Что делать если рейс задержали

Время вылета(прилета) и тип самолета, указанные в билете, расписании полетов, не гарантируются и не являются обязательным условием договора перевозки. Авиаперевозчик имеет право изменять тип судна без предварительного информирования об этом пассажира.
НО при этом авиаперевозчик обязан принять все возможные меры, чтобы избежать задержки в перевозке пассажира и багажа. В случае форс-мажорных обстоятельств, в том числе неблагоприятных метеоусловий, чрезвычайных ситуаций в воздушном пространстве, забастовок, технических проблем или других трудностей, которые усложняют выполнение полета, авиаперевозчик.
Если в связи с форс-мажорными обстоятельствами или действием внутренних обстоятельств (отсутствие резервных самолетов и т.д.) авиаперевозчик:
— аннулирует или не выполняет рейс в разумные сроки вне времени, указанного в расписании или билете
— не предоставляет место на рейсе согласно ранее подтвержденному бронированию
— пассажир не успевает на пересадку на следующий стыковочный рейс, на который он имеет подтвержденное бронирование и который указан в том же билете, что и предыдущий рейс
— не делает остановку в согласованном месте остановки или пункте назначения
ТО авиакомпания обязана (по выбору пассажира)

  • — перевезти пассажира следующим своим рейсом, на котором есть свободное место в оплаченном классе обслуживания
  • — перевезти пассажира к месту назначения другим маршрутом собственных рейсов или рейсов других авиакомпаний
  • — организовать перевозку пассажира другим видом транспорта (кроме такси)
  • — вернуть оплаченную сумму за билет в установленном порядке.
    В случае ожидания пассажиром перевозки, авиакомпания обязана организовать его обслуживание.

Авиаперевозчик НЕ имеет права требовать оплаты разницы и дополнительных сборов в связи с такими изменениями в перевозке (кроме оплаты сверхнормативного багажа).
Авиаперевозчик обеспечивает самостоятельно или через субъекта аэропортовой деятельности пассажиров информацией доступными способами каждые 30 минут об ориентировочном времени задержки рейса и планируемое время отправления.

Права пассажиров в случае отмены / задержки рейса

Правила компенсации касаются пассажиров регулярных/чартерных рейсов, которым было отказано в перевозке против их воли, и при условии, что пассажир присутствует для прохождения регистрации во время, установленное правилами авиаперевозчика или не позже, чем 45 минут до вылета рейса, который был задержан/перенесен, независимо от причин.
Процесс компенсации.
Если авиакомпания ожидает отказ пассажиру в посадке на рейс, она обязана сначала найти добровольцев, готовых отказаться от своего подтвержденного бронирования в обмен на согласованное вознаграждение.
Кроме выплаты вознаграждения, авиаперевозчик обязан предложить пассажиру на выбор:
— Возместить стоимость перевозки в течение 7 дней полную стоимость билета или неиспользованную часть тарифа, а также обеспечить при необходимости обратный рейс в изначальный пункт отправления при первой же необходимости
— изменить маршрут в ближайшее возможное время или более позднее время по прежнему маршруту или в конечный пункт прибытия при наличии свободных мест.
Транспортировка пассажира из аэропорта отмены рейса в аэропорт начала альтернативного маршрута осуществляется за счет авиакомпании.
Размеры компенсации на примере авиакомпании Днеправиа для рейсов в/из Европы:
250 евро – для рейсов дальностью 1500 км или меньше
400 евро – для рейсов дальностью от 1500 км до 3500 км
600 евро – для рейсов дальностью более 3500 км.

Компенсация пассажирам в случае отмены рейса

Пассажир имеет право на компенсацию, если его не проинформировали об отмене рейса:
1. За 2 недели до запланированного времени вылета или в период не более чем за 2 недели и не менее чем за 7 дней до вылета, чтобы отправиться по измененному маршруту не позже чем за 2 часа до запланированного времени вылета и прибыть в пункт назначения не позже чем за 4 часа после запланированного времени прибытия.
2. меньше чем за 7 дней до запланированного времени вылета и не предложили замену маршрута, чтобы вылететь не позже чем через 1 час до запланированного времени отправления и прибыть не позже чем за 2 часа до запланированного времени прилета.
Авиаперевозчик, отменяя или задерживая, обязан предоставить пассажирам по запросу объяснения причин отмены или задержки рейса.
Авиаперевозчик не обязан выплачивать компенсацию, если он может подтвердить, что отмена рейса произошла по причинам, которые невозможно было предотвратить.
Донесение факта отмены/задержки рейса авиакомпания полагает также на агента по продаже, туроператора.
В случае отмены рейса и продолжение маршрута другим рейсом пассажиру предлагается
1.Питание и напитки в разумных пределах во время ожидания рейса.
2. места в отеле в случае ночного ожидания
3. Наземный трансфер аэропорт-отель-аэропорт
4. 2 телефонных звонка или телекс, факс, электронное сообщение, если это позволяют технические условия аэропорта.

