенци-

Экономика и предпринимательство, № 3, 2013 г.

альных показателей. В случае необходимости, по каждому из них можно вести расчет с большей степенью детализации, можно добавлять или исключать определенные показатели. В нашей методике предполагается, что все характеристики ранжируются экспертами, от 1 до 9.

z = 1,2,…,9.

где z¡ — значимость i-того показателя качества,

¡ — количество показателей качества консультационной услуги

3. Определение ранга показателей. На основе выявленной значимости показатели ранжируются в обратном порядке, по сравнению с оценкой значимости показателей. Если методика используется без модификаций, то сумма рангов показателей будет равна 45 (1+2+3+4+5+6+7+8+9).

r = 10 — z. i i где r¡ — ранг ¡-того показателя

качества,

i — количество показателей качества консультационной услуги.

4. Определение весомости показателей. Каждый ранг делится на общую сумму рангов (в нашем случае — 45), переводится в проценты, и выявляется весомость каждого показателя.

Т.

ves. =-L х 100% 1 45

Однако в любом случае их сумма должна составлять 100% (только так можно впоследствии определить средневзвешенную величину комплексной оценки качества консультационной услуги).

ves = У ves.

■ i 1 i = 1

где ves¡ — весомость ¡-того показателя качества,

i — количество показателей качества консультационной услуги.

5. Определение экспертами величины каждого показателя. В принципе, оценка может носить бинарный характер (как отмечает А.Блюмин, анализируя подходы к оценке качества консультационных услуг ): например, «удовлетворен» или «не удовлетворен». Но, по нашему мнению, гораздо четче оценка получится, если заложить четыре уровня градации:

«0» — не удовлетворен;

«1» — частично удовлетворен»;

«2» — в целом удовлетворен»;

«3» — полностью удовлетворен».

Причем величины некоторых показателей могут совпадать, если эксперты демонстрируют одинаковую степень удовлетворенности теми или иными параметрами качества консультационной услуги.

V. = 0,1,2,3. i

где V¡ — ранг ¡-того показателя качества,

№ Характеристики качества Составляющие характеристик

Характеристики качества процесса консультирования

1. Коммуникативно- психологические. — отзывчивость персонала и консультанта; — коммуникабельность персонала и консультанта, в частности; — обходительность персонала и консультанта; — эмпатия персонала и консультанта.

2. Инфо рмацион-ные. — полнота информации о консультационной фирме и ее руководстве; — полнота информации о спектре оказываемых консультационных услуг; — полнота информации о технологиях, подходах и методиках, используемых при консультировании; — полнота информации о конкретных консультантах, их опыте, репутации, специализации и пр.

3. Компетентност-ные. — скорость и качество «вхождения» консультанта в проблематику, специфику поставленных задач; — доступность, с точки зрения клиента, изложения консультантом своего мнения и предложений; — доказательность и аргументированность выводов и предложений консультанта.

4. Временные. — продолжительность ожидания начала консультирования; — скорость предоставления информации консультантом; — продолжительность оказания консультационной услуги.

5. Безопасности. — обеспечение конфиденциальности информации.

6. Комфортности. — эргономичность и эстетичность условий, в которых оказывается услуга; — удобство потребления услуги (с точки зрения места, времени ее оказания).

Характеристики качества результата консультирования

7. Величина положительного эффекта. — прирост финансовых результатов; — прирост умений и навыков персонала; — изменение взаимоотношений в коллективе; — реализация новых проектов и программ и т.п.

8. Скорость наступления эффекта. — приемлемость сроков достижения положительного эффекта.

9. Экономичность услуги. — уровень цены за услугу в сравнении с другими субъектами консалтинга.

6. Определение значений показателей с учетом их веса. Перемножая весомость и величину показателей, можно определить значение с учетом веса. При нашем подходе максимальная весомость одного из девяти показателей — 20 баллов (9/45*100). Соответственно, максимальное значение с учетом веса — 60 баллов. Но это значение может быть, в лучшем случае, только у одного из показателей, обладающего максимальным весом и полностью удо

Для дальнейшего прочтения статьи необходимо приобрести полный текст. Статьи высылаются в формате PDF на указанную при оплате почту. Время доставки составляет менее 10 минут. Стоимость одной статьи — 150 рублей.

