Что мешает переговорному процессу

Содержание

Общая характеристика национальных стилей

Ведение переговоров с представителями различных народов и государств имеет свою специфику. Лучшее понимание специфики поведения иностранных партнеров способствует более успешному взаимодействию. В то же время не стоит абсолютизировать национальные стили ведения переговоров. Они не являются некими застывшими образованиями. Это всего лишь наиболее распространенные, наиболее вероятные особенности ведения переговоров, характерные для представителей данной страны.

Знание национальных стилей может служить своеобразным ориентиром в том, как партнеры наиболее вероятно будут действовать на переговорах.

Довольно распространенным является мнение, что легче вести переговоры представителям одной расы и тем более одной национальности. Между тем это не всегда так. Ученые пришли к выводу, что чем ближе народы друг к другу этнически, тем более существенными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему. Зато чем больше разнятся пароды в этническом плане, тем более значимыми для их представителей будут совпадения во мнениях. При этом следует отметить, что при совпадении интересов сторон национальные особенности не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль.

Лучше всего при ведении переговоров с зарубежными партнерами придерживаться протокола — принципов «международной вежливости», т.е. обычаев и условностей, принятых в международном общении. Главным из них является соблюдение почтительности и уважения к государству, которое представляет ваш партнер. Что касается соблюдения национальных обычаев, то здесь возможны варианты.

Например, необходимо учитывать, что для большинства западных специалистов разговоры о работе в рамках неформального общения в принципе недопустимы. Основная причина кроется в угрозе промышленного шпионажа: на Западе это не просто слова, а реальность. Поэтому не стоит удивляться, если на отдыхе все ваши попытки поговорить о бизнесе будут вежливо отклоняться. Именно поэтому столь распространенное у нас желание сойтись поближе с деловым партнером часто приводит к обратному эффекту.

Или еще пример: российские бизнесмены очень быстро переходят на «ты». Фамильярность, панибратство, откровенные вопросы типа: «А кто это у тебя на фото — жена или…?», свободное обсуждение самых различных тем — от моделей мобильных телефонов до личного годового дохода — все это кажется вполне уместным многим российским людям. Дистанция между деловыми партнерами в российском бизнесе стремительно сокращается, и это буквально шокирует зарубежных бизнесменов.

У каждого западного бизнесмена есть свой «фасад» -внешний имидж, четко построенный и выверенный до мельчайших деталей. За ним скрываются реальные мотивы, интересы и цели. Общаясь с деловыми партнерами, надо учитывать, что зарубежные предприниматели дозировано выдают информацию в соответствии с тем, кто перед ними.

Отечественная деловая культура строится «от противного»: с первых же минут знакомства с бизнес-партнером мы полностью «раскрываемся», а уже после этого начинаем постепенно отвоевывать свои границы обратно. Этот огромный кредит доверия зачастую вредит деловым отношениям, так как он несопоставим с такими понятиями, как «жесткие сроки реализации», «планирование», «отчетность», «обоюдные гарантии» и т.д. Даже тема денег в понимании российских бизнесменов часто воспринимается как вопрос доверия, тогда как на Западе это вопрос юридический.

Вот типичный пример.

  • — Мы требуем полной предоплаты, — говорит иностранный партнер.
  • — Это связано с недоверием к нашей компании? Но вы же знаете, что мы обязательно заплатим потом!
  • — Я работаю по бизнес-технологии, и отношения тут ни при чем. Либо вас это устраивает, либо нет.

Такая формулировка у российского человека, скорее всего, вызовет обиду и недоверие: «Как же так? Мы ему верим, почему же он не отвечает взаимностью и ведет себя с нами так жестко?»

Разница менталитетов порой не позволяет не только грамотно и эффективно провести переговоры, но даже приступить к ним.

Один российский бизнесмен решил сотрудничать с японцами. Перед тем как начать переговоры, все вместе направились в кафе, где случайно оказался караоке-бар. Японцы с удовольствием согласились спеть и в целом вели себя вполне раскованно. В какой-то момент наш бизнесмен не смог усидеть на месте и пустился в пляс, при этом тормоша и пытаясь вытащить танцевать японских коллег. Мрачные, абсолютно каменные лица японцев подсказали нашему соотечественнику, что он допустил промах. А дело было в том, что в японской культуре трогать неблизкого человека запрещается — тело священно. Разумеется, переговоры после таких «танцев» были просто невозможны.

В целом деловые переговоры с иностранными партнерами предполагают соблюдение ряда организационных и поведенческих требований, которые мы назовем в самом общем виде, так как многие из них относятся не только к деловому общению, но и к общей культуре человека. Среди них выделяются следующие:

— умение достойно и с уважением принять приглашенного партнера;

скромное и достойное поведение во время ответного визита;

строгая пунктуальность. И еще несколько общих рекомендаций:

  • — помните, что богохульству и сквернословию не место в деловых отношениях, особенно в международном бизнесе, где зачастую это воспринимается не просто как дурные манеры, а как оскорбление;
  • — всегда вставайте, когда звучит национальный гимн государства. Повторяйте действия ваших хозяев;
  • — не надевайте национальные костюмы (например, тога или сари). Может оказаться, что вы выбрали одеяние, имеющее специфическое религиозное значение;
  • — правильно произносите имена. Запоминайте их. Потренируйтесь в произношении трудных имен. Имена могут указывать на семейный статус и социальный ранг;
  • — если вы не знаете языка страны, в которую едете, наймите переводчика и выучите несколько ключевых фраз. Общаясь через переводчика, постарайтесь, чтобы рядом с вами был еще один человек, владеющий обоими языками, дабы проконтролировать перевод, исправить его в случае ошибок. Если вы сами говорите на языке страны пребывания, будьте готовы к тому, что вам это будет даваться не так легко, как его носителям. Поэтому вы можете попросить хозяев говорить медленнее, сославшись на свое слабое знание языка (по ни в коем случае не обвиняйте их в том, что они говорят слишком быстро);
  • — не пытайтесь рассказывать анекдоты: они обычно трудны для понимания иностранцев. По этим же причинам не пользуйтесь сленгом.

А теперь рассмотрим некоторые национальные стили ведения деловых переговоров, поскольку охватить подробно все страны не позволяют рамки данного учебного пособия.

О том, как себя вести и что нужно делать в переговорах, чтобы иметь возможность провести их максимально успешно, мы уже поговорили достаточно серьёзно и основательно, и самое время побеседовать о том, чего делать во время переговоров не нужно. Конечно, на 100% застраховаться от совершения ошибок вы не сможете, зато можете свести к минимуму неправильное поведение и предупредить множество проблем – для этого вам потребуется просто ознакомиться с нижеследующим материалом и запомнить наиболее важные моменты.