Компенсация пассажирам при задержке рейса

Авиаперевозчик должен предоставить пассажирам питание и прохладительные напитки и возможность осуществить 2 телефонных звонка или телекс, факс, электронное сообщение, если это позволяют технические условия аэропорта, если рейс задерживается на
2 часа или более при дальности 1500 км.
3 часа или более при дальности 1500 км или 3500 км.
4 часа и более при дальности рейсов более 3500 км
Если рейс переносится на следующий день после запланированного, авиаперевозчик должен предоставить пассажирам поселение в отеле и питание, а также трансфер до отеля и обратно в аэропорт.
При задержке рейса более, чем на 5 часов пассажир имеет право на возврат стоимости авиабилета.
При понижении класса обслуживания авиакомпания возмещает пассажиру разницу между тарифами – выписанном изначально и пролетанным по факту.
Но не снижается норма бесплатного провоза багажа.
Перечень обслуживания при задержке рейса:
Более чем на 2 часа – пассажирам предлагаются прохладительные напитки
Более чем на 3 часа – пассажирам предлагаются услуги связи, питание, напитки
Более 6 часов – пассажиров размещают в отеле, обеспечивают питанием, напитками.
Пассажиры, проживающие в городе задержки рейса, не обеспечиваются отелем до момента принятия решения о переносе рейса на следующий рейс.
Дополнительные траты пассажира не покрываются авиакомпанией.
В пунктах транзита или трансфера обслуживание пассажирам предоставляется при условии подтвержденного бронирования на следующий сегмент перелета, если в задержке виноват авиаперевозчик.
Есть один момент, который «освобождает» авиакомпании от предоставления обслуживания в трансферных городах – это отсутствие визы в страну трасфера. Чаще всего проблема возникает при пересадке в городах Шенген соглашения.
Пассажирам, не принятым к перевозке по причине перепродажи мест на рейсе или по причине замены типа самолета, выплачивается компенсация по установленным авиакомпанией правил.
Требуйте выполнения обязательств от авиакомпаний!

УСЛОВИЯ ДОГОВОРА НА ПЕРЕЛЕТ. (АВИБИЛЕТ — ЭТО ДОГОВОР МЕЖДУ АВИАКОМПАНИЕЙ И ПАССАЖИРОМ)

Мой рейс задержали. Мне положена компенсация?

Если вы не опоздали в аэропорт и ваш рейс задержали, то авиакомпания обязана выплатить пассажиру 3% от стоимости авиабилета за каждый час ожидания в качестве компенсации за опоздание, а также 25% МРОТ за каждый час ожидания в качестве штрафа (но не более 50% стоимости билета).

Исключения: форс-мажорные обстоятельства (например, плохая погода), устранение неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, и иные обстоятельства, не зависящие от перевозчика.

Как получить компенсацию в случае задержки рейса?

При внутренних воздушных перевозках в течение шести месяцев со дня задержки рейса вы должны предъявить претензию авиакомпании в аэропорту пункта отправления или пункта назначения. К ней нужно приложить копии документов, которые подтверждают понесенные вами убытки:

  • билетов с отметками о задержке или отмене вылета;
  • копии посадочных талонов;
  • чеки и квитанции, доказывающие, что вы понесли лишние расходы и др.

У вас есть право на компенсацию морального вреда и возмещение убытков в связи с задержкой рейса (например, у вас сорвались заранее оплаченные экскурсии, вы опоздали на поезд и др.).

На что еще я имею право в случае задержки рейса?

Перевозчик обязан:

Оставить уныние: отмена или перенос рейс могут стать отличным поводом провести вечер в новом городе и даже неплохо подзаработать. Куда обращаться, что требовать и как получить максимум от авиакомпании, если что-то не так с твоим рейсом – в свежем лайфхаке.

О серьезной задержке (больше двух часов) или отмене рейса тебе должны рассказать не позднее, чем за три часа до начала регистрации. Если рейс задерживается и дальше, то апдейт должны давать каждые 30 минут – всеми возможными способами. Перевозчик обязан объяснить причину задержки или отмены – если тебе, конечно, от этого станет легче.

Условия сервиса, выплат и компенсаций при задержке и отмене рейса разнятся от перевозчика к перевозчику, а потому информацию лучше всегда уточнять у представителей авиакомпании или при покупке билета (перед тем, как ставить галочку «с правилами согласен»). Однако есть набор базовых правил, зная которые, ты можешь минимизировать печаль от задержки или отмены своего самолета, и даже заработать на такой ситуации.