В рамках конс-я можно выделить виды: кон-е пожилых,инвалидов, семейное кнсультирование, консультирование по вопросам защиты населения.Кон-е инвал. И пожилых волнуют вопросы о предотавлении льгот, пообий, пенсий и т.д.

Традиционно, в психологическом консультировании различают следующие виды:

  • Индивидуальное психологическое консультирование;

  • Семейное психологическое консультирование;

  • Групповое психологическое консультирование(разновидность психологического консультирования; форма консультативного и терапевтического воздействия, противостоящая индивидуальному психологическому консультированию.

  • Профессиональное (карьерное) психологическое консультирование;

  • Мультикультурное психологическое консультирование.( дин из видов психологического консультирования, сфокусированный на культурных аспектах осуществления психологической помощи — на том, как происходит поиск психологической помощи, как организован консультативный процесс и его результаты в различных культурах.)

виды психологического консультирования:

1. Проблемно-ориентированное консультирование. Акцент здесь делается на модификации поведения, анализе внешних причин проблемы. Цель работы с клиентом: формирование и укрепление способности клиента к адекватным ситуации действиям, овладение техниками, позволяющими улучшить самоконтроль.

2. Личностно-ориентированное консультирование. Центрировано на анализе индивидуальных, личностных причин проблемы, процессе складывания деструктивных личностных стереотипов, предотвращении подобных проблем в будущем. Консультант здесь принципиально воздерживается от советов и организационной помощи, так как это уводит в сторону от внутренних, глубинных причин проблемы. Много приемов, используемых в рамках этого направления, взято из многочисленных психоаналитических и постпсихоаналитических течений западной психотерапии. Прежде всего, сюда следует отнести техники гештальтерапии, гуманистической психотерапии.

3. Решение-ориентированное консультирование. Упор здесь делается на активацию собственных ресурсов клиента для решения проблемы. Представители этого подхода обращают внимание на тот факт, что анализ причин проблемы неминуемо приводит к усилению чувства вины у клиента, что является препятствием к сотрудничеству психолога-консультанта и клиента. Много приемов, используемых в рамках этого подхода, взято из краткосрочной позитивной терапии.

Основные функций консультирования, а именно: советы, подбадривание, коммуникации, освобождение от эмоционального напряжения, прояснение мыслей и переориентация. Ф-ции:

— передача опред-ных норм,ценностей,представлений об оптимальных моделях повед-я и способов деят-ти;

— предоставление клиенту необх инфо;

— контроль за реализацией новых ценностей и норм в повседневн жизни клиента;

— формиров адекватных представлен о себе, своих возм-тях, ценностях и идеалов и окруж мир;

— обечен эффект и адекватн способам разрешения ценностно- нормат конфликтов.

Содержание консультативной работы.

В с.р. сущ-т нес-ко классифик видов конс-я:

1 по объекту воздействия : индивид,групп. Объектом соц конс-я может быть только малая соц гр.

2 по хар-ру и содержанию обсуждаемых и решаемых с клиентом проблем: мед- соц, соц-пед, соц-псих, соц-прав, управленч.

3 по целевой установке клиента:

— рефлексивное – совместное с клиентом осмысление к-л жизнен ситуац, ее анализ, поиск приоритетов.

— проектное – включ поиск и построение возможной пр-мы, преобразование сложившейся ситуации, ее гармонизац и улучшен.

— технологич – предполаг поиск оптимальной послед-ти действий для решен конкр проблемы или задачи.

— прогностич – предст собой построение идеальной модели возможного вероятного сост конкретн ситуации при сохранении или отсутствии к-л тенденции.

Конс-т выступ чел, кот способен увидеть скрытые в ситуации возм-ти развития как негат так и позитивн хар-ра.

Конс-е может быть : очным(контактным), заочным(дистактным).

