Информационно-справочная работа по документам
Одна из главных целей регистрации — создание банка данных о документах учреждения. На его основе служба делопроизводства обязана в несколько минут ответить на вопросы двух типов:
• у кого, где, в какой стадии работы находится любой документ;
• в каких документах можно найти информацию по конкретному вопросу.
Для ответа на такие вопросы информационно-поисковая система должна охватывать весь массив документов учреждения.
Владение всей совокупностью информационно-документационных ресурсов — важнейшая задача службы делопроизводства. И прежде всего для выполнения именно этой задачи записываются в регистрационные формы все данные о документах.
Информационно-справочную работу, как и саму систему регистрации, можно вести как в традиционной форме с помощью справочных картотек, так и в автоматизированном режиме.
Справочная картотека состоит из регистрационных карточек. Для картотеки нужен длинный ящик или несколько ящиков, так как карточки будут, в отличие от сроковой контрольной картотеки, накапливаться в течение года.
Разделителями в справочной картотеке обычно бывают названия структурных подразделений (если они есть) или направления деятельности в учреждении. Внутри этих разделов удобнее размещать карточки по алфавиту корреспондентов или вопросов деятельности (товаров, изделий и т.д.). Отдельно ведется картотека на обращения граждан (предложения, заявления, жалобы). Она строится по алфавиту фамилий авторов обращений. Желательно также иметь отдельную картотеку на законодательно-нормативные и распорядительные документы, которая формируется по тематическому принципу. Часто ведутся отдельно картотеки на исполненные и неисполненные документы.
Количество картотек не ограничено. Их можно построить по любому, внесенному в регистрационную карточку показателю. При смешанной форме организации делопроизводства картотеки могут вестись в канцелярии и в отделах. В оперативной работе находятся картотеки за текущий и прошедший годы. Общий срок хранения карточек — три года. В картотеке законодательно-нормативных и распорядительных документов карточки стоят до замены документов новыми.
В целом, до внедрения компьютерных технологий в сферу управления, информационно-справочная работа по документам организации была слабым участком работы делопроизводственных служб.
Возможности информационно-справочного обслуживания значительно расширены с введением автоматизированной системы регистрации.
Современные системы управления базами данных позволяют наводить справки по любой комбинации данных, включенных в регистрационную карточку документа.
Справка может выдаваться:
• по конкретному документу: где находится; стадия подготовки; результат исполнения; место хранения.
• По теме (содержанию): конкретный документ; группа документов.
• По корреспонденту/автору: конкретный документ; все документы автора; все документы автора по определенному вопросу; все документы автора за указанный период.
• По региону: стране; области; городу;
Для поиска документа или группы документов могут задаваться следующие реквизиты:
• входящие, исходящие, внутренние документы (поиск может вестись как отдельно по каждой категории, так и по всем трем группам документов);
• вид документа (письмо, приказ, договор и т.п.);
• приблизительные хронологические рамки поиска (по дате поступления или для внутренних — подписания документа, от и до);
• регион, по которому ведется поиск (страна, область);
• организация (корреспондент/адресат);
При поиске сведений по конкретному документу может непосредственно задаваться номер документа.
Поиск документов может выполняться по неисполненным документам, исполненным документам (имеющим дату исполнения и отметку о помещении в дело), по всей оперативной базе данных (документы текущего делопроизводственного года), а также при необходимости — по архивной базе данных (документы предшествующих лет).
При выдаче информации по конкретному документу на экран выводится и при необходимости распечатывается регистрационная форма. При поиске группы документов результаты поиска выводятся на экран и распечатываются в табличной форме.
Результатом поиска неисполненного документа является информация о том, у какого исполнителя документ находится в данный момент. Если документ уже исполнен, то на экран выводится информация, в каком деле находится данный документ.
Существенно расширяют возможности поиска полнотекстовые базы данных по документам учреждения. Эта форма работы с электронными копиями документов в последнее время получает все большее распространение. В этом случае к регистрационной карточке на документ автоматически прикрепляется файл с текстом самого документа (входящий — полученный по электронной почте, факсу либо введенный путем сканирования и последующего распознавания бумажного документа, исходящий или внутренний — подготовленный с помощью текстового редактора, электронной таблицы и т.п.).