Сам по себе материал не сложный, но усвоить его мы рекомендуем основательно; вы даже можете законспектировать то, что покажется вам наиболее важным, и пользоваться своими записями в любой подходящий момент, например, при подготовке к переговорам.

Итак, поехали.

Типичные ошибки в переговорах

Типичными ошибками принято считать те, которые совершаются чаще всего и наибольшим количеством людей. По большей части эти ошибки свойственны новичкам, только набирающимся опыта в деле переговоров, но и более опытные переговорщики могут их допускать.

Рассмотрим самые распространённые из них.

Сворачивать с намеченного пути

Наряду с тем, что на подготовительном этапе вы составляете план действий, то же самое делает и ваш оппонент. Это значит, что к переговорам будете подготовлены не только вы, но и ваши собеседники, и два плана действий (ваш и оппонента), скорее всего, друг с другом не совпадут, а если все участники переговоров будут всеми силами стараться добиться своего, то велика вероятность жёсткой конфронтации.

Помните о том, что ваш план переговоров – это ваша путеводная звезда, которая поможет вам достичь желаемого, если вы будете ей следовать. Конечно, в процессе беседы вы можете видоизменять свой план, добавляя или исключая из него что-либо, но основа должна быть постоянной – вы не должны уходить в сторону, сбиваясь с намеченного пути, в противном случае вы рискуете забраться в такие «дебри», из которых уже не выберетесь.

Не следует настраивать себя с самого начала на поражение или победу, ведь ваша задача – найти взаимовыгодное решение. Ваш план должен включать в себя как можно больше вариантов развития событий – это придаст вам гибкости, ведь у вас будет несколько путей достижения своей цели. Помните, что импровизация в переговорах – дело рисковое, по причине чего следует идти за своей путеводной звездой.

Думать за других

Нередки ситуации, когда один участник переговоров в процессе беседы начинает думать за другого. Чаще всего это случается тогда, когда оппонент настроен враждебно или просто не соглашается на выдвигаемые другим условия. Мыслить за другого человека означает и решение принимать за него. Но это крайне неправильно, ведь одну и ту же ситуацию каждый может видеть по-разному, и то, как смотрит на проблему ваш оппонент, знать вам не дано. Если вы будете думать за других, это может стать также показателем вашей зацикленности на себе, и переговоры в таком случае ни к чему не приведут.

Исходя из этого, всегда держите в памяти одну простую мысль: если уж вы столкнулись с переговорами, ваш оппонент наверняка будет иметь точку зрения, не совпадающую с вашей. И профессионализм в переговорах состоит в том, что вы должны понять позицию своего оппонента, и предлагать какие-либо решения, основываясь на общих интересах.

Действовать только согласно логике

Нужно помнить о том, что все участники переговоров являются людьми, а значит, и ничто человеческое им не чуждо. Эмоции – одно из свойств личности каждого из нас, и решения могут приниматься на основе эмоций, пусть даже они и подогнаны под логический смысл. И действовать, исходя лишь из логики, верным является не всегда – такое поведение является механистичным, но взаимодействие людей – это не только представление и обработка данных.

Любые переговоры представляют собой беседу, действующие лица которой – это люди, обладающие своими преимуществами и недостатками, слабыми и сильными сторонами. Ваше общение с партнёром должно быть живым, в меру эмоциональным, наполненным красочными описаниями и картинками. Если же вы будете оперировать только официальными данными, цифрами и логическими доводами, переговоры превратятся в унылую официальную презентацию, и найти подходящее для всех решение может стать очень сложно.

Не достигать результата

Важнейшей частью переговоров является достижение результата. И результат может быть получен либо положительный, либо отрицательный. Переговоры считаются результативными, если по их итогам вы получили ясный и чёткий ответ, причём не важно, «Да» это или «Нет», ведь отказ – это тоже результат. В тех же случаях, когда результат является не окончательным, переговоры следует продолжать до тех пор, пока он не станет таковым.

Однако часто можно увидеть, как даже потенциально успешные переговоры становятся безрезультатными, например, когда вы приятно побеседовали со своим оппонентом и насладились вкусным крепким кофе, но так ни к чему и не пришли. Если переговоры заканчиваются чем-то вроде: «Хорошо, подумайте ещё», «Созвонимся» или «Давайте встретимся ещё раз», можете считать, что вы провалили дело. Всегда старайтесь получать конкретные ответы на свои вопросы, даже отрицательные, ведь лучше горькая правда, чем сладкая ложь.

Поддаваться страху

Многие люди очень сильно подвержены влиянию эмоций, а эмоции, как известно, довольно-таки часто мешают мыслить здраво и принимать правильные решения, чем и не гнушаются пользоваться оппоненты во время переговоров. Одной же из самых сильных эмоций является страх, и этот страх способен загубить все переговоры. Но довлеть страх начинает тогда, когда человек не знает, чего точно хочет, и у него нет мотивации.

Чтобы страх не одолевал и вами, вы должны понимать, чего вы хотите добиться переговорами – ваша цель будет придавать вам силы к преодолению любых страхов и сложностей. Также не мешает время от времени вспоминать о том, что переговоры – это, как ни крути, всего лишь переговоры. Переговоры не должны становиться для вас вопросом жизни и смерти, и если вы будете относиться к ним легко, то и страха будет меньше.

Игнорировать свои ошибки

Как бы ни складывалась ситуация, вы всегда должны быть честны с самими собой. Если вы совершили ошибку, не нужно перекладывать вину на других людей и/или обстоятельства. То, что вы делаете, зависит исключительно от вас, а не от внешних факторов.

Если всё ваше поведение будет строиться на том, что в ваших ошибках, недочётах, неудачах, провалах и поражениях виноват кто-то или что-то, но только не вы, все даже самые упорные старания и серьёзные усилия, в конце концов, заведут вас в тупик. Умение признавать свои ошибки и смотреть на самого себя критическим взглядом – это качество профессионала.

Спорить во время переговоров

Вам вполне может быть знакома ситуация, когда в процессе переговоров один собеседник говорит другому, например, что конкуренты сделали ему более интересное предложение. В большинстве случаев это всего лишь уловка, целью которой является сбить человека с толку и пойти на уступки. Несмотря на это, вместо того чтобы понять это, люди начинают спорить, доказывать, что их предложение лучше, или даже нелестно отзываться о конкурентах, и это является верной дорогой к проигрышу.