Алгоритм беседы по тел:

1Знакомство

2Выслушивание

3Анализ проблемы(совместно с клиентом выдел эл-ты пробл, кот раздел на 2 гр-те, что завис от наших усилий и те, что от наших усилий не завис либо требуют много сил и времени)

4Определение целей и осознание мотивов повед клиента

5Принятие решения.

Принципы организации соц конс-я:

1 Анализ подтекста (умение читать между строк)

2 Отказа от конкр рекомендаций(исключить навязывание клиенту к-л одного способа повед и деят-ти)

3 Системности

4 Уважение личности клиента

Принципы осущ-я конс-я:

1 Компетентности и пофессионализма 2 Доверит-ти и сотрудничества 3 Конфиденциальности

4 Результативности 5 Заинтересованности 6 Ситуативного контроля 7 Органичности и естественности.

8 Не завершенности

Ведущая роль в процессе конс-я принадлежит клиенту. Задача конс-та – побудить клиента к принятию правильн и адекватн решения, не демонстрир при этом своего превосходства и не принимая на себя роль лидера.

Ф-ции соц конс-я:

— передача опред-ных норм,ценностей,представлений об оптимальных моделях повед-я и способов деят-ти;

— предоставление клиенту необх инфо;

— контроль за реализацией новых ценностей и норм в повседневн жизни клиента;

— формиров адекватных представлен о себе, своих возм-тях, ценностях и идеалов и окруж мир;

— обечен эффект и адекватн способам разрешения ценностно- нормат конфликтов.

Технология консультирования очень близка технолог посреднич деят-ти. С.р выступ в роли посредника между гос-вом или обществен орг-ей и клиентом. Посреднич деят-ть осущ-ся когда с.р не может предложить пути и ср-ва разрешения пробл самост-но.

Организационно в посреднической деятельности социального работника можно выделить три этапа:

1. определение проблемы клиента, оценка возможностей ее решения;

2. оценка и выбор учреждения, способного наилучшим образом решить проблему;

3. помощь клиенту в установлении контакта и содействие в приеме соответствующим учреждением.

Для повышения эффективности посреднической деятельности социальный работник использует ряд проверенных практикой приемов.

1. Простейшим приемом является выписка для клиентов самых необходимых данных об организации или учреждении:

их адрес и номер телефона, фамилию, имя, отчество специалиста (если это возможно), разъяснения пути следования и подходящего транспорта. Важно четко и ясно объяснить, что именно клиент может ожидать в этом учреждении. Этот прием постоянно используется при направлении клиентов в общеоздоровительные учреждения, центры социальной помощи, дома-интернаты, приюты, детские дома, дома для ветеранов и т.д. Инициатива установления контакта с учреждением, договоренность о встрече и проведение самой встречи остаются за клиентом.

2. Значительную помощь клиенту и учреждению, в которое он направляется, оказывает сопроводительное письмо работника социальной службы. В этом случае клиент имеет на руках ясное описание причин и цели обращения в учреждение, а учреждение — четкое представление о том, что ожидает от него клиент.

3. Весьма полезно сообщать клиенту имя человека, к которому в этом учреждении ему следует обратиться.

4. Прежде чем направить в учреждение клиента, следует предварительно позвонить туда и сообщить необходимые сведения о клиенте.

5. Полезно, если клиента будет сопровождать кто-либо из его родственников или близких, предварительно проинструктированный работником социальной службы.

Эти организационные приемы дают возможность клиенту быстро связаться с необходимыми учреждениями, облегчают поиски необходимого учреждения социальной службы.