Такие полнотекстовые системы позволяют осуществлять поиск не только по реквизитам, внесенным в карточку на документ, но и по содержанию документа, т.е. искать документы, в тексте которых имеются те или иные слова или словосочетания. Например, если мы хотим найти документы, связанные с закупкой бумаги у фирмы «Восход», то осуществляется поиск по словам «бумага» и «Восход».
Компьютерные технологии позволили во много раз уменьшить время поиска необходимой информации по документам и самих документов, что заметно повлияло на качество принимаемых управленческих решений и текст создаваемых документов.
К содержанию книги: Организация и технологии документационного обеспечения управления
ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО ПО ПИСЬМЕННЫМ И УСТНЫМ ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН
Работа с обращениями граждан ведется на основании Типового-положения о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в …
bibliotekar.ru/biznes-58/18.htm
Курс делопроизводства: Документационное обеспечение управления
Учтены Типовая инструкция по делопроизводству в министерствах, … Пособие предназначено для студентов, изучающих делопроизводство и менеджмент, …
bibliotekar.ru/biznes-58/index.htm
ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО. Секретарское дело
Курс делопроизводства: Документационное обеспечение управления … Тема 7. ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО ПО ПИСЬМЕННЫМ И УСТНЫМ ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН …
bibliotekar.ru/biznes-60/index.htm
Принцип государственного языка судопроизводства. Судопроизводство …
Судопроизводство и делопроизводство в Конституционном Суде РФ, … Судопроизводство и делопроизводство у мировых судей и в других судах субъектов Российской …
Менеджмент распадается на множество подфункций — планирование …
Но позже менеджмент распадается на множество подфункций — планирование, делопроизводство, сбыт, закупки, организацию, статистический анализ производства. …
bibliotekar.ru/menedzhment-2/19.htm
ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО — делопроизводство, которое состоит в …
делопроизводство, которое состоит в приеме поступивших в цех документов и доставке их исполнителям, оформлении и отправке исходящих документов, …
bibliotekar.ru/kodex-11-4/155.htm
ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО БЕЗБУМАЖНОЕ — информационная управленческая …
ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО, БЕЗБУМАЖНОЕ. — информационная управленческая технология, позволяющая выполнять хранение, поиск и отображение информации средствами ЭВМ без …
bibliotekar.ru/kodex-11-4/154.htm
Одна из главных целей регистрации — создание банка данных о документах учреждения. На его основе служба делопроизводства обязана в несколько минут ответить на вопросы двух типов:
• у кого, где, в какой стадии работы находится любой документ;
• в каких документах можно найти информацию по конкретному вопросу.
Для ответа на такие вопросы информационно-поисковая система должна охватывать весь массив документов учреждения.
Владение всей совокупностью информационно-документационных ресурсов — важнейшая задача службы делопроизводства. И прежде всего для выполнения именно этой задачи записываются в регистрационные формы все данные о документах.
Информационно-справочную работу, как и саму систему регистрации, можно вести как в традиционной форме с помощью справочных картотек, так и в автоматизированном режиме.
Справочная картотека состоит из регистрационных карточек. Для картотеки нужен длинный ящик или несколько ящиков, так как карточки будут, в отличие от сроковой контрольной картотеки, накапливаться в течение года.
Разделителями в справочной картотеке обычно бывают названия структурных подразделений (если они есть) или направления деятельности в учреждении. Внутри этих разделов удобнее размещать карточки по алфавиту корреспондентов или вопросов деятельности (товаров, изделий и т.д.). Отдельно ведется картотека на обращения граждан (предложения, заявления, жалобы). Она строится по алфавиту фамилий авторов обращений. Желательно также иметь отдельную картотеку на законодательно-нормативные и распорядительные документы, которая формируется по тематическому принципу. Часто ведутся отдельно картотеки на исполненные и неисполненные документы.
Количество картотек не ограничено. Их можно построить по любому, внесенному в регистрационную карточку показателю. При смешанной форме организации делопроизводства картотеки могут вестись в канцелярии и в отделах. В оперативной работе находятся картотеки за текущий и прошедший годы. Общий срок хранения карточек — три года.
В картотеке законодательно-нормативных и распорядительных документов карточки стоят до замены документов новыми.