В вашем сознании всегда должна маячить цель, которой вам нужно достичь, а стремиться следует к принятию взаимовыгодного решения. Споры же лишь усугубляют противостояние между людьми, крайне отрицательно сказываясь на возможности сотрудничества. Поэтому даже если вас пытаются вывести из себя, чтобы вы начали спорить, отстранитесь от ситуации и согласитесь с оппонентом, закончив спор ещё до его начала. После этого можно применить технику «Да, и…», когда вы соглашаетесь с собеседником и всё-таки озвучивайте свою позицию, дополняя его мнение.

Бороться с сопротивлением

Обыденной для переговоров ситуацией является то, что один из оппонентов с самого начала начинает опровергать предложения другого, вступая в открытое противодействие. А неправильной реакцией на это является рефлексия – ответное вступление в конфронтацию для подавления сопротивления, что становится причиной возрастающей напряжённости, взаимной неприязни и нежелания искать конструктивные способы решения проблемы.

Правильным же поведением будет сначала выяснить причину негативного настроя оппонента, используя для этого методы активного слушания и прямые вопросы. Выяснив причину недовольства и основные потребности визави, вы сможете найти подходящие контраргументы, которые позволят вам повернуть ситуацию в свою пользу.

Превращать переговоры в дорогостоящую презентацию

В процессе переговоров может потребоваться использовать какие-либо наглядные средства отображения информации, и зачастую наиболее эффективными могут быть совершенно простые схемы или графики, а не дорогие презентации. Дело в том, что даже если в презентацию вложено немало усилий и средств, это не гарантирует того, что она оправдает эти затраты. Часто презентации вызывают только дополнительные вопросы и множество возражений, что может превратить вполне обычные переговоры в жёсткие.

Так что даже если вам потребовалось подготовить презентацию, не стоит тратить на неё слишком много денег и, тем более, времени – подготовьте самые простые наглядные материалы, а основное внимание уделите планированию и отработке возможных возражений. Ваша речь может сказать оппоненту о вас и вашем предложении намного больше, чем самая дорогая презентация.

Надеяться на импровизацию

Естественно, навык импровизации является очень ценным, когда речь заходит о межличностном взаимодействии, и переговорах в том числе, но вот надеяться только на то, что вас выручит ваша находчивость и умение импровизировать, ни в коем случае не стоит. Если вы будете рассчитывать только на это, переговоры могут стать для вас настоящим испытанием, и не факт, что вы выдержите его.

Недостаточное количество внимания, уделённого подготовке, может уже на переговорах выразиться в том, что оппонент поймёт, что вы плохо разбираетесь в обсуждаемом вопросе, вследствие чего ему не составит труда завалить вас вопросами или терминами, выбить вас из колеи и сделать неуверенным в себе. Собственно, и отношение его к вам будет, как к дилетанту.

Вести переговоры на территории оппонента

Одним из основных негласных правил переговоров является следующее: если на переговоры приехали вы, значит, вы заинтересованы в решении вопроса больше. Другими словами, тот, на чьей территории проводятся переговоры, как говорится, «правит балом»: он находится в комфортных условиях, имеет возможность манипулировать и т.д. И если вы изначально договорились вести переговоры, например, у оппонента в офисе, изменить положение дел будет проблематично.

Чтобы не давать территориальных преимуществ другой стороне переговоров, с самого начала следует настаивать на том, чтобы переговоры проходили, если уж не на вашей территории, то хотя бы на нейтральной. Но имейте также в виду и то, что если вы сами выразите готовность приехать к человеку на встречу, вы покажете этим, что он важен для вас. Так что здесь следует смотреть по ситуации.

Сразу переходить к делу

Если вы, как только пойдёт первая минута переговоров, начнёте говорить и своих целях, то прослывёте человеком, который не просто не умеет поддержать разговор, но и заинтересован только в получении личной выгоды. Даже если вы делаете это, чтобы выиграть время, оппонент всё равно возьмёт это на заметку.

По этой причине переговоры лучше начинать с разговора о чём-то не столь важном, нейтральном. Вы можете сказать пару слов об интерьере помещения, в котором находитесь, сделать собеседнику комплимент, сказав о том, что у него отличный костюм, и т.п. Однако будьте бдительны и не затягивайте с болтовнёй ни-о-чём – минуты три «повеселились», и можно приступать к теме переговоров. Отличным тактическим ходом будет сказать о том, что вы ограничены по времени.

Расстраиваться из-за потери инициативы

В процессе переговоров вы можете немного замешкаться, тем самым передав инициативу оппоненту. Да, говорит теперь ваш собеседник, а не вы, и, по сути, он занимает более выгодную позицию. Но не стоит расстраиваться, т.к. у вас тоже есть свои преимущества – у вас появилась дополнительная возможность выслушать идеи вашего визави, а также немного времени, чтобы обдумать последующие ходы. Ко всему прочему, если ваш оппонент выговорится «по полной программе», он будет более расположен к вам.

Когда же настанет ваш черёд говорить, вы, во-первых, будете более ясно понимать, чего хочет от вас собеседник, во-вторых, будете знать, что сказать, и, в-третьих, из уважения и солидарности к вам оппонент выслушает до конца и вас (если же начнёт перебивать, вы можете указать ему на то, что вы проявили к нему уважение и не перебивали, чего взамен требуете и к себе).

Давить психологически

Конечно, вы вполне можете с самого начала занять позицию эдакого агрессора: заваливать оппонента кучей понятий и графиков, показывать, как вы разбираетесь в терминологии, атаковать бесконечными вопросами и т.д. Но этот метод, если честно, не очень хорош, т.к. такие «красивые» приёмы безотказно работают только в кино. На практике же это может не сработать, ведь терпеть ваши нападки будет только тот, кто заинтересован в вас больше, чем вы в нём. А так ли это?

Но в том случае, если без прессинга вам не обойтись, то старайтесь вести себя как можно корректнее, а также используйте такую психологическую хитрость: для конфронтации лучше садиться напротив собеседника, а для обоюдовыгодной беседы следует занимать место сбоку от оппонента. Зная, что переговоры придётся сглаживать, садитесь с визави по одну сторону стола. Если планируете использовать приёмы и техники НЛП, доведите их до идеала, чтобы раскусить вас было сложно.

Переоценивать свои преимущества

Очень осторожно относитесь к ситуациям, когда вам кажется, что вы находитесь в беспроигрышном положении. Именно в таких ситуациях хитрый оппонент может начать «давить на жалость», взывая к состраданию и справедливости, используя какие-то слова или тактические приёмы, которые вынудят вас бессознательно пойти на уступки.

В очередной раз повторяем: внимательно слушайте своего оппонента и обращайте внимание даже на самые, казалось бы, незначительные перемены в его поведении, эмоциях, невербальных проявлениях. Если же для вас приемлемо пойти в чём-то навстречу, то «жест доброй воли» сделать можно, но не позволяйте «овечке в волчьей шкуре» вами манипулировать.