Если рейс задержали

Задержки рейсов условно можно разделить на две группы: до двух часов (здесь на плюшки и компенсации от авиакомпании рассчитывать не приходится) и больше двух. Если рейс задержали больше, чем на два часа, смело рули к стойке регистрации или пункту выхода на посадку – там тебе должны выдать письменно уведомление о том, что самолет прилетит позже, а также расписать все права на компенсации и замены.

Чтобы получить замену или компенсацию, кроме письменного уведомления, понадобится распечатанный билет или электронная копия (например, подтверждение в приложении авиаперевозчика).

Если задержка рейса – два часа и больше, сразу требуй:
два телефонных звонка / факса / имэйла;
бесплатные напитки;
доступ в комнату матери и ребенка (если летишь с ребенком до 7 лет).

При задержке на четыре часа и более, тебе должны предоставить:
бесплатное горячее питание.

Если задержка рейса более 8 часов днем и 6 часов ночью, тебе должны оплатить:
номер в гостинице (причем поселить с незнакомыми людьми тебя не имеют права);
трансфер до гостиницы и обратно в аэропорт;
компенсацию расходов на гостиницу (если в гостиницу не везут организованно).

Если при этом произошла накладка с багажом, и у тебя нет доступа к вещам, можно требовать предметы первой необходимости: зубную пасту и щетку, дезодорант, смену одежды – скорее всего, ты просто сможешь купить это в аэропорту и вернуть деньги по чекам.

В том случае, если тебя отправляют другим самолетом, вместо запланированного, тоже будь на чеку:
Если класс самолета-замены ниже, чем изначальный – смело требуй компенсации стоимости (но если тебя посадили в первый класс, а обслуживают, как в бизнес-классе, такой вариант не прокатит);
Если из-за смены рейса, ты опаздывал на пересадку – можно требовать отправить тебя ближайшим рейсом до пункта назначения или настоять на компенсации потерянной стоимости билета и потребовать денег за «моральный ущерб»;
Если тебя отправляют подменным рейсом из другого аэропорта, то трансфер должна обеспечить авиакомпания. Если представителей авиакомпании нет – бери такси и чек, и в течение 21 дня обращайся в офис перевозчика – должны все компенсировать.

Если рейс отменен

В случае если рейс отменили за несколько дней до вылета, у тебя всего два варианта:
Поменять билет на альтернативный рейс, предложенный авиакомпанией – с тем же местом прибытия;
Вернуть полную стоимость билета. Если ты путешествуешь с пересадкой, то деньги должны вернуть за все перелеты.

Чтобы не облажаться, за ночь до вылета чекни сайт аэропорта – если рейс отменили заранее, информация там однозначно будет. Если уж быть совсем параноиком, то можно заранее наметить несколько альтернативных рейсов – на случай, если с твоим что-то пойдет не так.

Как правило, перед тем, как объявить, что рейс отменен, авиакомпания проводит расчеты и решает, куда деть пассажиров. Если ты прибыл в аэропорт, и оказалось, что улететь по расписанию не судьба, не жди, пока возле стойки регистрации соберется очередь – подойди и вежливо попроси уточнить наличие свободных мест на альтернативных рейсах, чтобы ускорить процесс.

В том случае, если перелет не состоится по вине авиакомпании, ты можешь смело требовать замену билета на ближайший рейс этого же перевозчика или партнеров (если есть свободные места), а также на другую дату. Кроме этого, тебе обязаны предоставить бесплатную еду и напитки – чтобы не было грустно ждать следующий самолет (система с часами такая же, как и с задержкой вылета).

Если такой вариант не по душе, можно забрать стоимость билета деньгами и даже получить дополнительную компенсацию. Размер выплаты рассчитывается отдельно для каждого рейса и зависит от расстояния до пункта назначения. Компенсация обычно колеблется от € 250 до € 600, если отправным, промежуточным или пунктом назначения была одна из стран ЕС.

Перевозчик может заплатить меньше только в том случае, если предлагает альтернативный рейс, время прибытия которого превышает изначальное не больше чем:
на два часа – если дальность рейса до 1500 км;
на три часа – если дальность рейса 1500-3500 км;
на четыре часа – для рейсов дальностью больше 3500 км.

Если ты летишь в Россию, то российская авиакомпания должна выплатить тебе 3% от стоимости билета за каждый час ожидания и 25% от стоимости за каждый час – в качестве бонуса.

Если дело происходит в США, то закон не требует от авиакомпаний выплачивать компенсации. Большинство перевозчиков просто найдут тебе место на ближайший рейс, но если новый билет будет дороже изначального – разницу придется оплачивать из своего кармана.