В целом, до внедрения компьютерных технологий в сферу управления, информационно-справочная работа по документам организации была слабым участком работы делопроизводственных служб.
Возможности информационно-справочного обслуживания значительно расширены с введением автоматизированной системы регистрации.
Современные системы управления базами данных позволяют наводить справки по любой комбинации данных, включенных в регистрационную карточку документа.
Справка может выдаваться:
• по конкретному документу: где находится; стадия подготовки; результат исполнения; место хранения.
• По теме (содержанию): конкретный документ; группа документов.
• По корреспонденту/автору: конкретный документ; все документы автора; все документы автора по определенному вопросу; все документы автора за указанный период.
• По региону: стране; области; городу;
Для поиска документа или группы документов могут задаваться следующие реквизиты:
• входящие, исходящие, внутренние документы (поиск может вестись как отдельно по каждой категории, так и по всем трем группам документов);
• вид документа (письмо, приказ, договор и т.п.);
• приблизительные хронологические рамки поиска (по дате поступления или для внутренних — подписания документа, от и до);
• регион, по которому ведется поиск (страна, область);
• организация (корреспондент/адресат);
При поиске сведений по конкретному документу может непосредственно задаваться номер документа.
Поиск документов может выполняться по неисполненным документам, исполненным документам (имеющим дату исполнения и отметку о помещении в дело), по всей оперативной базе данных (документы текущего делопроизводственного года), а также при необходимости — по архивной базе данных (документы предшествующих лет).
При выдаче информации по конкретному документу на экран выводится и при необходимости распечатывается регистрационная форма. При поиске группы документов результаты поиска выводятся на экран и распечатываются в табличной форме.
Результатом поиска неисполненного документа является информация о том, у какого исполнителя документ находится в данный момент. Если документ уже исполнен, то на экран выводится информация, в каком деле находится данный документ.
Существенно расширяют возможности поиска полнотекстовые базы данных по документам учреждения. Эта форма работы с электронными копиями документов в последнее время получает все большее распространение. В этом случае к регистрационной карточке на документ автоматически прикрепляется файл с текстом самого документа (входящий — полученный по электронной почте, факсу либо введенный путем сканирования и последующего распознавания бумажного документа, исходящий или внутренний — подготовленный с помощью текстового редактора, электронной таблицы и т.п.).
Такие полнотекстовые системы позволяют осуществлять поиск не только по реквизитам, внесенным в карточку на документ, но и по содержанию документа, т.е. искать документы, в тексте которых имеются те или иные слова или словосочетания. Например, если мы хотим найти документы, связанные с закупкой бумаги у фирмы «Восход», то осуществляется поиск по словам «бумага» и «Восход».
Компьютерные технологии позволили во много раз уменьшить время поиска необходимой информации по документам и самих документов, что заметно повлияло на качество принимаемых управленческих решений и текст создаваемых документов.
Контрольные вопросы
1. Какое значение имеет информационно-справочная работа в организации документационного обеспечения управленческой деятельности?
2. Как информационно-справочная работа связана с регистрацией документов?
3. В каких формах может быть организована информационно-справочная работа в учреждении?
4. Назовите наиболее типичные виды запросов по документам.
5. Как строится информационно-справочная картотека в традиционной форме, ее разделители?
6. В чем преимущество ведения информационно-справочной работы в автоматизированном режиме?
7. По каким данным о документе может наводиться справка в автоматизированном режиме?
Рекламой называют любую оплаченную форму неперсонального представления и продвижения идей, товаров или услуг идентифицированным, определенным, спонсором.
Рекламный отдел в гостинице входит в службу маркетинга в качестве структурного подразделения. В нем работают менеджеры ни рекламе, рекламные агенты, дизайнеры, другие специалисты. Многие гостиницы предпочитают сотрудничать со специализированными рекламными агентствами. Агентства, как правило, имеют четыре отдела: творческий, разрабатывающий рекламные сообщения; размещения рекламы, который выбирает средства информации для рекламных объявлений; исследовательский, изучающий аудиторию и ее запросы; бизнес-отдел, отвечающий за деловую активность агентства. Идентичный состав сотрудников может иметь и рекламный отдел гостиницы.
Как и всякая другая, гостиничная реклама подразделяется на наружную, печатную, аудио- и телерекламу.