Переступать допустимые границы

Некоторые люди, желая сделать переговоры менее формальными и раскрепощёнными, переступают допустимые границы, чем сводят на «нет» все шансы на успех. Они могут, например, пригласить визави в сауну или заказать «водочки для согреву», назначив встречу в ресторане. Оппонент же может считать такие методы недопустимыми, и вместо хорошего партнёра вы приобретёте человека, который не хочет иметь с вами никаких дел, или вообще недоброжелателя.

По этой же причине на этапе подготовки к переговорам вы должны собрать о своём оппоненте как можно больше информации, включая его предпочтения, хобби, интересы, моральные ценности, жизненные приоритеты и т.д.

Выставлять себя победителем

Никто не станет спорить с тем, что идти на переговоры, будучи уверенным в своей правоте, является хорошим настроем. Но и здесь есть своя очень тонкая грань: всем своим видом показывать оппоненту, что вы уже практически победили, ни в коем случае нельзя. Лучшее, что может случиться – вас воспримут самоуверенным человеком – все люди разные, и в этом, по большому счёту, нет ничего страшного. Но знайте, что вам несдобровать, если собеседник подумает, что вы им пренебрегаете или вообще считаете его дураком.

Ваше поведение, даже если вы на 100% уверены в том, что добьётесь желаемого, должно быть понятным вашему партнёру по переговорам; оно должно быть уважительным и дружественным. Только в этом случае вы можете рассчитывать на взаимопонимание и достижение нужного вам результата.

Быть чрезмерно компетентным

Несмотря на кажущийся парадокс, слишком большой опыт ведения переговоров может стать той причиной, по которой вы переговоры проиграете. Это происходит в тех случаях, когда переговорщик чересчур уверен в своей компетентности и профессионализме.

Такой человек заходит в зал переговоров с «важной миной», напрочь позабыв о том, что такое бдительность, простейшие ошибки и элементарная осторожность и осмотрительность. В итоге, даже новичок, который будет максимально собран, внимателен и восприимчив к происходящему, сможет обойти этого «мастера».

Даже если ваш опыт поистине огромен и незауряден, помните о том, что совершать ошибки свойственно тем, и вы не являетесь исключением. Всегда оставайтесь настороже и относитесь ко всем своим переговорам, словно это ваши первые переговоры.

Данный список типичных ошибок в переговорах, конечно, нельзя назвать исчерпывающим, но мы рассмотрели достаточно много таковых, и вам остаётся только вооружиться этими знаниями. Что же касается остальных типичных ошибок, то они, в той или иной степени, могут проистекать из вышеназванных или просто могут быть несколько иной их интерпретацией. Опыт – всему голова, и по мере практики вы сможете составить и свой собственный список самых распространённых ошибок в переговорах.

Но отдельного внимания заслуживают ошибки особого вида – это ошибки конкретно коммуникационные, и сказать о них важно по той простой причине, что переговоры – это и есть процесс коммуникации, и быть в области общения крайне осторожным вам, как переговорщику, обязательно нужно уметь.

Коммуникационные ошибки в переговорах

Ошибок коммуникационного характера тоже может быть немало, но мы рассмотрим те, которые заслуживают наибольшего внимания с вашей стороны.

Невнимательность

В процессе переговоров многие люди не уделяют должного внимания своим оппонентам. Как правило, они думают о то, что будут говорить сами, и подбирают подходящие слова, вследствие чего упускают множество важных деталей.

Внимательное и активное слушание позволит вам получить максимум возможной информации, которая обязательно окажется важной, а значит, у вас в наличии появится ещё больше идей на тему достижения своей цели, поиска общих интересов и заключения сделки. Говорить же с собеседником рекомендуется о том, что интересует, в первую очередь, именно его.

Большое количество вопросов

Заваливать оппонента вопросами с целью узнать от него как можно больше, не сослужит вам хорошей службы. Большое количество вопросов, задаваемых одной стороной переговоров другой, делает сами переговоры больше похожими на допрос. К этому можно добавить, что множество вопросов может просто-напросто увести человека в сторону от основной темы разговора, допускать чего не следует.

Даже если у вас много вопросов, задавайте их лаконично, избегая давления. Позволяйте и собеседнику задавать вам вопросы, чтобы выстроить адекватный и конструктивный диалог.

Длинные паузы

Конечно же, вам знакомы ситуации, когда разговор продолжить нужно, а подходящих тем найти не удаётся, по причине чего и возникают длинные паузы. Многие люди начинают судорожно думать о том, что бы такого сказать, чтобы продолжить беседу, и перебирают в голове массу ненужной информации. Гораздо эффективнее будет сразу же найти более интересную тему для обсуждения.

Вы можете рассказать о каком-то фильме, который недавно посмотрели, или упомянуть о книге, которую начали читать, обсудить какого-то музыкального исполнителя, марку автомобиля или путешествия (но предварительно вы должны быть уверены, что собеседника заинтересует эта тема). Главное, что следует сделать – это не дать паузе затянуться, т.к. чем дольше пауза, тем сложнее начать общение снова.

Монотонная речь

Во многих случаях значение имеет не то, что говорит человек, а то, как он это делает. Подумайте сами, как вы воспринимаете говорящего, если в беседе он жестикулирует, меняет интонацию, шутит, и как вы воспринимаете один и тот же монотонный бубнёжь на одной ноте? Это примерно то же самое, как стучать по одной и той же клавише рояля – от такого музыкального «произведения» начнёт клонить в сон или вообще захочется удалиться.

Так что учитесь ораторскому искусству – ваша речь должна быть красивой, разнообразной, живой, не слишком быстрой и, что очень важно, чёткой.

Ненадлежащее выражение лица

Часто можно увидеть, как люди ведут свой монолог так, что создаётся ощущение, будто они угрюмы, подавлены или сердиты. И роль здесь играет не только манера, в которой происходит повествование, но и выражение лица говорящего.

Помните о том, что улыбка всегда будет украшать и вас и вашу речь. С человеком, лицо которого выражает позитив, хорошее настроение и уверенность в себе, отношение меняется в корне – с ним хочется заключить контракт, подписать соглашение, найти решение, которое будет выгодно и ему тоже.

В дополнение к этому, улыбка снижает вероятность возникновения конфликтных ситуаций и споров, появления разногласий и неприязни.

Перебивание других

Перебивать других является одной из самых частых коммуникационных ошибок в переговорах и одновременно показателем полного непрофессионализма и отсутствия чувства такта.