  • Авторы
  • Резюме
  • Файлы
  • Ключевые слова
  • Литература

Белый Е.М. 1 Романов Д.И. 1 1 ФГБОУ ВПО «Ульяновский государственный университет Минобрнауки России» Рассмотрены основные подходы к оценке качества консалтинговых услуг: маркетинговый подход, основанный на выявлении разрывов между ожиданиями потребителей и реальным результатом оказания услуги; подход, основанный на формировании модели комплексного показателя качества, определяемого совокупностью единичных показателей; подход, связанный с оценкой эффективности реализации консалтингового проекта. Представлены три основных метода в рамках маркетингового подхода – метод оценки разрывов, инструмент SERVQUAL и концепция зоны толерантности. Доказана неэффективность использования маркетингового подхода для оценки качества консалтинговых услуг. При использовании подхода, базирующегося на оценке комплексного показателя качества, использован постулат, что консалтинговая услуга является «товаром доверия», и оценка качества услуги в этом случае сводится к оценке качества консалтинговой компании, оказывающей услугу, и персонала этой компании. Представлен массив единичных показателей качества, на основе которого может быть построена модель комплексного показателя. Показана перспективность подхода, связанного с оценкой эффективности предоставления консалтинговой услуги. Систематизированы экономические показатели, которые могут быть использованы для оценки эффективности. 136 KB эффективность показатель качества оценка качество консалтинговая услуга 1. Белый Е., Романова И. Количественная оценка конкурентоспособности образовательных услуг // Маркетинг. — 2002. — № 6. — С. 66-71. 2. Ванеева И.В., Шарбаева Я.О. Подходы к классификации консалтинговых услуг // Экономика и управление. — 2005. — № 2-3. — С. 11-14. — URL: http:// http://www.sisp.nkras.ru/. (дата обращения: 27.11.2013). 3. Грызунов К.Г. Отдельные вопросы повышения качества консультантклиентских отношений в условиях конкурентной среды // Транспортное дело России. — 2008. — № 6. — URL: http://www.morvesti.ru/archive/tdr/element.php?IBLOCK_ID=66&SECTION_ID=1386&ELEMENT_ID=3858 (дата обращения: 25.11.2013). 4. Игнатьев А.В., Тихонов Е.Н. Консалтинг и аутсорсинг как факторы повышения конкурентоспособности предприятий в условиях экономики знаний // Современные исследования социальных проблем (электронный научный журнал). — 2012. — № 6 (14). 5. Комашко О.А. Социально-экономическая сущность консалтинговых услуг и особенности их реализации // Проблемы современной экономики. — 2007. — № 3 (23). — URL: http://.http://www.m-economy.ru/ (дата обращения: 27.11.2013). 6. Костин А.В., Азгальдов Г.Г. Квалиметрия — способ количественной оценки различных интеллектуальных продуктов // Доклад на 18-й Методической конференции по созданию новых интеллектуальных и творческих продуктов (Москва, 21-23 июня 2012 г.) . — Режим доступа: http://www.treko.ru/show_article_2325 (дата обращения: 30.11.2013). 7. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. — 2005. — № 2. — С. 90-100. 8. Сабиров И.Ф. Оценка влияния консультационных услуг на эффективность деятельности малых нефтедобывающих компаний (на примере Республики Татарстан) : автореф. дис. … канд. эконом. наук. — Казань, 2013. — 25 с. 9. Франк Э., Пудак Т., Опиц К. Отбор персонала в консультационных фирмах для обслуживания высшего менеджмента // Проблемы теории и практики управления. — 2003. — № 1. — URL: http://www.management.com.ua/hrm/hrm097.html (дата обращения: 25.11.2013). 10. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // Портал iTeam: Технологии корпоративного управления. — URL: http:// www.iteam.ru/publications/quality/section_60/article_913/

Для экономики знаний характерно дальнейшее разделение труда и выделение новых, высокоинтеллектуальных сфер услуг, одной из которых является консалтинг . Традиционно в соответствии с Европейским справочником — указателем консультантов по менеджменту выделяют 84 вида консалтинговых услуг, которые объединены в 8 групп: общее управление; администрирование; финансовое управление; управление кадрами; маркетинг; производство; информационные технологии; специализированные услуги .

Исследователи включают также в консалтинг некоторые виды деловых услуг в области экономики, менеджмента и права: аудит; бухгалтерское обслуживание; юридическое обслуживание; инжиниринг; обеспечение деловой информацией; реклама и связь с общественностью; тренинг; рекрутмент; инвестиционное обслуживание .