Наружная реклама размещается вне помещений с целями информировать и напомнить потребителям о гостинице и ее услугах. Она должна быть яркой и лаконичной. Это — щитовая реклама, реклама на городском транспорте и др.
К печатной рекламе относят размещение рекламных статей, текстов и фотографий в журналах и газетах, выпуск полиграфической продукции. Наибольшее распространение получили каталоги, проспекты, буклеты, визитные карточки, прайс-листы, фирменные почтовые конверты и бумага, фирменные обложки меню, поздравительные открытки, путеводители-справочники.
Количество наименований, содержание и оформление полиграфической продукции зависят прежде всего от категории гостиницы, ее назначения и спроса.
Как правило, печатная реклама гостиниц издается на русском языке с переводом текстов на иностранные языки. При подготовке рекламы следует учитывать (по языковому принципу) количественное соотношение проживающих в данной гостинице иностранных гостей. Реклама каждой гостиницы должна быть красочной и достоверной, информативной, с размещением зарегистрированного товарного знака (графического образа) гостиницы.
В каталогах рекламируется перечень услуг с краткими пояснениями и ценами. Реклама гостиниц может быть представлена в ценовых и информационных каталогах туроператоров.
Проспект представляет собой издание в виде брошюры небольшого формата. На его страницах помещают фотографии гостиницы: центрального входа, жилых номеров, холлов, ресторанов, банкетных залов, конференц-залов, бизнес- и спортивно-оздоровительных центров с кратким описанием предлагаемых услуг, указываются адрес, телефоны гостиницы, адрес электронной почты и др.
Обязательно размещают схему, на которой указывают расположение гостиницы относительно крупных магистралей с привязкой к движению транспорта. В начале проспекта дается историческая справка о населенном пункте, где расположено предприятие.
Буклет печатается на одном листе, который складывается в виде брошюры. В буклете размещают схему расположения гостиницы относительно ближайших к гостинице достопримечательностей и основных транспортных путей, вокзалов и аэропортов. В буклете представлены гостиничные услуги, телефоны различных служб, почтовый индекс, адреса, сайт в системе Интернет и электронной почты.
Рекламные листовки печатаются в один лист, могут быть многоцветными, их распространяют на выставках, презентациях, выставках-ярмарках. Там же (и в других местах) вывешивают плакаты — крупноразмерные рекламные многоцветные иллюстрированные издания, имеющие водозащитный слой.
Прайс-лист — перечень услуг и цен на них, без иллюстраций.
Почтовые конверты и почтовая бумага изготавливают по заказу гостиницы. На конверте размещают товарный знак гостиницы. Почтовая бумага по размеру должна быть чуть меньше двух размеров фирменного конверта, чтобы сложенный вдвое листок свободно помещался в конверт. В углу листка или в верхней его части изображается эмблема гостиницы и ее название. Может быть укати почтовый адрес.
Аудиорекламу транслируют радиопередающие станции и громкоговорящие каналы связи, существующие в крупных торговых центрах, кинотеатрах, метрополитене, гостиницах. Телерекламу размешают в телевизионных рекламных роликах и объявлениях.
Календари, ручки, визитные карточки, фирменные пакеты, значки заказывают с воспроизведением на них наименования предприятия, товарного знака, адреса и телефонов. Их вручают при проведении рекламных акций, на выставках, ярмарках и др.
Для проведения рекламной кампании необходимо разработать соответствующую программу, т.е. определить рекламные цели и бюджет, разработать идеи, концепции, выбрать носителей рекламы, создать рекламные тексты и видеосюжеты. После реализации рекламной программы необходимо определить степень ее эффективности, недостатки в проведении.
Рекламными носителями считаются любые средства размещения рекламы: Интернет, щиты, стационарные установки разных форм, радио, газеты и т.д.
Реклама помогает формированию устойчивого положительному образа гостиницы, вызывает интерес у потенциальных клиентов, способствует росту дохода предприятия, увеличению или стабилизации спроса на гостиничные услуги.