Всегда следует исходить из того, что иметь возможность озвучить свои мысли должны все участники переговоров. Также к ним нужно проявлять уважение. По этой причине перебивать того, кто говорит, просто недопустимо для хорошего переговорщика.

Вы должны уметь сохранять баланс между тем, когда вещаете вы, и тем, когда вам нужно слушать. Если же вы уверены, что вставить своё слово необходимо именно сейчас, выждите момента, когда собеседник сделает небольшую паузу, и тактично войдите в беседу.

Непримиримость

Придерживаться позиции никогда не ошибающегося человека – это поведение, недостойное мастера общения. Целью переговоров не должно являться непримиримое отстаивание своей точки зрения, а поиск таких решений, в которых будут учтены и желания собеседника.

Непримиримость в разговоре, во-первых, выставляет говорящего, как наглого и самоуверенного человека, с которым не очень-то хочется иметь дел, а во-вторых, полностью исключает возможность построения непринуждённой беседы. Нередко она даже становится причиной появления разногласий и возникновения конфликтов.

Беседы на нежелательные темы

Когда речь в процессе разговора заходит на нежелательные темы, он становится более напряжённым и собеседник может легко потерять к нему интерес. В качестве тем, бесед на которые лучше избегать, можно назвать плохое самочувствие, неприятности на работе, проблемы в личной жизни и любые другие темы, в которых присутствует негатив.

Если уж разговор заходит о чём-то отстранённом, более эффективно и профессионально будет поговорить о чём-то хорошем, позитивном, смешном. Вы можете рассказать, например, анекдот, весёлый случай из жизни или просто поговорить о том, что будет приятно и вам и вашему партнёру по переговорам. Ваше общение должно быть лёгким и с чувством юмора (в умеренных количествах, конечно), а обсудить свои проблемы вы можете с друзьями.

Скука

Может случиться так, что вы даже не заметите, что говорите на совершенно неинтересные для оппонента темы, что может касаться как основной темы переговоров, так и отвлечённой беседы.

Как только вы заметили, что ваш собеседник начал подавать признаки того, что ему скучно, например, зевать, смотреть по сторонам или вообще «клевать», сразу же смените тему разговора. Переведите беседу в другое русло, затроньте какие-то иные детали проекта и т.д. Здесь, кстати, очень пригодится знание личностных особенностей своего оппонента, его интересов и, конечно, основных целей, которых он стремится достичь в переговорах.

Безразличие

Когда человек начинает делиться с вами своими чувствами и переживаниями, вы, даже если они вас особо не волнуют, должны показать ему своё участие. Особенно это касается тех переговоров, в которых вы крайне заинтересованы и в результате и в отношениях с оппонентом. Если в ответ на свою тираду собеседник услышит лишь молчание или увидит ваше унылое выражение лица, он мгновенно потеряет всякий интерес к общению с вами.

Безразличие по отношению к словам собеседника говорит и о безразличии к нему самому, а людям, как известно, не доставляет удовольствия общаться с теми, кому до них нет дела. В результате вы и получите то, что и результат, скорее всего, не будет достигнут, и отношения с партнёром вам сохранить не удастся.

Зная об этих коммуникационных ошибках, вы не только сможете избежать их и сделать переговоры более продуктивными, но и повлиять на своё общение с людьми вообще, что делает эту информацию ещё более полезной и ценной сточки зрения применения на практике.

Но не следует забывать и о том, что есть такие ошибки, которые касаются исключительно переговорного процесса, и в обычном взаимодействии между людьми, как правило, не проявляются. Эти ошибки называются специфическими.

Специфические ошибки в переговорах

Специфических ошибок в переговорах меньше, нежели любых других, но упомянуть о них также стоит, ведь переговоры тем и отличаются, что сами по себе являются очень своеобразным процессом общения, для которого характерны свои особенности, в том числе и нестандартные ошибки.

Перечислим эти ошибки с небольшими пояснениями:

  • Не допускайте ситуаций «внутренних переговоров» когда во время общих переговоров представители одной стороны начинают вести переговоры между собой. Если какие-то вопросы остаются неясными или у вас с вашими коллегами появились какие-то разногласия, лучше всего сделать паузу, взяв небольшой перерыв, во время которого вы сможете обсудить дела только со своими коллегами
  • Старайтесь избегать ситуаций, когда методы реализации принятых в процессе переговоров решений остаются непонятны. Всегда стремитесь к полной проработке предложений по урегулированию поставленных на повестку вопросов
  • Если вы отправляетесь на переговоры в составе группы, например, делегации, не допускайте, чтобы вместе с вами в переговорах участвовали некомпетентные люди или люди, не обладающие достаточным уровнем профессионализма. В противном случае кто-то из них может допустить ошибку или выставить вашу организацию в невыгодном свете
  • Не завышайте состав своей группы переговорщиков. Большое количество людей отрицательно сказывается на эффективности работы в процессе переговоров. Ищите возможность использовать для переговоров как можно меньше людей, которые, в свою очередь, конечно, должны обладать всеми необходимыми знаниями и быть обеспечены всей нужной информацией
  • Не стоит недооценивать значение этикета и делового общения в процессе переговоров, а также национальные особенности всех участвующих в переговорах сторон. Должное внимание к этим деталям позволить избежать множества других ошибок, а также предотвратит возникновение затруднительных ситуаций

И последняя категория ошибок, которой мы коснёмся – это ошибки речевые и орфографические.

Речевые и орфографические ошибки

Несмотря на то, что орфографические и речевые ошибки можно отнести к категории второстепенных, упомянуть о них непременно стоит, т.к. по их причине нередко возникают, пусть и не проблемные, но довольно щепетильные и даже комичные ситуации.

Согласитесь, что очень несерьёзно и даже нелепо будет выглядеть человек, если, к примеру, напишет на доске для презентаций «Информация о компание» или «Ожидаемые пирспиктивы»? А какое отношение сложилось бы у вас к человеку, который во время деловой беседы будет употреблять такие слова и выражения, как, например, «евоный», «ихние», «заблуждаюсь ответить» или что-то в таком же духе?

На результат переговоров такие ошибки, впрочем, могут особого влияния и не оказать, но впечатление у оппонента, если вы будете их совершать, сложится как к человеку, не отличающемуся особым умом, грамотностью и профессионализмом, и ваш статус и авторитет в его глазах в будущем будет поднять проблематично.

По этой причине мы рекомендуем вам учить русский язык и его особенности, расширять словарный запас, учиться грамотно и правильно говорить и писать. Не важно, насколько грамотным человеком вы являетесь на сегодняшний день, такая практика сыграет вам только на руку.