Анализ литературных источников и практики консалтинговых компаний показывает, что в настоящее время отсутствуют методическая база и инструментарий оценки качества услуг в сфере консалтинга, что ограничивает возможности создания систем диагностики и управления качеством консалтинговых услуг.

По нашему мнению, в настоящее время можно выделить три основных подхода к оценке качества услуг в области консалтинга: маркетинговый подход; подход, основанный на нахождении комплексного показателя качества; подход, предполагающий определение интегрального показателя качества

Маркетинговый подход основан на механизме сравнения ожиданий потребителей до оказания консалтинговой услуги с реальным результатом восприятия качества в процессе ее оказания и после окончания данного процесса. Среди маркетинговых методов оценки качества обычно выделяют три основных — модель разрывов (модель Gap), инструмент SERVQUAL и концепцию зоны толерантности .

В модели Gap оценку качества производят на основе определения величины разрывов между услугой, ожидаемой потребителем, и восприятием услуги после ее оказания, причем разрыв трактуется как превышение ожиданий потребителя по сравнению с услугой, реально оказанной. В модели выделено 5 видов разрывов:

  • между ожиданиями потребителей и оценкой этих ожиданий топ-менеджментом консалтинговой компании;
  • между оценками менеджерами компании ожиданий потребителей и внутрифирменными стандартами оказания услуги;
  • между внутрифирменными стандартами и реальным качеством оказываемых услуг;
  • между качеством оказываемых услуг и информацией, распространяемой компанией об этих услугах;
  • наконец, разрыв между ожиданиями потребителей и восприятием ими качества услуг в процессе оказания услуги или после окончания этого процесса. Последний разрыв возникает в том случае, если имеют место один или несколько из первых четырех разрывов.

Инструмент SERVQUAL предполагает оценку ряда показателей качества, соответствующих следующим критериям: доступность; коммуникабельность; компетентность; обходительность; доверительность; надежность; отзывчивость; безопасность; осязаемость; понимание. Оценка перечисленных показателей также производится на основе анкетирования потребителей услуги путем сравнения реально полученного качества услуги с ожидаемым.

Концепция зоны толерантности предполагает, что потребитель услуги активно реагирует на ее результат только в том случае, когда качество услуги в восприятии потребителя выходит за пределы некоторой «нейтральной зоны», причем эта реакция может быть и позитивной, и негативной. Зона толерантности представляет собой разрыв между качеством услуги, оказанной потребителю, и некоторой условной характеристикой, которую называют «минимально приемлемым качеством». Ширину этой зоны также определяют с помощью инструмента SERVQUAL на основе анкетирования потребителей как разность потребительских оценок качества реально оказанной услуги и оценки «минимально приемлемого качества».

Все методы оценки качества услуг в рамках маркетингового похода страдают, по нашему мнению, одним существенным недостатком: оценка, причем весьма субъективная, может быть осуществлена лишь в процессе оказания услуги либо после завершения этого процесса, т.е. потенциальный потребитель лишен возможности оценить качество на этапе выбора продуцента услуг. Кроме того, если говорить о консалтинге, то потребитель во многих случаях не обладает необходимыми знаниями и квалификацией, чтобы сформировать достоверные оценки качества.

Второй подход основан на формировании модели комплексного показателя качества Q как функции единичных показателей качества Pi (i = 1,2, …, n) с учетом весомости этих показателей , т.е.

Q = f (P1, P2, …, Pn, α1, α2, …, αn), где

α1, α2, …, αn — весовые коэффициенты, которые обычно определяют с помощью экспертных процедур.

Модель комплексного показателя качества традиционно используется при оценке качества и конкурентоспособности некоторых видов интеллектуальных услуг, в частности образовательных .

Основная проблема при реализации данного подхода связана с выбором единичных показателей качества консалтинговой услуги. Единственным нормативным документом, определяющим номенклатуру показателей качества услуг, в настоящее время является ГОСТ Р 52113 — 2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества», в котором выделены следующие четыре группы единичных показателей качества:

  • показатели назначения;
  • показатели безопасности;
  • показатели надежности;
  • показатели профессионального уровня персонала.