Одна из целей рекламы — доведение в привлекательном виде информации о гостинице и ее услугах. Этой же цели служат вывески, информационные стенды, справочники, схемы, рисунки, указатели. Так, гостиница должна иметь вывеску, освещаемую или ‘светящуюся, с указанием ее категории. На здании обязательны таблички с наименованием улицы, номера дома (корпуса). В многокорпусных гостиницах на зданиях размещают указатели служб, расположенных в них, оборудуют стенды со схемой расположении корпусов по отношению к улице. В средствах размещения, имеющих значительные территории, специальные зоны обслуживания, устанавливают указатели их месторасположения и маршруты движения. Особое значение имеют дорожные знаки, указатели остановок, разъездов и поворотов машин у гостиничных зданий и на прилегающих к ним территориях. В зависимости от условий, назначения и времени работы они могут быть освещаемыми или светящимися.
Целям информации служит и соответствующее оформление витражей и оконных проемов вестибюля. Здесь могут рекламироваться различные виды услуг самой гостиницы, а также транспортных и туристских предприятий. Витринная реклама должна стилистически соответствовать декоративно-художественному оформлению фасада здания. Внутренняя настенная, подвесная, напольная, настольная информация должна вписываться в интерьер помещений, дополнять его эстетически.
Технология обслуживания требует, чтобы гость не искал, как пройти в ту или иную службу и к кому обратиться за помощью. Поэтому особое внимание уделяется составу, содержанию и оформлению информации в вестибюле гостиницы. Все помещения (рабочие места) здесь должны быть обозначены соответствующими указателями: администратор, кассир, сервис-бюро, ресторан, кафе, бар, гардероб, торговый киоск и др., а при усложненной планировке дополнены стрелкой в соответствующем направлении.
Раздельные работы по операциям, например в сервис-бюро, требуют установки пиктограмм и настольных табличек, информирующих гостя, к кому можно обратиться по интересующему вопросу. Кроме названия той или иной службы, следует указывать режим работы (дни и продолжительность). Особое место в гостинице должно быть уделено информации о платных и бесплатных услугах.
Если в общественных помещениях гостиницы ведется видеонаблюдение, гость должен быть информирован об этом соответствующей пиктограммой с изображением видеокамеры. Пиктограммы с изображением перечеркнутой сигареты размещают и местах, где запрещено курение.
В службе приема и гостиничных номерах должна быть представлена информация в отпечатанном виде в соответствии с разд. II Правил предоставления гостиничных услуг. В каждом номере их дополняет информационный набор, включающий рекламный проспект или буклет гостиницы, гостиничный телефонный справочник, порядок проживания, правила пожарной безопасности и пользования электробытовыми приборами, план-схему эвакуации из номера в случае пожара, прайс-лист дополнительных услуг, путеводители, справочники, туристские карты, программу мероприятий гостиницы на ближайшее время, комплект карточек с надписями на нескольких языках с просьбой ускорить или отложить уборку, не беспокоить и др. Такие карточки при необходимости гость размещает на ручке двери с ее внешней стороны.
Проживающим по утрам доставляют в номер свежие газеты, и том числе на иностранных языках.
Информационные услуги оказывают все сотрудники гостиницы, и прежде всего информационно-справочной службы, находящейся в вестибюле гостиницы и являющейся составной частью службы приема и размещения. В небольших гостиницах информационно-справочная служба и служба сервиса (бюро обслужи -пиния) совмещены и работают как одна структура. Ее сотрудники сортируют и передают приходящую на имя проживающего корреспонденцию. Ее вручают клиенту в закрытом виде, вкладывая и фирменный конверт, на котором указывается фамилия клиента и номер комнаты. Корреспонденцию раскладывают по секциям.
Служба сервиса выполняет заказы на приобретение проездных билетов, дает справки о работе международного, междугородного И внутреннего транспорта; принимает заказы на экскурсии, посещение театров, городских ресторанов и др.; информирует о местных достопримечательностях, расписании работы музеев, выставок, магазинов, репертуаре театров; резервирует места в парикмахерской, косметическом салоне, на прием к врачу и т.д.; предоставляет в аренду машины, вызывает такси, врача скорой помощи в экстренных случаях; выполняет мелкие поручения (доставляет цветы, Газеты, товары туристского спроса).
Сотрудники справочной службы гостиницы обязаны знать туристскую географию города и страны, информировать клиентов об ассортименте услуг, оказываемых гостиницей, интересных событиях или мероприятиях, проходящих в городе или населенном пункте, участвовать в обновлении гостиничной информации и рекламы.