Овладение навыками ведения переговоров и изучение совершаемых в них ошибок позволяет каждому человеку, который стремится к успеху в деловом и повседневном общении, добиваться преимущественно тех результатов, которые будут его устраивать, решать проблемы и расти личностно и профессионально.

На сегодняшний день особенности межличностного взаимодействия настолько многообразны, что вы должны подходить к вопросу овладения мастерством переговоров как можно детальнее и серьёзнее. Естественно, абсолютно всех ошибок вам на практике не избежать, но сократить их возможное количество до минимума возможность есть.

И чтобы уже окончательно подвести итог нашему курсу по ведению переговоров и дополнить всё, что было сказано прежде, мы подготовили заключительный урок, в котором будут рассмотрены национальные особенности ведения переговоров. Седьмой урок расскажет вам о том, что следует учитывать при переговорах с американцами, китайцами, японцами, французами, немцами и людьми некоторых других национальностей, в том числе и с русскими.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Часто слова «спор» и «дискуссия» используют как синонимы. Но есть принципиальные отличия спора и дискуссии.

Дискуссия (от лат. discussio — «исследование») — это публичный диалог, в процессе которого сталкиваются различные, противоположные точки зрения. Целью дискуссии является выяснение и сопоставление позиций, поиск правильного решения, выявление истинного мнения. Дискуссия — один из видов спора. В риторике — это характеристика обсуждения проблемы, способ ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон отстаивает свою правоту.

Виды спора:

  1. спор ради победы
  2. спор ради истины
  3. спор ради удовольствия
  4. бытовой
  5. публичный (диспут, полемика (как правило в письменном виде), контрвью, дискуссия (обсуждение)).

ДИСПУТ — ученый спор, прение, состязание, гласный отстой, защита, оправдание сочинения, написанного для получения ученой степени. Диспут на магистра, на доктора.

Черты публичного спора:

  • общественно значимая тематика
  • наличие двух и более точек зрения
  • публичный характер общения
  • наличие ведущего
  • культура спора

КУЛЬТУРА СПОРА

  • запрет на унижение достоинства противника
  • запрет на искажение сказанного оппонентом
  • приветствуется культура слушания
  • запрет на непозволительные уловки, к котором относится:
    • ссылка на возраст
    • ссылка на социальное положение
    • ссылка на образование
    • ирония над вопросами противника
    • отрицательная оценка вопроса оппонента
    • ставка на «ложный стыд»
    • ложный комплимент
    • «аргумент жеста и мимики»
    • «палочный довод» (шантаж)
    • «красная тряпка» (раздражитель)
    • «вермонтские вопросы и ответы» (говоря ни о чем)
    • запугивание высшей инстанцией
    • «шлагбаум» (нужно обратиться к публике)

Доказывая свою точку зрения, помните

  • грамотная речь даст вам преимущества
  • невербальные средства общения (позы, жесты, мимика) также помогают в достижении результата. Используйте открытые позы, меньше жестикулируйте, сохраняйте спокойную мимику и чаще улыбайтесь – это может сбить с толку вашего противника.

Речевые действия участника спора, помогающие победить оппонента

  1. аргументация точки зрения
  2. аргументированное возражение

  3. специальные вопросы (выявляющие компетентность противника; уточняющие точку зрения противника; ведущие к согласию (но вы же согласитесь…)

  4. частичное согласие

  5. предупреждение возражения (я знаю, вы возразите, но…)

Виды аргументов:

  1. сильные (неоспоримые факты; статистика)

  2. слабые (ссылка на авторитет; ссылка на общее мнение; ссылка на известный источник; мнение очевидца; пословицы и поговорки; аппеляция к чувствам; пример из личной жизни; ссылка из художественных произведений)

СОВЕТ: самые сильные аргументы нужно оставлять на конец высказывания. Доказывания свою точку зрения нужно по нарастающей (от самого слабого аргумента к наиболее сильному). Существует еще одна тактика: в начале самые сильные аргументы, после идут слабые и в конце — ударный сильнейший аргумент.

Поводя итоги нашей беседы, давайте ознакомимся с правилами ведения спора.

Правила ведения спора

  1. Начинайте возражать только тогда, когда вы уверены, что мнение собеседника действительно противоречит вашему.
  2. Опровергайте фактами, показом того, что тезис противоположной стороны не вытекает из аргументов или что выдвинутый оппонентом тезис не доказан. Можно показать ложность высказанной мысли или аргументов, опираясь на то, что, следствия, вытекающие из них, противоречат действительности. Не упорствуйте в отрицании доводов оппонента, если они ясны и очевидны.
  3. Следите за тем, чтобы в ваших рассуждениях не было логических ошибок.
  4. В процессе спора старайтесь убедить, а не уязвить оппонента. Исследователь спора С. И. Поварнин замечал: «Уважение к чужим убеждениям не только признак уважения к чужой личности, но и признак широкого и развитого ума».
  5. Умейте сохранить спокойствие и самообладание в споре, постарайтесь найти удачное сочетание понимающей и атакующей интонации.

ТЕЗИСЫ для игры-дискуссии

  • традиции нужно менять
  • самолет – самый безопасный вид транспорта
  • образование должно быть платным
  • где родился, там и пригодился
  • любить можно только себя
  • человеку может помочь только он сам
  • Родина – это место, где ты родился
  • советуются лишь слабые
  • человек делает себя сам
  • мечтать вредно
  • один в поле воин
  • успех зависит от везения
  • книги вредны и т.д.

Подготовки ролевой игры

ТЕОРИЯ:

Если в процессе общения возникают противоречия, то устранить их можно только 2 способами.

Первый способ — негативный. Это конфликт.

Второй — позитивный: переговоры. Без них было бы невозможно мирное сосуществование. Цель переговоров — путем совместного поиска заключить соглашение по какому — либо вопросу, достичь такого результата, которым все стороны были бы удовлетворены. Другими словами, это принятие взаимовыгодного решения, наиболее приемлемого в данной ситуации. С помощью переговоров устанавливаются деловые связи, заключаются договоры, координируется совместная деятельность различных фирм, предприятий, учреждений.

ПЕРЕГОВОРЫ – профессиональный полилог, обсуждение с целью заключить согласие между коммуникантами по какому-либо вопросу. Главное – уметь раскрывать интересы оппонентов, умение находить общее и координировать несовпадающие позиции.

Переговоры по телефону

Условия, обеспечивающие успех общения по телефону:

  • упорядочить ведение телефонных переговоров в течение дня (спланировать звонок);
  • прогнозировать, кто и когда может вам позвонить;
  • заведите для телефонных переговоров специальный блокнот. Запишите в нем краткое содержание предстоящего разговора (всегда указывайте Ф.И.О. звонившего, дату, время, откуда был звонок, что нужно предпринять в ответ на звонок);
  • имейте под рукой телефонный справочник, список наиболее часто используемых телефонов, телефоны экстренных служб;
  • не держите ничего лишнего рядом с телефоном.