Проанализируем каждую из этих групп показателей.

В группе «Показатели назначения» все единичные показатели разделены на четыре подгруппы:

  • показатели применения, которые характеризуют те свойства услуги, которые определяют ее функционал;
  • показатели совместимости, определяющие процесс оказания услуги с другими процессами;
  • показатели предприятия, которые отражают возможности организации по представлению данного вида услуги;
  • специфические показатели, которые характеризуют свойства определенного вида услуг, в данном случае консалтинговых.

В группе показателей безопасности в рассматриваемом случае представляют интерес только специфические виды безопасности, которые отражают конфиденциальность и безопасность коммерческой тайны при консалтинге.

Среди показателей надежности следует выделить показатели, которые отражают своевременность и точность выполнения заказа по таким параметрам, как сроки, объемы и номенклатура услуг в соответствии с заключенным договором.

В группе «Показатели профессионального уровня персонала» выделены три подгруппы единичных показателей:

  • показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации;
  • показатели способности к руководящей деятельности;
  • показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения.

Необходимо адаптировать представленную в вышеуказанном ГОСТе систему показателей к специфике услуг в сфере консалтинга, т.е. сформировать массив единичных показателей качества для консалтинговых услуг.

При формировании системы показателей качества консалтинговых услуг нужно принимать во внимание тот неоспоримый факт, что специфика консалтинга заключается, в частности, в том, что качество услуги иногда не может быть точно оценено даже после окончания процесса оказания услуги. Такой тип товаров и услуг, качество которых не может точно и достоверно оценено после приобретения, называют «товаром доверия». Качество «товаров доверия предлагается оценивать через качество используемых ресурсов . Таким образом, если использовать этот постулат, то следует оценивать качество консалтинговых услуг через качество самой консалтинговой компании и ее персонала.

С учетом принятого постулата, а также используя ряд единичных показателей, предложенных в работе , сформируем искомый массив показателей качества для консалтинговых услуг.

В группе показателей назначения выделяем следующие:

  • среднее время на оказание услуги;
  • общее количество услуг, предоставляемых консалтинговой компанией;
  • количество эксклюзивных (т.е. не имеющих аналогов) услуг, предоставляемых данной компанией;
  • уровень доступности представленных материалов и результатов;
  • уровень совместимости представленных материалов с документами компании — клиента;
  • количество лицензированных (аттестованных) специалистов по данному направлению в консалтинговой компании;
  • репутация (имидж) консалтинговой компании;
  • срок деятельности компании на рынке консалтинговых услуг;
  • количество выполненных проектов по данному направлению консалтинга.

В группе показателей безопасности выделим только один показатель — уровень защищенности конфиденциальной информации.

Среди показателей надежности в качестве единственного показателя нами выделена вероятность выполнения контракта в установленные сроки.

Группа «Показатели профессионального уровня персонала» включает оценки компетенций специалистов консалтинговой компании, их профессиональный стаж и число выполненных проектов, оценки уровня менеджмента в компании, а также показатели уровня выполнения норм профессиональной этики.

Рассмотренный подход, основанный на оценке комплексного показателя качества, как отмечалось выше, исходит из предпосылки, что консалтинговая услуга является «товаром доверия» и качество ее объективно оценить практически невозможно. Кроме того, очевидно, что значительная часть единичных показателей качества при данном подходе может быть определена лишь экспертным путем; это еще более снижает достоверность результатов оценки. Поэтому появляется необходимость поиска методов оценки качества консультационных не через оценку собственно консалтинговой компании и ее персонала, а по результатам ее работы. Другими словами, практика требует перехода от оценки консалтинговой услуги как «товара доверия» к прямой оценке результатов консалтинга.

В связи с этим отметим, что в квалиметрии наряду с комплексным показателем принят и интегральный показатель, который в данном случае определяется как отношение полезного эффекта от консалтинговой услуги к величине затрат на нее. Таким образом, данный подход предполагает, что в качестве показателя качества консультационной услуги будет выступать ее эффективность.