Если рейс отменен по причине стихийного бедствия, вооруженных беспорядков, забастовок или другого подобного форс-мажора, то шанс получить компенсацию мизерный. Скорее всего, тебе просто предложат другую дату или вернут деньги за билет. Конечно, от таких случаев можно застраховаться и получить компенсацию.

Если ты летишь по бесплатному или скидочному билету, который ты получил в рамках программы лояльности или насобирав бонусов, то можешь претендовать на компенсации и дополнительное обслуживание наравне с другими пассажирами.

Кстати, если ты не улетел по своей вине, например, упился и свалился с трапа, то вероятность получить компенсацию или новый билет стремится к нулю.

Наконец, если не хочешь возиться за компенсациями за задержку или отмену самостоятельно, можешь воспользоваться сервисом AirHelp – его юристы берут на себя все проверки и разбирательства (в случае неудачи ты ничего не платишь, а вот если выбить деньги получится, они получают процент от твоей компенсации).

Условия компенсаций при задержке и отмене рейсов у популярных перевозчиков

Ryanair
Wizz Air
AirBaltic
Lufthansa
Turkish Airlines
Аэрофлот
МАУ

Что почитать по теме:

Постановление Министерства транспорта и коммуникаций Республики Беларусь «Об утверждении Авиационных правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов»;
Воздушный кодекс Беларуси;
Сайт авиакомпании, которой летишь, – перед тем, как поставить галочку «принимаю условия».

Опоздали по вине авиаперевозчика?

Билет одной авиакомпании

Если вы приобрели один билет на два рейса от одной авиакомпании, вам совершенно не стоит волноваться. Вы все равно улетите, рано или поздно — вопрос лишь в том, насколько скоро. Авиакомпания отправит вас следующим рейсом, ведь за каждый лишний час ожидания пассажира придется расплачиваться.

Билет двух разных авиакомпаний

Если авиакомпании разные, но билет указан в одном бланке, значит эти авиакомпании сотрудничают между собой — как и в первом случае, вам не стоит волноваться. Если рейс был задержан по вине первой авиакомпании, и вы опоздали на рейс второй, то проблему должна решать именно первая компания: обращайтесь к ее представителю и ждите отправки ближайшим рейсом.

Два билета одной или двух авиакомпаний

Если же ваш билет находится на двух разных бланках разных авиакомпаний, конечно же вы больше рискуете не улететь и упустить свой стыковочный рейс. Все потому, что вы формально не являетесь транзитным пассажиром. В результате при опоздании на рейс, ваш билет попросту пропадает и аннулируется. Если вы приобрели билет туда и обратно, то билет обратно также аннулируется.

Тариф в таком случае может сыграть роль — например более дорогой позволит сохранить обратный билет или вернуть часть суммы за неиспользованный.

Ваше право на компенсацию

Если вы полностью забронировали всю поездку (у вас имеется один номер брони на все рейсы)? Ваш рейс задержали по вине авиакомпании? Вы прибываете с 3 часовым опозданием? Вы уже имеете право на компенсацию:

  • €250 при расстоянии более 1,500 км или €125 если вы прибываете в течение 2 часов вашего первоначального времени прибытия;

  • €400 при расстоянии от 1,500 до 3,500 км или €200 в течение 3 часов вашего запланированного времени прибытия;

  • €600 при расстоянии свыше 3,500 км или €300 в течение 4 часов изначального времени прибытия;

Не рассчитали время между рейсами?

Опоздание при пересадке — довольно частый случай.
Очень легко ошибочно рассчитать время, и дать себе меньше часа на пересадку. Часто пассажиры забывают учесть тот факт, что прилет и вылет происходит в разных аэропортах города, или оформляет багаж до стыковочного рейса и не успевает заново сдать вещи на второй рейс. К сожалению, во всех этих случаях авиаперевозчик не обязан помогать пассажиру. Однако ничто не мешает обратиться к представителю авиакомпании: вполне возможно, что вам пойдут на встречу, отправят следующим рейсом или возместят деньги за билет.
Главное — спокойно и доброжелательно вести переговоры.
Чтобы не опоздать на рейс, заранее посмотрите план аэропорта и оставьте запас времени на пересадку: не менее 2 часов, если речь идет об одном аэропорте, и 4 часа, если аэропорты находятся в разных частях города. Багаж следует оформить сразу до пункта назначения. Билет, купленный на одном бланке, позволит сэкономить нервы, силы и деньги в случае опоздания.

Что вам обязана предоставить авиакомпания

При опоздании на стыковочный рейс вас должны обслужить так же, как при задержке рейса. Подробнее об этом, вы сможете узнать в статье «Что делать, если задержали рейс?»