Когда человек говорит с кем — то по телефону, единственным средством выразить себя является его голос. Поэтому необходимо, как и при публичном выступлении, следить за техникой речи: освобождать дыхательную диафрагму, четко артикулировать согласные, придерживаться среднего темпа, обычной громкости голоса.

Правила ведения делового телефонного разговора:

  1. Рационально снимать трубку при любом звонке. Лучше всего после первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и разъяснения некоторым абонентам сама.
  2. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов («Да», «Алло», «Слушаю») и заменить их информативными. Надо назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию («Бухгалтерия. Иванов слушает»).
  3. Звонящий в начале разговора называет свою фирму и здоровается: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте».
  4. Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его именем, названием учреждения; затем продолжают диалог.
  5. Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора — надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» … Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили … «, «Повторите, пожалуйста, число …», «Будьте добры, уточните номер квитанции …».
  6. Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.
  7. Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход — извиниться, перенести обсуждение на следующий раз. Если при беседе с посетителем звонит телефон, следует попросить абонента подождать, не вешая трубку или попросить перезвонить через 15 минут.
  8. Если телефон механически отключится, то номер вновь набирает инициатор разговора.
  9. Дежурный или должностное лицо в учреждении, на предприятии в случае отсутствия человека, нужного позвонившему, должен посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь.

Композиция и структура телефонного разговора:

  1. взаимное представление (20 сек)

  2. введение собеседника в курс дела (40 сек)

  3. обсуждение ситуации (100 сек)

  4. резюме (20 сек)

  5. завершение разговора: этикетная «рамка» прощания

РАЗГОВАРИВАТЬ НА ПОЛУУЛЫБКЕ!!!!!

Несмотря ни на что, завершайте разговор на оптимистической ноте.

Правила ведения телефонных разговоров с учетом адресата и адресанта:

ЗВОНЯТ ВАМ:

  • не игнорируйте телефонный звонок;
  • начинайте разговор с приветствия и представления;
  • если вы звоните по другому телефону, следует прервать разговор, извиниться, ответить по другому телефону, сообщить, что вы заняты, попросить подождать или перезвонить;
  • завершает разговор тот, кто звонил.

ЗВОНИМ МЫ:

  • подготовьтесь к разговору (продумайте цель, содержание беседы);
  • определите оптимальное время для звонка (лучшее время – с 9 утра до 22 вечера);
  • поздоровайтесь, представьтесь;
  • если вы ошиблись номером, извинитесь и повесьте трубку;
  • не говорите о причине звонка;
  • если разговор долгий, спросите, есть ли у собеседника время;
  • невежливо звонить после 22 вечера;
  • если вы звоните незнакомым людям, объясните, откуда у вас его номер, по чьей рекомендации вы звоните.

ЕСЛИ есть возможность поговорить лично, сделайте это!

Деловые переговоры (в офисе)

Общие требования:

  • соблюдение правил речевого и делового этикета;
  • строго обозначенные дата, время, место встречи, цель общения;
  • предоставление времени для личного туалета;
  • создание атмосферы дружелюбности, заинтересованности в беседе;
  • обращение по имени и отчеству;
  • внимательное изучение пантомимики собеседника, тональности звучания голоса, темпоритма речи;
  • тщательный, но незаметный анализ документов;
  • предварительная подготовка к беседе (поиск оптимального места встречи).

Плюсы командных переговоров:

  • появление возможности взвешивания и согласования мнений;
  • возможность «выставить» конкурентам более широкую позицию.

Главный успех команде приносит лидер – координатор деятельности.

МЕСТО ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ:

Варианты: собственный офис, территория противника, нейтральная территория.

Плюсы собственного офиса:

  1. отсутствие возможности оппонентом преждевременно завершить переговоры и уйти;

  2. возможность заниматься другими делами;

  3. экономия времени и денег на поездку;

  4. использование офиса против собеседника (посадить напротив форточки, предлагать много воды, поставить рядом отвлекающие предметы).

Плюсы территории оппонента:

  1. возможность посвятить все время переговорам, без отвлечений и прерываний;

  2. возможность «придержать» информацию, сославшись, что ее «нет под рукой»;

  3. бремя подготовки – на плечах оппонентов.

ТАКТИЧЕСКИЕ приемы в переговорах:

  1. уход (перенос вопроса на другую встречу);

  2. затяжка (вариант ухода);

  3. выжидание (выслушивание мнения собеседников, затем формулировка своей позиции);

  4. выражение согласия;

  5. выражения несогласия;

  6. медленное приоткрывание собственной позиции;

  7. пакетирование (обсуждение комплекса вопросов, привлекательных и непривлекательных предложений);

  8. выдвижение требований в последнюю минуту;

  9. постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов;

  10. разделение проблемы на составляющие.

Эффективными методами убеждения считаются следующие:

  1. Ссылки на авторитеты, т. е. на чужой опыт, высказывания авторитетных людей. При этом надо указать источники данных.
  2. Сравнения из области, хорошо знакомой собеседнику.
  3. Метод опроса основан на том, что вы не возражаете оппоненту, а сами задаете вопросы так, чтобы он отвечал на свои замечания.
  4. Условное согласие заключается в первоначальном признании правоты партнера (часто с незначительными возражениями. Это позволяет удержать контакт, а затем постепенно «перетянуть» собеседника на свою сторону.
  5. Перефразирование — это повторение и одновременное смягчение сказанного.
  6. Метод «да — но» заключается в том, что до определенного момента соглашаются с говорящим для того, чтобы у него пропало желание противоречить, чтобы подготовить его к контраргументации. Союз «но», действующий как предостерегающий сигнал, лучше опустить: «Вы совершенно правы. Учли ли Вы, что …»
  7. Принятие замечания. Это, в основном, относится к несущественным для хода беседы или субъективным высказываниям.
  8. Доказательство бессмысленности. Если все ваши ответы указывают на несостоятельность оппонента, можно подтолкнуть его к тому, чтобы он признал бессмысленность своей позиции.
  9. «Защитная мера» означает, что выступление строится таким образом, что у партнеров по общению вообще не возникает контраргументов.

«Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда говорящего засыпают возражениями в недовольном тоне. В это время лучше следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы.

«Отсрочка». Практика показывает, что замечание утрачивает свое значение по мере удаления от того момента, когда оно было высказано.