Однако использование данного подхода связано с решением ряда проблем. Одна из проблем — это определение доли участия консалтинговой компании в получении экономического эффекта. Вторая проблема связана с выбором экономических показателей, используемых для оценки получаемого экономического эффекта. В качестве таких показателей предлагается использовать либо разницу в затратах объекта консалтинга до и после реализации консалтингового проекта, либо увеличение прибыли, рентабельности, экономической добавленной стоимости компании — клиента, либо рост ее рыночной стоимости.

В последнее время исследователи все чаще склоняются к мнению, что для оценки экономического эффекта от реализации консалтингового проекта следует использовать не один, а несколько показателей. Так, И.Ф. Сабиров предлагает применять в этих целях следующую совокупность показателей :

  • коэффициент сопоставления затрат, который характеризует соотношение затрат, связанных с решением проблемы, сложившейся на предприятии, собственными силами, и величиной затрат, связанных с привлечением консалтинговой компании;
  • показатель рентабельности производства, определяемый как разность уровней рентабельностей до и после реализации консалтингового проекта;
  • отношение объемов производства на предприятии до и после оказания консультационных услуг консалтинговой компанией.

Таким образом, по результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

  1. В настоящее время существуют три основных подхода к оценке качества консалтинговых услуг: один из них основан на сравнении ожиданий потребителей услуг с реальным восприятием этих услуг после окончания процесса предоставления услуги; второй связан с определением известного в квалиметрии комплексного показателя качества консалтинговой услуги; наконец, третий подход предполагает нахождение интегрального показателя качества, т.е. оценку эффективности реализации консалтингового проекта.
  2. Маркетинговый подход представляется неэффективным при оценке услуг, связанных с консалтингом в силу высокого уровня его субъективизма и отсутствием, как правило, у клиента необходимых компетенций для профессиональной оценки качества выполненного проекта.
  3. Реализация подхода, связанного с нахождением комплексного показателя качества, основана на постулате, что консалтинговая услуга является так называемым товаром доверия; поэтому оценка ее качества может быть произведена только путем оценки качества компании — продуцента данной услуги и качества персонала этой компании. Очевидными слабыми местами этого подхода является высокая субъективность оценок и, самое главное, результат оценки совершенно не связан с экономическими результатами консалтинга.
  4. Представляется весьма перспективным определять качество консалтинговой услуги путем оценки интегрального показателя качества, т.е. экономической эффективности реализации консалтингового проекта.

Рецензенты:

Лапин А.Е., д.э.н., профессор, заведующий кафедрой экономического анализа и государственного управления ФГБОУ «Ульяновский государственный университет», г.Ульяновск.

Романова И.Б., д.э.н., профессор, декан бизнес-факультета ФГБОУ «Ульяновский государственный университет», г.Ульяновск.

Библиографическая ссылка

Белый Е.М., Романов Д.И. ОСНОВНЫЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА КОНСАЛТИНГОВЫХ УСЛУГ // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 1.;
URL: http://www.science-education.ru/ru/article/view?id=11367 (дата обращения: 26.09.2020).Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания» (Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления) «Современные проблемы науки и образования» список ВАК ИФ РИНЦ = 0.791 «Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.074 «Современные наукоемкие технологии» список ВАК ИФ РИНЦ = 0.909 «Успехи современного естествознания» список ВАК ИФ РИНЦ = 0.736 «Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований» ИФ РИНЦ = 0.570 «Международный журнал экспериментального образования» ИФ РИНЦ = 0.431 «Научное Обозрение. Биологические Науки» ИФ РИНЦ = 0.303 «Научное Обозрение. Медицинские Науки» ИФ РИНЦ = 0.380 «Научное Обозрение. Экономические Науки» ИФ РИНЦ = 0.600 «Научное Обозрение. Педагогические Науки» ИФ РИНЦ = 0.308 «European journal of natural history» ИФ РИНЦ = 1.369 Издание научной и учебно-методической литературы ISBN РИНЦ DOI