НЕДОСТАТКИ при ведении переговоров:

  • холодный запуск (инициатива исходит от оппонента);
  • отсутствие программных действий;
  • преобладание личных интересов;
  • пофигизм;
  • неправильное поведение оппонента.

Выделяется несколько основных жестов и поз, отражающих различные психологические реакции:

  1. Жесты открытости свидетельствуют об искренности, добродушном настроении. К ним относится жест «раскрытые руки» (партнер протягивает руки в вашу сторону, ладонями вверх, расстегивание пиджака).
  2. Жесты подозрительности и скрытности. Собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Другой показатель недоверия — несогласованность жестов и мимики («искусственная улыбка»).
  3. Жесты защиты являются знаками того, что коммуникант чувствует опасность. Наиболее распространенный жест этой группы — скрещенные руки.
  4. Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы («рука у щеки», «пощипывание» переносицы, почесывание подбородка и прищуривание глаз).
  5. Жесты сомнения и неуверенности — это прикосновение к носу или его легкое потирание.
  6. Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими — это закладывание рук за голову или за спину с захватом запястья.
  7. Жесты несогласия. Наиболее популярным среди них является собирание несуществующих ворсинок с костюма.
  8. Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать — прикосновение к уху, опускание век, передвижение, поворот всем корпусом в сторону двери.
  9. Жесты лжи. Когда человек лжет, он закрывает рот, глаза, уши руками, прикасается к носу, потирает веко, опускает глаза, «закрывает» ладони. Жесты и мимика лжеца рассогласованы.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста и позы собеседника. «Высокомерного» человека можно заставить изменить позу, например, предложив ему наклониться вперед для рассматривания предмета. Если вы видите, что говорящий лжет, попросите его повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

КОНТРприем при «черных технологиях»:

  1. аргументированный показ нереальности выдвинутых требований, демонстрация осведомленности;

  2. привлечение авторитетного эксперта;

  3. умеренная недоверчивость, бдительность.

  4. выдержка; абсолютное спокойствие при заявлении о готовности прервать переговоры;

  5. предварительное уточнение полномочий и прав партнеров по переговорам;

  6. открытое обсуждение проблем затягивания переговоров («или мы ведем честную игру, или расстаемся»).

Психологические типы собеседников:

«Вздорный человек («нигилист»). В ходе разговора он нетерпелив, несдержан и возбужден, часто выходит за профессиональные рамки беседы. По отношению к нему следует всегда оставаться хладнокровным и компетентным; по возможности формулировать решения его словами; выяснить причины его негативной позиции, попытаться привлечь на свою сторону. В экстремальных случаях можно приостановить разговор, подождать, когда «вздорный человек» остынет

«Позитивный человек» может сам оказать поддержку и помощь в трудных, спорных вопросах и ситуациях.

«Всезнайка» обо всем имеет свое мнение, всегда требует слова, считает свои знания единственно верными. Надо во время разговора напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться, задавать ему сложные специальные «учительские» вопросы. «Всезнайка» успешно может формулировать промежуточные заключения.

«Болтун» часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. Следует тактично остановить «болтуна», если он начинает отклоняться от темы.

<p»Трусишка» не уверен в себе, он охотно промолчит, боясь сказать что — нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. «Трусишке» надо помогать формулировать мысли, задавать несложные информативные вопросы, обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание.

«Хладнокровный» (неприступный) собеседник замкнут, часто чувствует себя вне темы и ситуации общения, незаинтересованный. Любым способом необходимо выяснить причины такого его поведения, увлечь информацией.

«Незаинтересованный» человек вообще не склонен рассматривать данную проблему. Надо задавать ему вопросы информативного характера, придать диалогу привлекательную форму, учесть его интересы.

«Важная птица» не выносит критики, обладает большим самомнением. Этому собеседнику нельзя позволять разыгрывать роль гостя, в диалоге с ним лучше использовать метод «да — но».

«Почемучка» задает много вопросов, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Отвечать на его вопросы надо сразу или признать его правоту, или переадресовывать вопросы ему самому.

Пространственные нормы делового общения:

Для установления контакта очень полезно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства коммуникации. Для ведения конструктивного диалога надо установить расстояние приблизительно в 1,5 м, уместно расположиться относительно собеседника.

Варианты расположения участников разговора в условиях рабочего кабинета со стандартным прямоугольным столом следующие:

Название позиции , схематическое изображение. Комментарии.

1.Угловое расположение. Характерна для непринужденного, дружеского разговора

2.Позиция делового взаимодействия. Способствует продуктивному обсуждению, выработке общих решений

3.Конкурирующая позиция. Создает атмосферу соперничества или свидетельствует об отношениях служебной субординации

4.Независимая позиция. Характерна для людей, не желающих общаться

Существенно влияет на создание психологического климата форма стола. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению, круглый стол приводит к возникновению непринужденной, неофициальной атмосферы.

Статус посетителя кабинета снижается, если между ним и начальником расположен большой длинный стол, если руководитель в огромном кресле с высокой спинкой.

Человек испытывает сильное напряжение, если сидит спиной к двери, окну, открытому пространству, поэтому гостя надо посадить спиной к стене.

Собеседование

Разновидность кадровой беседы.

Цель:

  • понять и оценить деловые качества претендента на должность;
  • сформировать собственную позицию;
  • выбрать определенную речевую тактику поведения с коллективом или отдельными сотрудниками.

Параметры для первичной оценки претендента на должность:

  • внешний вид;
  • реакция на соперничество и конкурентоспособность;
  • профессиональная коммуникативная культура.

Основные вопросы беседы при приеме на работу:

  1. Расскажите о себе!

  2. Почему вы хотите занять эту должность?

  3. Чем вы можете быть полезны организации?

  4. Каковы ваши достоинства и недостатки? (говорить о достоинствах как о недостатках)

  5. Каким должен быть ваш руководитель?

  6. На какую зарплату вы рассчитываете?

Серьезный кандидат не может не задать следующие вопросы:

  1. Каков круг служебных обязанностей?

  2. Каков объем работы?

  3. Сколько стоят услуги работника такой квалификации?

РИТОРИЧЕСКИЕ ПРОМАХИ участников ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ:

  1. авторитарность, нежелание считаться с мнением других;

  2. игнорирование эмоционального и физического состояния собеседника;

  3. непонимание и нежелание учитывать причины, мотивы поведения;

  4. отсутствие искреннего интереса к проблемам собеседника;

  5. неумение выслушивать собеседника, стремление перебивать его во время речи;

  6. отсутствие уверенности в своей правоте;

  7. долгая речь;

  8. желание ограничиться одним мнением, а не всем банком идей.